管理案例分析
虽然被投诉的是陈骁和小李，但实际问题出在管理上。在月初游客数量转坏的情况下，管理员在月初安排了员工全月的所有休息日。在游客好、工作忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天。酒店的管理者，从方便自我管理的角度出发，没有科学合理地安排员工休息，导致员工在需要休息的时候勉强上班，造成客人投诉，影响服务质量。如果管理员A考虑到员工的作息，他可以从员工的角度出发，适当安排休息日，让员工在身体不适、家里有事的时候，可以及时休息，调整身心，可以以饱满的心态回到工作岗位。因此，在管理中，我们应该倡导美国假日酒店集团的座右铭:没有满意的员工，就不会有满意的顾客。没有让员工满意的工作场所，就没有让客户满意的环境。
综上所述，员工的状态在很大程度上影响着酒店产品的质量，对员工的有效管理可以通过调整员工的状态来间接控制酒店产品的质量。管理者在制定管理计划时，要从员工的角度考虑，为员工创造一个轻松愉快的工作环境，使我们的服务最大限度地满足客人的需求，为酒店效益创造更好的业绩。因此，在此，本文提出论点:有效的“人性化”人力资源管理对酒店产品的影响。
一，员工地位对酒店产品质量的直接影响
酒店的核心内涵是服务。无形的服务质量决定了酒店产品所能产生的效益的质量。是软元素，是特定的氛围。酒店要努力营造独特的服务氛围，把信誉、形象、服务特色的创造作为经营活动的基础。同一家酒店不同员工的服务质量、素质、水平的差异，就是酒店产品的隐性差异。服务人员要活泼，富有人文感染力，能影响游客心理，体现地域特色。酒店产品的实现需要服务人员周到热情的服务。
作为服务的主体，酒店员工的地位对服务质量起着决定性的作用。酒店的员工能否为客人提供优质的服务，很大程度上取决于他们的身体、心理和工作环境。
1，身体条件:酒店员工要求身体健康。首先，酒店人不可能有传染病，这是
绝对不允许。我们有责任为客人提供一个安全的消费环境。其次，服务行业是非常辛苦的工作，日常工作任务非常繁重。一旦客人有什么需求，我们会尽力为他们提供什么样的服务，所以需要一个健康的身体来承受来自各方面的巨大压力。上述文章中的陈骁因身体不适影响服务质量而被客人投诉。
2.心理状态:酒店员工心理是否健康、快乐，是实现优质服务的重中之重。
关键保护。我们应该对服务行业有充分的认识，清楚的看到服务工作不是为人服务的工作，而是我们的职业是崇高的。我们真诚地为我们的客人提供真诚的服务，并以提供一流的服务为荣。另外，还要求心情愉快。真诚服务的十把金钥匙之一是永远微笑。我们特别需要的不是简单的机械微笑，而是内心快乐的外在表现。我们应该分享客人的快乐。当客人不开心的时候，我们要传递快乐，化解他们的烦恼。最后，要对自己的心理承受能力有清醒的认识。据分析，酒店员工受挫后有以下不良反应:①攻击。这是一种强烈的愤怒。为了缓解心理压力，发泄苦闷，他们用怒视、反驳、拉扯等方式直接攻击造成挫败感的对象，或者转而攻击、发泄在无关的人或事上。2冷漠。对一切都漠不关心，过度压抑自己，自暴自弃，直到最后离职。3逃避。放弃追求。如果一个员工提出一个他认为不错的建议，却被别人嘲笑，他就再也不提，整天被动的活着。4自杀。是指个别员工没有发展自己的想法，长期得不到领导和同事的关心。一旦发生错误，他们就自责，拿自己出气，自杀，甚至采取厌世的态度，以自我惩罚的方式向他人或社会示威。由此可见，不能放任问题不管。我们应该积极引导我们的员工，让他们始终保持健康的心态，投入到工作中去。
3.环境状况:任何人想要做出好的工作成绩，都需要一个好的工作环境。酒店就是我们。
