2010年度导游资格考试《导游实务》真题及答案

填空(在词干中填空，使整个句子完整正确。每空间1点，***16点，)

l、贯彻游客第一的原则，要求导游服务将标准化服务与个性化服务相结合。标准化服务也称_ _ _ _ _ _ _ _ _发布的服务(作品)应达到的统一标准。

2.境外游领队是指经国家旅游行政管理部门批准的_ _ _ _ _家旅行社的代表，是出境旅游团的_ _ _ _ _和_ _ _ _。

3._ _ _ _ _ _是导游做好导游服务的基本保证。

4、导游技能，是指导游根据_ _ _ _ _ _和_ _ _ _ _ _ _ _的说法

5.如果散客乘船离站，应允许他们提前_ _ _ _到达码头。

6.如果一个外国游客想买99英尺长的丝绸，导游应该告诉店员_ _ _ _ _ _。

7、台湾省同胞旅行证件签发人_ _ _ _ _。

8、导游的步态要给人一种_ _ _ _ _、稳重、庄重的感觉。

9.触景生情法是一种导游看事物、感受的讲解方法。

10，导游讲解时必须遵守的基本原则是_ _ _ _。

11.导游每年接受旅行社组织的日常培训的时间累计不得少于_ _ _ _ _。

二、选择题(在题干后的括号内填写四个选项中正确的题号。每题2分。***28分。)

1.如果游客被蜜蜂蛰了，导游不能采取的方法是()。

a、试着拔出毒刺b、用盐水冲洗伤口。

c、通过口腔或吸管吸出毒物D，让其服用客人提供的止痛药。

2.乘坐长江客船的儿童可以随身携带的免费行李重量是()。

a、0公斤B、10公斤C、15公斤D、20公斤

3、导游纪律是()。

a、不要和游客吵架B、游客第一

c、自制力D、理性

4.导游有权拒绝旅游者侮辱人格尊严的不合理要求，这体现了()

a、平等对待每一个人，不卑不亢B、爱国爱企，自尊自强。

c、遵纪守法，敬业爱岗D、团结协作，顾全大局。

5.导游服务的特点()要求导游具有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自制力。

a、关联性高，独立性强。

c、复杂多变D、大脑和身体高度融合

6.中国第一批职业导游是指()。

a、65438+西方旅游企业09年底20世纪初组织外国游客来华旅游时雇佣的中国导游。

b、1927年7月，上海商业储备银行旅游部成为中国旅行社独立聘用的导游。

c、新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社聘用导游。

d、1989年3月，全国导游资格考试实施后旅行社聘用的导游。

7.清晰、流畅是导游语言的体现()。

a、针对性B、规范性

c、生动性D、科学性

8.如果外国游客需要购买麝香，导游应()

A.提供必要的帮助。b .建议他们自己处理。

c、断然拒绝D、劝阻，并告知中国海关规定。

9.如果国内客人团是全程陪同，必须在旅行团出发前一天与()取得联系，预约第二天登船(车、船)的时间和地点。

a、旅游团的游客B、第一站的地陪

c、司机d、旅游经营者

10、通常为外国代表团办理住宿登记手续的导游是()

a、境外游领队B、当地陪同

C.酒店接待员d .全程陪同

11.导游在旅游过程中要突出自己的领导责任，不要轻易改变旅游行程，这体现了旅游()的理念。

a、服务的契约性B、工作的主动性

c、有序引导D、诚信待人

12，一个游客对漂亮的女导游说:“小李，听说湖南女人多情，你也是个湖南妹子。是不是很多情？”导游回答:湖南女人的风情就是湖南姑娘热情爽朗，我也不例外。这是导游拒绝技巧的运用()

a、软拒绝b、迂回拒绝

c、延期排斥d、诱导排斥

13.港澳居民在境内遗失大陆通行证的，应当补办()。

一、港澳同胞来往内地的一次性有效旅行证件

b、中华人民共和国一次性有效出境通行证。

c、港澳居民来往内地通行证

d、一次性有效出境许可证

14，国内某客人团与舍友发生矛盾，要求换单间，但现在是旅游旺季，酒店没有房间。导游应该()。

a、请领队调解。让游客自己安排。

c，要满足，但要自费。d、请全程陪同调解，尽量内部分配。

三、选择题(题干后在括号内填上正确选项。每题3分。***30分。)

1，游客要求换不同朝向的同一个标间。导游的正确做法是()。

请他联系楼层服务员。b，如果酒店有空房，可以满足。

c、让其联系前台相关人员。d、要求组长内部调整。

2、下列知识中属于导游必须掌握的旅游知识有()

a、交通知识b、卫生防病知识c、货币保险知识d、旅游法律法规知识。

3、导游工作具有以下特点()

a、独立性强B、脑体高度融合C、复杂D、跨文化。

4.根据航空公司规定，乘客不得在托运行李中携带以下物品？( )

a、机密文件、外交包b、护照、仿真手枪

c、汇票、有价证券D、易碎品、美元

5、个人旅游服务项目“酒店服务”包括()

a、帮助办理入住手续B、确认日程安排

C.确认机票d .后续服务

6、导游为散客提供接机服务的“酒店服务”包括的工作内容有()

