2011年高级业务员技能试题
情景模拟题
首先，康利热水器
模型答案
1)个人面试。即调查者通过面对面询问和观察其他被调查者来收集信息。这是最常见、最灵活的访谈调查方法。
2)一般数据验收中不同数据的处理:1。接受基本正确的数据。2.有更多问题的无效数据。3.对于问题较少的信息，可能会指示研究者进行补救性调查。
二、田芸市场调查
模型答案
1)第一组营销人员采用留置调查法；第二组营销人员使用的是访谈调查法。
留置调查是指调查人员当面将问卷交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷。
被调查者自己填写，然后调查员定期收回的一种市场调查方法。
访谈调查是指调查人员通过直接采访被调查者来询问相关问题的方法。
在实践中，观察被广泛使用，并经常被用来判断情况。
1.商品资源观察2。业务现场观察3。商品库存观察
第三，邮件调查
模型答案
1)邮件调查的主要优点是:调查范围大，不受调查者所在地区的限制。
只要是邮政的地方，都可以选择作为考察对象:样本多，费用少；而且回答者有充足的时间考虑和回答；同时，他们可以避免调查者在采访中的倾向性意见的影响。邮件调查的主要缺点是回收率低，容易影响样本的代表性，需要很长时间才能得到调查结果。
2)数据的编码是用指定的数字或字符来表示一种答案。
在对数据进行编码和分类时，编码者应注重以下原则:
正确把握分类尺度。
为了保证每一类答案都能分类，避免过度分类，可以设置一个“其他”分类。
每个问题中的分类要有明确的含义，避免与其他分类重叠。
对错误或遗漏的回答可以归类为特殊的，可以分配一个特殊的数字或字符来表示。
第四，电话调查
模型答案
1)电话调查的优点是可以节省调查时间，快速得到调查结果，节省费用。
缺点是这种方法有矩阵不完整的缺点，因为调查结果不能代表没有电话的消费者的意见，在电话调查中不容易获得被调查者的配合。
2)调查数据的处理是将原始调查数据转化为供人们分析的数据的过程。
调查数据处理过程进一步细分为四个基本步骤:数据接受、数据编辑、数据编码和数据转换。
数据验收是对数据进行全面检查，找出数据是否存在重大问题，决定是否采用数据的过程。
数据编辑是一个仔细检查数据的过程，以找出数据中是否存在特定的错误或遗漏，以确保数据的正确性和完整性。
数据编码是用指定的数字或字符来表示一种答案。
数据转换是将编码数据输入并存储在计算机中的过程，称为数据转换。
案例分析问题
一.访谈调查
模型答案
1)访谈调查法的优点:具有直接、灵活的特点，能获得更多的第一手资料，可信度高，回收率高。缺点:侦查成本高，侦查时间长，不利于监督侦查人员的工作，侦查结果容易受到侦查人员个人因素的影响。
2)侦查人员携带正式介绍信或官方文件，容易取得对方信任。尤其是上门调查的时候，对方是有戒心的。大学生带介绍信和学生证有助于取得对方的信任。
第二，特里公司
模型答案
1)访谈调查根据调查者与被调查者联系方式的不同，访谈调查可分为面谈访问、邮件访问、电话访问和留置调查。
2)习惯性购买行为，寻求多样化的购买行为，解决不协调的购买行为和复杂的购买行为。
买电脑是一个复杂的购买行为。消费者在购买一件有价值的、不常买的、有风险的、有意义的产品时，由于产品品牌差异很大，对产品缺乏了解，所以需要一个学习的过程来广泛了解产品的性能和特点，从而对产品有一定的看法，最终决定购买。
第三，戚颖公司
模型答案
1)第一组营销人员采用留置调查法；第二组营销人员使用的是访谈调查法。
2)留置调查法的优点:调查问卷回收率高，被调查者可以面对面了解问卷的要求，避免因误解调查内容而产生错误。而且采用留置调查的方式，被调查者的意见可以不受调查者意见的影响，有充足的时间填写问卷，便于思考和记忆。
缺点:调查地域范围有限，调查成本高，不利于对调查人员的活动进行有效监督。
第四，同仁堂
模型答案
1)行业买家
2)重购、修订重购、新购。
动词 （verb的缩写）沃尔玛超市
模型答案
1)中介买家
2)购买全新品种，闲置畅销品。求更多条件。
第二章
第二章
情景模拟题
1，运输公司100吨大米
模型答案