职场就是工作环境。酒店的卫生条件要求绝对一尘不染，这是不言而喻的，不仅让客人感到舒适，也有助于员工保持愉快的心情，这是酒店工作的一大优势。其次，我们也讲究一个心理环境。每个人都觉得自己是在一个集体里，每个人都在尽自己的一份力。人与人之间一直处于和谐的合作关系，上下级之间也有着良好的工作关系。例如，在处理组织和团体中自然发生的不确定性和不完善性方面，日本管理者比美国管理者更好。这是因为在日本，人们认为相互依赖是很自然的事情，想要相互依赖。“日本领导者的主要资格是被团队成员接受，他的专业知识只是被接受的一个组成部分。”相互依赖还表现在上下级关系上。在日本公司，非常强调团队合作，上级必须花费相当大的精力来培养与下级的关系。基于此，日本公司的管理取得了很大的成绩。
第二，有效的“人性化”人力资源管理对酒店产品的间接影响
随着酒店行业的快速发展，酒店行业的竞争加剧。虽然在魏小安旅游企业竞争的三个阶段中，我们还处于低水平的价格竞争阶段，但向更高阶段发展，即实现质量和文化竞争是必然趋势。而这种竞争也越来越需要人才和员工综合素质的竞争，也就是酒店所拥有的人力资源的较量。在知识经济发展阶段，具有良好知识素养的人力资源是酒店最重要的资产，培育持久竞争优势的关键是人力资源管理。只有科学有效地开发和管理人力资源，酒店才能在激烈的竞争中取得最佳的经济效益和社会效益。
酒店人力资源管理是指运用现代科学方法，结合一定的物质资源，对酒店员工进行合理的培训、组织和调配，使酒店员工和物质资源始终保持最佳比例，同时对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，以充分发挥其主观能动性，使人尽其才，得其所，得其所，得其所，从而实现酒店目标。
人力资源管理是酒店管理的重要组成部分，其重要性主要体现在以下几个方面:①酒店行业是典型的劳动密集型行业，人性化服务是构成酒店产品的主要因素，必然要求对人力资源进行有效管理。人的行为受多种因素影响:身体、性格、人际关系、社会评价等。行为的不稳定性导致服务质量的不稳定性，因此应该通过人力资源的管理来有效控制产品质量。③人的行为是酒店产品的一部分，还有客房、餐厅等。必须结合员工提供的辅助行为来实现自己的价值。(4)酒店工作有其重复性，员工每天面对同一种工作，难免不厌烦。因此，服务业的人员流动性远远高于其他行业。要做好员工的思想工作，让他们把工作当成乐趣，同时科学安排和设置岗位。⑤酒店产品是在员工与客人的面对面交流中实现的，客人对酒店产品的主观感受主要来源于员工的个性化和优质服务，因此要对酒店的人力资源进行有效控制。
经过大酒店时期和商务酒店时期的积累，现代酒店集团时期的人力资源管理更加注重管理科学的应用。在此基础上，本文特别强调了“人性化”人力资源管理对酒店产品的积极影响:
1，可以提高生产效率，降低运营成本，增加收益。专业知识和人力资源的积累是富有成效的。
随着效率的提高，成本的降低，收入的增加，企业可以用比竞争对手更低的成本提供同样的服务。“人性化”管理可以更好地实现这一点。我们贯彻“员工第一”的原则，让员工真正感受到自己在企业中的地位和作用，对工作和集体有无限的热爱，以最大的热情和耐心投入到工作中。既然我是集体中的一员，我会尽自己最大的努力为集体做贡献，不自觉的杜绝懒惰和故意懈怠的现象。员工总是保证自己以高效率的精神状态出现在工作岗位上，自然就体会到了工作的高效率，这比刚性管理强很多倍。
2.有利于酒店产品的标准化。酒店产品的标准包括许多具体方面:工作标准，如
