物业管理实务1形成性考核书答案。

(师生问答)

对话1:物业管理实践评价(1)

学生:物业管理实务(1)作业的主要教学目的是什么？

教师:形成性评价是学生学好这门课程的一项重要而必不可少的任务。通过这些习题的练习，可以逐步加深对课程中各种概念的理解，熟悉基本理论、基本程序、基本方法和基本技能，达到培养学生分析和解决物业管理实际问题能力的教学目的。

学生:形成性考核占这门课总成绩的百分比是多少？

老师:形成性考核占总成绩的20%。

学生:这门课安排了多少次形成性评估作业？你想全部完成吗？

老师:物业管理实务(一)课程分为四个单元，布置四个作业。必须全部完成。

学生:作业考核的主要内容是什么？

老师:四个作业安排在四个单元。主要考核内容如下:第一单元:第65438章+0-3:包括物业管理的任务和内容、物业管理企业的组织机构、物业管理小组和管理章程。第二单元第4-5章:包括前期物业管理服务和综合物业管理服务。第三单元6-9章:包括物业管理、物业管理招投标、物业管理资金与财务管理、物业管理企业人力资源管理。第四单元第10-12章:包括小区文化建设、物业管理服务质量及评价、物业管理现代化。

学生:如何明确物业管理实务形成性考核的教学功能(1)？从而完成体检作业。

老师:这门课是物业管理专业的理论课。主要学习目标是使学生全面系统地掌握物业管理的基本概念、原理、方法和主要业务领域。同时，简要介绍了物业管理的相关理论。形成性评价主要是从这个角度设计的。这是我们做作业一定要分析清楚的！

学生:各类问题的主要目的是什么？做题的时候需要注意什么？

老师:物业管理实务(1)形成性考核作业有五种:名词解释题、填空题、选择题、简答题、论述题。名词解释题主要考察学生对物业管理基本概念的掌握程度。做题时要注意概念内涵的外延理解和概念意义的层次理解，注意概念在理论体系中的位置。填空题主要考核学生对物业管理实用知识的熟悉程度。做题时注意物业管理的常识记忆和掌握。选择题主要考核学生对物业管理主要观点、方法和原则的理解程度。做题时注意理解和掌握重要的观点、理论和方法。简答题主要考核学生对物业管理的概念、理论、方法和流程的掌握程度。做题时注意简洁，但回答要点时要简单说明。论述题主要考核学生的理论水平和应用能力。做题时要注意对所涉及的概念和原理的阐述，同时注重对原理应用的分析和讨论。

对话二:物业管理实务各章节学习内容点评(1)

第一章:

学生:应该从哪些层面把握物业管理的概念？

老师:物业管理这个词是一个组合概念，由物业和管理两个词组成。所以要从三个方面去理解，才能全面准确地把握物业管理的概念。

学生:在查阅资料的过程中，我发现不同的著作对“财产”这个概念有不同的定义。怎么把握？

老师:首先要知道“property”是一个外来词，由英语单词翻译而来，在不同的国家和地区有不同的含义。比如在香港，主要指单位房产。这种情况说明“财产”的概念仍然具有地域特征，理论上很难给它一个明确规范的概念表述。但是，这并不代表物业的说明不清楚。我们可以用构成的表述来定义“物业”，即物业主要包括三部分:一是已建成并具有使用功能的各类住宅和非住宅建筑；第二，支持这些建筑的设备和设施；三是相关场馆。

学生:如何理解管理的概念？

师:要理解管理的含义，首先要从管理和经营两个方面着手。“管理”的内涵主要是人与人之间的关系，即管理的核心是人管理人，包括管理自己。“理”的内涵是法、律、则、知、识。所以，理性是指导人的行为的基础，也就是管理人。因此，理解“管理”的概念有三个层次:管理是“管理的原则”，强调理性是管理的基础；“以理治国”放在第一位，“以权治国”放在第二位；只有有权的人才有条件行使管理权，有权的人才有资格行使管理权；选择决策者的过程和被选择的决策者本身都必须注重理性、科学和法律。

学生:所以，物业管理就是管理物业！

老师:简单来说，可以说物业管理是人的物业管理活动。但为了深入理解，可以从广义和狭义两个角度来做。广义上是指与房地产开发、租赁、销售、租后相关的一切管理和服务。狭义上，是指物业管理企业通过对房屋及配套设备、设施和相关场地的专业维修、养护和管理，以及维护相关区域的环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

