管理沟通的一个案例
对于这样影响品牌声誉的危机，如果我是热水器厂哈尔滨办事处的负责人，我会按照“三明主义”的公关原则一步步化解危机，或者进一步把“危机”变成“机器”。
一、态度“明确”，公司对危机的态度要明确，要在第一时间表明，不能用任何手段逃避危机的事实。这是企业危机公关的第一要义。
勇于承担责任的公司会得到消费者的认可。这也是为什么每年有那么多的缺陷车被召回，但是这些品牌的车还能卖的那么好。
所以针对这一事件，首先要跟消费者说清楚，公司会承担责任，赔偿消费者的损失。由于这一事件已经在媒体上曝光，对品牌造成了不良影响。所以也需要在媒体上发表声明，表明公司的态度，保护公司的品牌形象。
二、信息“清晰”，公司发出的信息不要含糊不清，变化无常，让人怀疑或猜测。
售后服务部王姓女经理表示，问题很多，至于最终原因，需要拿回厂家鉴定。这种说法是不可接受的。
从案例来看，热水器发生过三次爆裂事故，说明产品存在缺陷。在丁女士的案例中，甚至给用户造成了损失。如果热水器的问题是厂家自己鉴定出来的，无论鉴定结果如何，即使用户使用不当，公众也不会信服，认为厂家伪造了鉴定，对消费者的影响更恶劣。
因此，要声明一定会赔偿消费者的损失，其将委托大众第三方对热水器进行鉴定，鉴定结果仅用于改进热水器的缺点，不影响公司对丁女士的赔偿。只有这样，公司才能在消费者心目中树立起敢于担当、追求产品质量进步的形象。
第三，思路“清晰”。危机发生后，企业必须“相互照顾”，站在“受害者”的立场，制定清晰的处理延伸问题的思路，最大程度地做好“善后”工作，保护和安慰“受害者”，逐一化解“危机”，同时根据企业的情况采取有效措施，避免危机的再次发生。
因为丁女士的热水器爆了，肯定给丁女士的生活造成了不便。故丁女士要求退货并赔偿相关损失。这很正常。事发后，地面部分地方已经鼓起，墙面壁纸已经开裂。丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元，与王经理提出的“扣除折旧费近1000元，最多只赔偿损失费3000元”是一样的。因此，这不是一个很大的数目。如果公司花这3000块买个好名声，有什么不值得的？而且，消费者不是不讲道理，而是确实受到了损失。
因此，我认为最好的解决办法是:
首先，热水器爆裂给丁女士的生活带来不便，于是马上给丁女士免费送了一个新品，解了燃眉之急。
二、丁女士主张地面鼓包、墙面壁纸开裂等装修损失赔偿5000元。
第三，如果丁女士要求退款，会全额退款。
第四，聘请丁女士为公司义务监事，对公司产品的不良现象提出建议。
第五，售后服务部王姓女经理确实不称职，其言论给公司造成了不良影响。应该公开声明，这样的员工应该受到处理。
通过以上措施，丁女士的情绪总体上会得到平复，在顾客中造成的不良影响会得到消除，也会赢得消费者的积极响应。同时表达公司敢于担当、追求质量进步的形象，将“危机”变成“机遇”！