1)不正确。1和100吨大米不宜用汽车运往青岛。由于汽车灵活快捷，在仓库、码头、车站直接装货很方便。汽车载重量小，运费比较高。100吨大米是散货，青岛和上海相距较远，汽车运输不容易。
2.100台彩电用汽车正确运到沂蒙山。因为沂蒙山属于山区农村，缺少河流和铁路。而且100的彩电也不算多，用汽车运输就行了。
2).100吨大米将通过火车或轮船运输至青岛。100台彩电运到沂蒙山供汽车使用。
2.MP3开发
模型答案
1)2006 54 38+0之前，中国的MP3市场是导入期；从2001到2003年，中国MP3市场是一个增长期。在市场成长期，企业的营销策略主要有:提高产品质量、寻找新的细分市场、改变广告投放重点、适时降价。
2)区域销售组织结构
区域销售组织结构是设计销售组织结构最简单的方法，即企业根据地理位置将目标市场划分为若干销售区域，每个销售人员负责一个区域内的所有销售业务。它有以下特点:1。有利于调动营销人员的积极性。2.有利于销售人员与客户建立长期关系。3.有利于节省交通费用。
按地理位置划分销售区域，需要确定销售区域的大小和形状。可以按照销售潜力相等或销售工作量相等的原则划分销售区域。
3.某厂家两次促销措施(5.2-6.8/7.1-7.31)
模型答案
1)凭发票抵扣补贴。购买补贴只有达到一定购买金额才能享受，而凭发票抵扣补贴仅限于一定时间。
延期付款。所谓延期付款，简而言之，就是零售商可以提前收货，过一段时间再付款。
2)有条件补贴可分为现金折扣、广告补贴、大型展示补贴、库存盘点补贴、库存修复补贴。
4.海尔公司销售
模型答案
1)比赛和抽奖。竞猜抽奖是指企业以一定的方式，以特定的奖品作为激励手段，使消费者深感兴趣，积极参与，期待中奖的一种促销活动。
最流行的两种摇号方式是:一种是直接摇号；另一种是兑奖彩票。另一个受欢迎的彩票类别叫做“有计划的学习”
2)退还费用、有偿赠品、包装促销、零售补贴等。
两个案例分析问题
1，江海仓库管理
模型答案
1)1.定量订货法和定期订货法。
2.定量订货法。
2)定量订货法的优点如下:由于每次订货前都要对库存进行详细的检查和清点(看是否减少到订货点)，可以及时了解和掌握库存动态。由于每个订单的数量是固定的，并且是预先确定的经济批量，因此该方法简单方便。这种订购方式的缺点是，频繁地对库存进行详细的检查和清点，需要大量的工作和时间，从而增加了库存储存和维护的成本。这种方式需要每个品种单独订购，会增加订购成本和运输成本。
2.洗涤产品公司
模型答案
1)快速渗透策略。低价推出新产品，推广成本高。实施这一战略的条件是:该产品的市场容量相当大；潜在消费者对产品不熟悉，对价格不敏感；潜在竞争激烈；随着生产规模和销量的扩大，产品的单位制造成本会迅速降低。
2)现金折扣、数量折扣和功能折扣。
A公司有两批货，一批是少量精密仪器，一批是电风扇。
模型答案
1)不可行。精密仪器应该用飞机运输。因为飞机运输速度最快，运载量最小，适合运输精密仪器。虽然运费略高，但是这个问题没有考虑运费。如果用火车运输精密仪器就没必要了，而且速度不够快，很难达到一天到达深圳的目标。
2)电风扇更适合汽车运输。因为汽车运输更加灵活快捷，在缺少河流的地区无法用轮船运输，在缺少铁路的地区无法用火车运输，所以在这样的地区汽车运输是最重要最合适的。
4.北京卓电子企业有限公司
模型答案
1)到期。进入成熟期后，产品销量缓慢上升，逐渐达到峰值，之后缓慢下降。产品的销售利润也从成长期的最高点开始下滑。市场竞争激烈，同类型产品的各种品牌和款式不断出现。
2)成长期。进入成长期后，老客户反复购买，并带来新客户，销售额激增，企业利润快速增长，利润在这一阶段达到峰值。
第三章
情景模拟
1.大发公司初步打算从华冠公司购买65，438+000吨钢材。
1)价格解释的原理是什么？
不问不答，一问一答，避虚就实，能说不写。
2)适合处于劣势又渴望成功的谈判。这种退让策略的弊端在于:首先，由于开始时的弱势和获利的大步，在遇到贪婪的对手时，会刺激他们变本加厉，得寸进尺。其次，这种让步策略可能导致三个让步被拒绝后谈判陷入僵局或失败。
两个。小李梅田服装公司业务员
1)小李灿这样回答:“小姐，你的记性很好。这种颜色几年前真的很流行。但我想你知道服装的潮流是轮回的，现在有这种色彩回潮的迹象。”