房间床单一天换一次，大堂地面每天定时除尘；程序标准，按照时间顺序有序安排服务环节，做到服务工作有序；效率标准是指在客户服务中的实际效果标准，以保证客户得到快速有效的服务；设施和用品的标准；国家标准，如正常使用电器，保证24小时热水供应；态度标准，服务人员在提供面对面服务时应表现出的态度和举止，如站立时面带自然微笑，不前倾后仰，双手叉腰，搔头挖耳等。技能标准，服务人员应该具备的服务素质，应该达到的服务水平和语言能力，比如30分钟打扫一个房间；语言标准要求使用标准化语言；规格标准，各类客人应达到的礼遇标准，如喊出多次入住客人的名字，为住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信封，为贵宾在客房摆放鲜花、果篮等；服务质量检查和事故处理标准。这么多标准，如果员工只是简单的把它们当成章程，程序化的去执行，这无疑会让服务质量大打折扣。另一方面，如果我们能够加强员工的理解，这些标准将在本质上成功实现。曾经有人发现，服务人员在打扫客房时，用床单擦拭茶杯。因为客房不能在电视上拍摄，我们无法监控服务人员的一些服务，所以服务的规范化操作只有在员工高度自觉的情况下才能实现。
3、能有效创新，创造竞争对手无法提供的个性化服务。酒店为员工提供良好的工作环境和优惠的工作待遇，让他们安心快乐地工作，实现工作上的成就是人生的一大追求。员工会自觉创新，根据客户的需求随时为客户提供增值服务和个性化服务，从而为酒店赢得良好的口碑。为这些服务创造人力资本的能力是难以模仿的。因为知识的创造是专业性的，知识的积累是长期性的，知识的表达是隐性的，知识的分布是分散性的，知识的应用是整体性的，只有通过应用和实践才能获得。因此，酒店可以凭借其独特的人力资本创造自己独特的价值，塑造自己的竞争优势。
第三，如何实现有效的人力资源管理
酒店人力资源管理包括定量管理和定性管理。量的管理就是对酒店员工进行培训、组织和协调，使人力和物力始终保持最佳比例和有机结合，人和事都能发挥最佳效益。定性管理就是对酒店员工的心理和行为进行管理，即调动员工和员工整体的主观能动性。与数量管理相比，质量管理应该是酒店人力资源管理的重点。
酒店人力资源管理的内容是酒店人力资源运动的形成、发展、分配和使用四个主要环节。酒店人力资源的形成主要是指发现具有各种工作能力的人及其体质、智力、知识和技能；开发是指将潜在的人力资源转化为现实的人力资源；分配就是酒店根据不同的需求，在不同的部门和岗位投入不同的人力资源；使用是指酒店各部门充分发挥员工的能力，使他们完成酒店交给的任务。
酒店人力资源管理的程序包括人力资源需求的确定、工作和职位的设计、机构设置和人员配备、人员配备、劳动纪律管理、员工激励和领导。下面将从“人性化”管理的角度来考虑如何管理酒店的人力资源。
1，人和机器不一样，这一点在做人力资源规划时要充分考虑。马斯洛说，人是有自我实现的。
是的，我们需要做的是让员工能够实现自我。我们不能给每个人都设定相应的职位，但一定要为每个具体的职位找到最合适的人。让每个人都能在自己的岗位上感受到工作的乐趣，满足自己尊重和自我实现的高级需求。另外，要科学考虑每个人的身体和心理承受能力，确定员工数量，不至于人浮于事，超负荷工作。在这个前提下，我们可以雇佣那些快乐的员工，友好的员工和热情的员工。即使他们没有任何酒店工作经验，兴趣和热情也会驱使他们热爱自己所做的事情，并知道如何才能成功。
2.根据酒店工作的重复性特点，可以提倡多岗位培训制度。酒店产品是一种内在关系。
部门是一个有机的整体，要求酒店员工既要专业又要通才。多岗位培训可以有效解决酒店因员工休假、生病、业务量骤增、客户额外需求等原因造成的岗位空缺现象。此外，考虑到人的好奇心，寻求冒险和迎接挑战的需要，多岗位培训给员工带来了很多挑战，减少了长时间重复同一工作带来的厌倦感，增加了新鲜感。也提高了大家的工作效率，降低了整个酒店的工作成本，提高了薪资水平。充满了冒险、刺激和优厚的待遇，再加上服务行业本身的成就感，酒店员工怎么可能会流失？
3.树立团队意识。管理者首先要提高意识，不要认为自己高人一等。