与客人确认日程安排

b、明确酒店提供的服务项目，并在离店时告知需要现金支付的费用和项目。

c、办理入住手续

d、推广旅游服务项目

7、泛舟三峡可领略“两岸猿猴啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，它在观景、赏美上运用了()的方法。

a、动态观看B、静态观看

c、观看机会D、观看位置

8.在谈到岳阳楼的两个雕花屏时，导游告诉一楼的游客，一个是真品，一个是赝品，让客人自己猜。到了二楼，告诉客人二楼的雕屏是原图，然后告诉鉴定方法，顺便讲解一下图例。这就是利用导游讲解的技巧()。

a、问答法B、悬念法

c、触动现场D、虚实结合

9.游客来长沙旅游，恰逢当地举办的“金鹰节”。到达当天，一些游客表示希望在晚上。

休息时去现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游应()。

一、委婉拒绝，耐心解释

协助购买门票

c、协助安排车辆，但车费自理。

d、提醒有关注意事项，但不能陪同前往。

10，某外国游客因个人要求未得到满足，坚持提前离团，导游应()

一、尽量弥补，耐心解释

b、因需要办理离职签证手续，原则上应予以拒绝。

c、满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还。

协助重新预订机票和座位，但所需费用由游客自行承担。

4.简答题(每题4分* * *四题* * 16分)

1.个人游相比团体游有什么特点？

2.处理误机(车、船)事故主要有哪些方面？

3.晚上游客要求自由活动。导游要提醒客人注意什么？

4.作为一名导游，应该如何处理与导游的关系？

五、案例分析(10分)

一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住单间的X先生没有到。过了一会儿，他让已经赶到的游客原地休息，和当地陪同一起上楼找他。X先生的门是关着的，敲门叫也没有回应。当地陪同人员让楼层服务员打开门，发现X先生躺在床上。这两个人冲出房间，跑到楼下大厅。当地的陪同人员惊慌地告诉游客，X先生已经死在床上，请问:

(1)本地陪护怎么了？(5分)

(2)如何正确处理此类游客死亡事件？(5分)

参考答案:

填空

1，标准化服务，国家和行业主管部门

2.组织出境旅游的代言人。

3.模范地遵守职业道德

4、旅行团的整体需求，不同游客的个体需求，利用价值。

五、四十分钟

6、9

7.中国公安部委托香港中国旅行社。

8、轻盈飘逸

9.利用这个话题

10，科学

11、56

二、单项选择

1、B 2、C 3、A 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9

11、D 12、A 13、B 14、A

第三，多项选择

1、BD 2、ABC 3、ABCD 4、ACD 5、ABCD

6、ACD 7、AD 8、ABD 9、BCD 10、ACD

四、简答题:

1，预定周期短，规模小，批次多，变化大。

2、1)立即向旅行社领导及相关部门报告，寻求协助；

2)让游客尽快乘坐以下航班、火车出站，必要时乘坐专车、包机、拖车等交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失；

3)稳定旅游团情绪，尽量安排好住宿、观光等停留期间的事宜，力争将不利影响降到最低；

4)及时通知下一站，并相应调整行程；

5)写一份事故报告。

3，1)不要太过分；

2)不要携带贵重物品；

3)不要去乱的地方；

4)不要太晚回酒店。

5)如需自驾打车，请告知收费方式。

4、1)尊重组长；2)支持组长的工作；3)避免对抗

动词 （verb的缩写）案例分析问题:

(1)缺点:①地陪要随领队上楼寻找，不能随全陪。(2)发现X先生躺在床上，应冷静处理，而不应吓出房门。③不要先告诉游客，要通知酒店的医疗部门确认是否死亡。④维护现场，请公安部门调查死因。你不应该下楼告诉游客。⑤你要先通知旅行社，不要告诉游客。(3)应稳定其他游客的情绪，而不是焦急地在大厅里等待。(1)应继续做好旅游团的接待工作，不应大惊小怪。

处理方法:

(2)发现死亡后，立即向接待机构报告，并根据接待机构领导的指示做好善后工作。

(2)保护现场，要求公安部门出具死亡证明。

(3)稳定旅游团其他游客的情绪。

(四)继续做好旅游团接待工作。

(5)如果死者亲属不在身边，导游应立即通知其亲属。如果亲属是外国人，应通过外事部门第一时间提醒领队或通知死者所属国家的使领馆。

(6)认真向领队和亲友报告死因。

(7)在公安局出具的死亡证明上盖章，分别交给亲属、导游、旅行社。

(8)一般不对死者尸体进行尸检。如需尸检，需由亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。

(九)死者遗物由其亲属或领队清点，死者朋友、陪护、接待机构代表开列清单一式两份，由上述人员签字后分别保管。遗物是死者亲属或领导带回来的。

(10)遗体处理:一般在当地火化。遗体火化前，死者亲属或领队要写一份火化申请，交我们留存。

(11)再者，如果有亲属要求将遗体运回国内，除了办理上述手续外，医院还会对遗体进行防腐处理，殡仪馆会将其打造成殡仪馆，并出具安葬证明。

(12)如游客死亡地点。不是出境口岸的，由当地检疫机关出具从死亡地到出境口岸的检疫证明。然后由出境口岸的检疫机关向中国人民* *和国家XX检疫站的“尸体”/“棺材/入/出境许可证”签发“外国人携带棺材许可证”，再由死者持有护照所在国的使领馆办理棺材过境护照，随棺材一起出境。

(13)亲友在华期间费用自理。

(14)写完整份事故报告，提交给旅行社。