2)* * *业务员处理异议时采用的策略有:转折、转化、以优补劣、合并意见、反驳、冷处理、委婉。
3.王朝公司从金山公司购买软件。
1)一次性让步策略。我们在谈判中处于劣势或者双方关系友好。
2)谈判对手的谈判经验；你打算采用什么样的谈判原则和策略；你期望对方让步后会给我们什么样的反应？
四个。推销员小王向客人们介绍这款车。
1)客人故意压低价格。客人问了很多问题，有很多看法。
2)意图是:在推销过程中，逐渐让客户认同某些点。既然他认同所有的点，那他还是不买自然是不合理的。
五个。小王是一名打字机推销员。
1)缺点1。在演示之前过于强调产品的优点，使得客户的期望过高。2.销售人员高估了自己的表现能力。3、在演示过程中，只关注自己的操作，而不关注客户的反应。
2)商品的使用价值、受欢迎程度、安全性、美观性、教育性、保健性、耐久性和经济性。
6.世纪公司将从陈昌公司购买65，438+0，000台计算机。
1)1.因为这种让步是稳定的、持久的，并且是基于循序渐进的原则，所以买家不容易轻易占便宜。2.有利于双方充分讨价还价，在利益共享的情况下容易达成协议。3.遇到不耐烦或者没时间谈的买家，往往会占上风，削弱买家的议价能力。
2)谈判对手的谈判经验；你打算采用什么样的谈判原则和策略；期待让步后对方给我们什么样的反应？
七个。A公司是一家生产智能开关的大型企业。
1)最后阶段，所有可转让利益一步一步让出。
2)缺点:由于在谈判和让步的初始阶段反复坚持不妥协的策略，你可能会失去你的伙伴，这是有风险的。同时也容易向对方传递出自己缺乏诚意的信息，从而影响谈判的平局。
沃尔玛将从绿叶食品公司购买一些食品。
1)拉伸包装。拉伸包装是指在常温下用弹性塑料薄膜拉伸，包裹住商品本体，密封严密的一种包装。这种包装方式不需要加热，适用于鲜肉、冷冻食品等怕热的商品。还有吸塑包装、收缩包装、充气包装、吸氧包装、透气包装、保鲜包装。
2)商品运输、包装、储存和运输的图形标志:
对于怕震动的易碎品，图形符号为高脚杯，标有“小心轻放”字样；怕湿的商品，图标为开伞，下标“怕湿”字样；怕热的商品，图标为太阳，并加注“怕热”字样；对需要控温的商品，图示标示温度计，标明高低温度，并加注“温度限量”字样；此外，还有“禁止挂钩”、“向上”、“悬挂其上”、“重心”、“禁止侧翻”、“堆垛限制”等图形标志。
案例分析问题
1.王丽正在向顾客出售沙发。
1)车削加工方法。一旦这种方法使用不当。可能是客户提出的异议比较多。在使用过程中尽量少用“但是”这个词比较好，但是实际谈话中包含了“但是”的意见。
2)假设交易法。采用假设交易方式有利于节省销售时间，提高销售效率。
2.小王把一张支票卖给了银行职员。
1)请求关闭方法。意图是:在推销的过程中，逐渐让客户认同一些点。既然他同意所有的点，如果他仍然拒绝购买，那自然是不合理的。
2)部分交易法、假设交易法、期限交易法、优惠交易法、羊群交易法、让步交易法、最终交易法、饥饿交易法、保证交易法、选择性交易法和激励交易法。
小李是L服装公司的业务员。
1)销售人员在处理异议时，要放松，不要紧张。他们应该意识到异议的存在。客户提出异议后，要保持冷静。销售人员要认真倾听，真诚欢迎，绝不阻挠。销售人员必须认真回答客户提出的异议，用词恰当，语气温和，尊重客户，表达委婉。
2)销售人员在处理异议时采取的策略有:转化、转弯、委婉、合并意见、以次充好、反驳、冷处理。
小李应该根据相关事实和出处，采用转折法间接否定客户的意见。这种方法的应用就是先承认客户的观点，有道理，就是在表达观点之前先对客户做一些让步，在使用过程中尽量少用“但是”这个词，但是实际谈话中包含了转折，这样更好。
比如这个话题，小李先肯定客户了解流行趋势的走向，肯定客户的意见有一定道理，然后委婉的指出这个颜色有回潮的迹象，以免破坏良好的谈判气氛，给自己的谈话留有余地。
第四，玛丽卖榨汁机。
1)开头引用别人的观点。
从提问开始，讲有趣的事情，多送礼物。
2)选择关闭方法
请求交易法、部分交易法、从众交易法、优惠交易法、让步交易法、饥饿交易法、期限交易法、激励交易法、最终交易法、担保交易法和假设交易法。