是平等的。从酒店总经理到普通员工，人格都是平等的，适用于现在有些人提出的一个“资源交换论”:任何时候，人都有自己独特的资源，聚在一起，其实就是在重新组合，交换资源。要认识到每个人都有存在的价值，任何一个部门的工作都无法形成一个完整的酒店产品。酒店可以定期举办一些活动，增进各部门之间的沟通和相互了解，提高酒店自身的凝聚力。为了在酒店管理中树立“* * *求生* * *求死”的意识，高层管理者在业务处理中应避免与普通员工接触，自觉遵守和维护分级负责的行政制度，使中下层干部得到应有的尊重和权利，在生活上应给予员工更多细致的关怀。比如在分配休息日的时候，每个员工可以根据实际情况，在自己的生日那天有自己的一天。当然这可以从其他休息时间里扣除，但是员工肯定会支持酒店的贴心安排。
4.不定期对员工进行培训，注意理论联系实际。世界上的一切都在向前发展，
不管你之前的理论知识有多全面，只要不学习，马上就会被淘汰。中国的酒店业是最早与国际接轨的行业，也较早认识到了在职培训的重要性。理论联系实际尤为重要。瑞士洛桑酒店学院有一句著名的格言:任何已经获得的理论知识，都应该立即被实践经验所证实和巩固。我们应该给员工一定的时间和空间来充分实践理论。另外，这里还提到的是员工心理承受能力的培养。酒店行业是典型的服务行业，奉行“顾客永远是对的”的原则，所以很多时候员工都要委屈愤怒。对于受委屈受气的员工的不良反应，要积极疏导，比如可以设立情绪发泄室，或者组织员工参加踢足球等剧烈的体育活动；薪酬和指导可以为员工设定另一个替代目标，改变工作环境或进行实质性补偿，并设立申诉奖励。
5.平等对待员工。这不是经济上的平等和吃同一个锅，而是人格上的公平。
不能歧视底层服务人员。这里特别要提一下短期员工和实习生的问题。上海花园酒店合理使用丰富的劳动力，雇佣了大量的短期员工。酒店为短期员工营造了平等的工作氛围，绝不允许歧视、欺凌等现象。严肃处理了几起欺负短工的事件，在酒店树立了公平竞争的良好氛围。除了工资与标准工不同之外，短期员工的待遇是平等的。他们的成绩也受到表扬，工会也会为他们争取合法权益。在此激励下，短期员工热爱本职工作，热情积极，获得了嘉宾的一致好评。很多短期员工被提升为领班，也有成为经理的。酒店的这种行为不仅没有降低五星级酒店的服务水平，还带来了很多好处，获得了良好的口碑。此外，我们应该给实习生特殊待遇。他们是一群非常特殊的员工。一般来说，实习生多是大学或职校的学生。他们有着丰富的理论知识，稍加培养就会成为未来酒店业的顶梁柱。有些酒店对实习生的关注度很低，有时甚至会刻意突出实习生与正式工的差异，让他们感受不到温暖，甚至受到心理伤害，从而酒店失去了最宝贵的人力资源。
6、发挥工会的作用，引导员工关心和参与酒店管理。在团结精神的指引下，
重视员工的意见，多和他们进行建设性的对话。没有人比基层员工更了解自己岗位的现状和发展。管理者只有重视他们的想法，考虑他们的意见，所做的决策才能符合现实发展的需要。
7.倡导丽思卡尔顿酒店提出的“自我指导的工作团队”措施。其基本理念是为员工创造。
自由的空间可以激发和释放他们的潜力，培养和增强他们的责任感和使命感。团队最惊人的效果就是推广效果。通过授权员工行使上一级管理者的权利，每个人都比以前成长得更快，极大地激发了工作热情。丽思卡尔顿集团的成员Tysons Comer实施了这一措施。1995年，经理人数从60人减少到28人，节省了70万美元，员工年离职率从56%减少到35%。更明显的是，集团对酒店的满意率从70%提高到了95%，员工满意率从75%提高到了92%，客户满意度也得到了提升，事故明显减少。看到他们的成功经验，我们应该努力为员工创造一个独立、积极工作的环境。
8.针对本文开头提到的案例，最后提出人力资源部对业务部门进行必要的安排。
监督。时刻提醒业务部门要考虑员工的承受力，给员工一个休息和调整的机会。要注意保护员工应有的权利，做好员工的服务工作，让员工摆脱后顾之忧，全身心投入工作。