2017导游考试心得:应对游客投诉的五种方法
2017导游考试心得:应对游客投诉的五种方法
尽量使用个人接触。
游客一旦向导游投诉，其复杂的心情和不满的态度可想而知。问题是，这种不满可能会引起其他游客的关注和同情。因此，将游客的不满降低到最低限度和范围，是导游必须重视的问题。此时，导游应采取积极认真的态度，最好邀请游客远离旅行团，比如在导游一个人住的房间，或者邀请游客到另一边等。，并避免在游客中交谈或在嘈杂的环境中交谈。哪怕是集体投诉，也希望游客派几个代表去协商。要知道游客越多越难谈，达不成协议解决问题。同时，要防止事态进一步蔓延，造成不良后果。
保持冷静，仔细听
一般来说，游客向导游投诉时，情绪比较激动，声音也比较大，一些侮辱性语言在所难免。游客的观点可能有合理的，也有不合理的，也有合理的，也有不合理的现象。这时，导游最好保持冷静的头脑，认真倾听，了解自己投诉的内容和实质，必要时做一些记录，让游客感觉到导游在认真听自己的陈述，态度端正。其次，导游要善于引导游客尽可能详细、具体地进行投诉，这样导游才能更全面、准确地掌握情况。另外，所谓头脑冷静，就是导游在没有任何框架的情况下也要有耐心，因为一个有框架的头脑容易产生偏差，这是极其有害的。如果导游估计正确，他可能有把握处理投诉；如果估计错了，怎么跟游客解释？
如果游客情绪激动，不能交谈，导游也必须礼貌地建议游客另找时间交谈，以缓解紧张的气氛，让游客慢慢稳定情绪。
无论游客的投诉正确与否，导游都必须采取严肃的态度，冷漠和与游客争吵的态度是错误的。
努力找出投诉的核心问题
游客的所有投诉都有其目的和要求，但问题的本质是什么，主要核心是什么？这些，导游必须努力去了解，否则，他们还没有搞清楚投诉的问题和本质，那么接下来的建议和意见从何而来？处理投诉的关键是找出问题的本质。抓住了主要矛盾，其他问题就迎刃而解了。比如游客投诉住宿，那么到底是酒店的问题，还是酒店不达标？还是房间又脏又乱又差？服务员态度不好吗？或者菜品差等等。，想通了这些问题，解决办法自然就出现了。酒店不达标，请相关部门出具相关材料证明酒店等级；房间不够卫生，请酒店领导赶紧派人打扫干净；就是服务员态度不好，赶紧换人；如果菜不好，及时调整。当然，导游有权督促酒店领导做出姿态，除了向游客道歉，适当赔偿游客的一些实际损失。
另外，为了让工作更加细致，导游可以和游客核对一次记录的投诉，特别是要明确投诉的核心和要求，以免造成较大的距离。
分析游客投诉的性质
导游投诉游客的性质必须明确，这为“谁接待，谁负责”处理投诉奠定了基础。在分析游客投诉的性质时，一是分析投诉的事实是否属实，二是分析其核心问题性质的严重程度，三是分析投诉的初步解决方案，四是选择最佳解决方案。值得注意的是，导游不要轻易对问题的解决发表看法。即使是旅行社的责任，他们也必须向旅行社报告，得到旅行社的同意后才能公布。这时候导游的基本态度就很关键了。他既是游客、旅行社、旅游接待部门之间的协调者，又是这三者利益的维护者，是保证旅游顺利进行的保证人。因此，“实事求是，妥善解决”的指导思想尤为重要。这时候导游可以说:“给我点时间考虑一下。”此举的目的是缓解紧张局势，争取时间做好调查研究工作。)“让我知道一些事情。”此举是为了和技术诉讼单位取得联系，达成一个* * *认识。)“让我联系相关部门。”(此举是为了避免游客单独联系相关部门，因为讨论后不适合游客知道。总之，导游要注意方法和途径，真正做到理性、有利、有序、循序渐进地处理投诉。
当然，投诉的游客希望尽快解决问题，也希望在最短的时间内得到答案。这自然与导游暂时不表态的做法相冲突。为了最大限度地减少这种矛盾，对游客的回复必须有一个期限，必须守信，决不失信。即使他们一时解决不了问题，也要及时告知游客。
向游客传达答案的方式
回答游客，从某种意义上来说，是通过协商产生的成熟结论。作为导游，首先要考虑回复是否被游客接受。我们要做好充分的准备，因为游客的投诉不一定正确，或者游客提出了太多不合理的要求。比如有的游客抓住酒店服务不规范和一些缺陷，投诉酒店存在“欺诈”，坚持要求酒店赔偿经济损失。作为酒店，在努力改进工作的同时，自然会给游客一个回复，说明酒店属于什么星级。
再比如，并不是游客的每一次投诉都与导游有关，但游客往往要把每一次投诉都向导游提出来，同时希望并要求导游帮其解决问题。由此可见，“回复”与游客要求解决投诉问题的差距有多大？是一步，两步，还是相去甚远？比如游客提出赔偿800元，但旅游接待部门只同意了很少一部分，有的甚至不同意赔偿。这就需要导游来协调，缩短这种差距。
有几种方法可以把回答传达给游客。一种是自己直接向游客表达。这个办法必须在响应单位同意游客要求的前提下公布。如果双方有一定差距，就要提前做一些解释工作，争取游客的理解和支持，然后传达答复。二是要求应诉单位出面协调解决。比如刚才说的，双方距离较远的时候可以用。三是双方导游参加的协商谈话会。必须说明的是，此时双方是主角，导游应该采取调解和中间立场，促使谈判成功，不能有意无意偏袒任何一方，更不能随意下结论。劝双方都做出合理的让步才是上策。
其次，导游不要轻易转达第三方或其他无关游客的回复，以免误传，造成不必要的麻烦。