5.推销员小王推销的打印机扫描仪。
1)处理异议的策略有:转折、转化、合并意见、以优补劣、反驳、委婉、冷处理。小王用的是转化法。
2)建议平仓策略:请求平仓法、部分平仓法、羊群平仓法、激励平仓法、优先平仓法、让步平仓法、饥饿平仓法、最终平仓法、期限平仓法、保证平仓法、假设平仓法、选择性平仓法。小王用的是选择性交易法。
不及物动词为了迎接新的销售高峰，卫兰空调公司
1)上门拜访、广告搜索、联合营销介绍、名人介绍、信函搜索、信息查询、市场咨询、个人观察、机构设立、竞争介入、委托助理、行业惊喜、
2)广告搜索传播速度快，传播范围广，节省人力物力财力。但是广告费用越来越贵，企业很难掌握客户的反应。
7.A公司是一家国际家用电器公司。
1)先高后低，再微高的退让策略。
2)这种让步策略的优点:第一，让步的出发点是恰当的、适度的，可以向对方传递合作的、有利可图的信息。其次，谈判充满活力。如果谈判不能在慢减中完成，大赚一笔就容易谈判成功。再次，因为在第二次让步中慢了一步，可以给对方一种即将结束的感觉，容易促使对方尽快做出决定，最后也能保护自己更大的利益。
第四章
第四章
情景模拟
一、人民商场珠宝
1)有章可循；及时处理
2)流程包括:鼓励客户说话；获取和判断真相；提供解决方案；公平解决索赔；建议销售；建立商誉
二、东方公司向红星公司购买钢材100吨。
1)每半年一次
2)给予经济资助；给予技术支持；给予物质支持；对管理软件给予资金支持。对债务人实施一些只有短期效果的经济资助或帮助。
第三，“蓝色巨人”IBM
1)1和4是售前服务；2和3属于售后服务。
2)有章可循；及时处理；分清责任；文件分析。
第四，服务的内容非常丰富。近年来，联想，，，
1)售前服务127；销售服务34；售后服务56；
2)标准随访法。企业提高服务质量的一个简单方法是向竞争对手学习。它是指企业将自己的产品、服务和营销过程与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准进行比较，在比较和检验的过程中找到自己的差距，从而提高自己的水平。
蓝图技术。它是指通过分解组织系统和机构，确定客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发，来提高企业服务质量的一种策略
信达公司决定购买200台电脑。
1)通过金融机构(银行)调查；利用专业信用调查机构进行调查；通过客户或行业组织调查；内部调查。
2)要求客户提供担保人；增加信用担保；交易合同公平；减少供应或施加交货限制并接受代位求偿权。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物抵债。
六、广州南楼百货大楼
1)1是一个庞大笨重的产品。2一次性购买量过大，不方便自己携带时。对于一些有特殊困难的客户
2)“三包”服务是指对售出的商品进行修理、更换、退货的服务；安装服务；包装服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户投诉。
个案分析
1.三江商场曾向某企业采购一批价值65438+万元的商品。
1)是不可行的
因为使用经济反措施追讨债务仅限于同一法律关系，即同一债权债务关系，或者同一债务合同，而这种债务合同是双方当事人之间的合同。
本案中，三江商场与企业签订的不是两份合同，而是两份合同。如果在不同的债权债务关系中使用经济抗衡，那么债权人的行为在法律上被认为是一种报复。是故意损害债务人合法利益的不当行为，法律必须予以惩处，三江商场也因此必须承担支付违约金、赔偿损失的责任。
2)利用行政干预协助追债。
利用金融机构的监管职能追债。
通过经济竞争的手段来收债。
利用中断合作关系的手段帮助讨债。
用“输血”支持债务人讨债。
第二，世界最大的电脑制造商IBM
1)影响服务质量的主要差距有五个:
1管理还是差距，说明企业的管理层误解了客户对服务质量的期望。
2质量方面的标准差距是指企业规定的具体质量标准与管理层对顾客质量期望的理解不一致。
3 .服务供给差距是指生产和供应过程中服务质量水平差，达不到企业规定的质量标准。
4供应商之间的信息传播差距是指企业提供给客户的信息质量与企业提供的实际服务不一致，前者通常不如后者。
5服务质量感知差距是指客户体验和感知的服务质量与其期望的服务质量不一致，大多是前者比后者差。
2)网络
适应客户服务模式的变化:为客户提供准确的信息；与客户有效沟通；真正解决客户的问题；保护客户隐私和信息安全；建立“无缝”的客户关系；实现对客户的承诺。
3.海莱公司决定向深蓝公司购买100台电脑。
1)通过金融机构“银行”调查；利用专业信用调查机构进行调查；通过客户或行业组织调查；内部调查。
2)在以下情况下，企业应收紧信贷政策，以降低企业风险:
1与竞争对手相比，企业信贷政策过于宽松，平均风险水平高于竞争对手；
2企业靠卖给一些大客户，小客户相对不重要；
3.产品在市场上供不应求，企业生产能力有限；
4.产品利润率低；
环境经济形势不好，企业所在地经济处于衰退状态；
6 .客户所在行业的风险特别高；
7产品为特色产品，销售区域极其狭窄；
8.客户订购产品或服务的前期成本非常高；
9客户订购昂贵的设备或大型生产机械；
10客户发生债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。
4.广东健力宝集团在中国体育市场脱颖而出。
1)售前服务:通过广告让客户知道；服务电话；免费咨询；为复杂产品提供客户培训；提供良好的购物环境；为客户提供便利。健力宝集团通过广告让客户知晓；提供良好的购物环境；为客户提供便利。
2)销售服务:帮助客户了解产品；帮助客户选择产品；满足客户的合理要求；提供代理业务；现场操作。
综合试题
综合试题
1.A公司是一家大型国际家用电器公司。
1)合适。这种让步策略一般适用于:面向合作的谈判。这种让步策略的特点是:合作第一，竞争第二，诚为虚，柔为强。首先，让步的出发点是比较合适和适度的，可以向对方传递合作和有利可图的信息。其次，谈判充满活力。再次，因为在第二次让步中减速，可以给对方一种到此为止的感觉，也容易促使对方尽快做出决定，最后也能保护自己更大的利益。
2)打破僵局的策略:
从客观角度关注利益；
从不同的方案中寻找替代方案；
从对方的不合理要求出发争论；
从对方的角度看问题
利用对方的漏洞。
当双方的利益差距合理时，可以抄底；
有效的让步也是一个明智的政策。
二、某厂家推出三种促销措施(5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31)。
1)促销策略可以归纳为十大类:赠送优惠券、折扣、销售点折扣、退款、比赛和抽奖、赠送样品、赠送礼品、包装促销、零售补贴和POP广告。
制造商采用的促销策略包括竞争、抽奖和零售补贴。
2)无条件补贴分为购买补贴、发票抵扣补贴、免费补贴和延期支付。
有条件补贴可分为现金折扣、广告补贴、大型展示补贴、盘点补贴和库存修复补贴。
厂家采取了其中一种，即扣除补贴，凭发票延期付款。
第三，顾客满意度水平...来自肯德基
1)按照服务的时间顺序，服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。
在这种情况下，肯德基为顾客提供的服务是:提供良好的供应环境；包装服务；满足客户的合理要求；提供咨询和指导服务；为顾客提供方便等。
2)采取措施提高服务质量:
1.树立“以客户为中心”的服务理念
2.服务体现了体验营销的理念。
体验营销者近年来发展起来的新营销理念，是指企业以满足消费者体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量产品的一切活动。
3.提高服务质量的方法:
标准跟进法是指企业将自己的产品、服务和营销过程与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准进行比较，在比较和检验的过程中找到自己的差距，从而提高自己的水平。
蓝图技能法是指通过分解组织系统和机构来识别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点来提高企业的服务质量的一种策略。