学生:如何理解物业管理和物业服务？

老师:物业管理和物业服务是两个不同的概念。物业管理是个大概念。从政府管理的角度，可以理解为对物业的宏观管理。从业主的角度来说，是对物业专属权利和物业业主集体权利的管理。从物业服务企业的角度来看，是业主将部分经营权委托给物业服务企业，交易物业服务产品的物业服务市场交易活动。物业服务过程中还有管理行为，本身就是服务产品。因此，物业服务企业在提供物业服务的过程中，有内容服务提供的服务产品，也有管理形式提供的服务产品。从理论上讲，平等管理就是服务，不平等管理就是管理制度，是一种约束和规范。在物业服务过程中，有平等的服务行为和制止违规行为的控制行为。因此，物业管理和物业服务这两个概念的理论边界是清晰的。《物权法》和新《物业管理条例》提出的物业服务理念，更多的是来自于物业管理行业滥用管制手段的问题倾向，因此这种倡导具有很强的针对性和现实意义。

第二章

学生:课本上关于物业管理企业的组织有五条原则，其中1指的是“人人有事”，而不是“人人有事”。怎么理解呢？

老师:“凡事有人做”就是以事为立位标准，有事才立位，让人去做。“人人有事”就是以人为设岗标准，设岗就是不管人有没有事都要照顾人。这种做法违背了管理学的基本原理。

学生:“物业服务企业”这个称号的意义是什么？

老师:至于物业管理企业和物业服务企业，从实践经验来看，还是提物业服务企业比较好。首先，指出了物业服务企业的服务属性。第二，从经营上说明行业性质，突出有偿服务的特点。第三，物业管理中物业委托服务的边界也是从管理中划出的，不至于无限延伸物业服务企业的管理权限。

学生:经济学原理要达到人少、层次少、时间少的管理效果。那么，如何从“度”的角度去把握呢？

老师:这个问题要具体分析。所谓“人少、层次少、时间少”，就是以最小的消耗获得最大的收益。在实践中，管理者的把握很重要。

第三章

学生:业主大会和业主委员会是什么关系？

老师:业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，是在物业管理区域内的物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的自治组织。业主人数较多时，可以按比例选举业主代表，组成业主大会。业主委员会是业主大会的执行机构，业主大会选举产生经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。

学生:业主大会的职责是什么？

老师:根据新的物业管理条例，业主大会的职责是:

(一)制定和修改业主大会议事规则；(二)制定和修改管理规定；(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；(四)选聘和解聘物业服务企业；(五)筹集和使用专项维修资金；(六)建筑物及其附属设施的更新改造；(七)有关* * *和* * *管理权的其他重大事项。

学生:业主委员会的职责是什么？

老师:业主委员会是业主大会的执行机构，主要落实业主大会的职责。详见教材《业主委员会的权利和义务》。新《物业管理条例》对业主委员会的职责规定如下: (一)召集业主大会，报告物业管理实施情况；(二)代表业主与业主大会选聘物业服务企业签订物业服务合同；(三)及时了解业主和物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；(四)监督管理制度的实施；(五)业主大会赋予的其他职责。

第四章

学生:早期物业管理的概念有很多解释。应该如何把握？

老师:应以《物业管理条例》的定义为权威解释，即“前期物业管理是指在业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，由建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。"

学生:早期物业管理的内容有哪些？

老师:前期物业管理是最复杂、难度最大、综合性最强的管理工作，其内容大致可以概括为:(1)建立管理机构；设计管理模式和草稿管理系统；招聘人才，并对他们进行岗位培训；深入施工现场，熟悉物业概况；参与物业的竣工验收，并为接管验收做准备；重点做好物业的接管验收，准备交楼；逐步开展日常管理工作；成立业主委员会。前期物业管理的基本内容也会因项目的性质和开发建设单位的具体情况而有所不同。

学生:前期物业管理协议包括什么？

老师:根据1999建设部246号文:《建设部关于印发前期物业管理服务协议(示范文本)的通知》，其内容包括:前期物业管理概念界定；双方的权利和义务；物业管理服务的内容；物业管理服务质量；物业管理服务费；违约责任等其他问题。

第五章

学生:如何界定房屋维修建设管理？

师:房屋维修施工管理是指按照一定的施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法，对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效的、科学的管理。

学生:建筑维修和施工管理有什么特点？

老师:建筑维修施工管理有以下特点:限制性维修条件；维护范围的复杂性。

学生:按照一般的理解，房屋维修施工项目有很多种。如何对它们进行分类？

老师:根据维修的范围和费用标准，房屋维修项目一般可以分为以下几种:小修项目；中修项目；大修项目；翻新工程；综合维修项目。

第六章

学生:房租有哪些部分？

老师:房屋租金基本上可以分为成本租金、商品租金和市场租金。成本租金由五个因素组成:折旧、维护、管理、投资利息和税收。商品租金又称理论租金，由成本租金五个因素加上保险费、地租、利润等八个因素构成。市场租金是实际租金，是在商品租金的基础上，根据市场供求关系形成的。

学生:房子租金怎么确定？

老师:具体的租金计算只能分两步完成:确定租金基数和租金标准。房屋的租金基数是以价值为基础确定的，主要有三种方法:等级计算法是根据建筑结构、设备、装修等划分标准的方法；基于项目的得分计算方法是只根据建筑结构的相关项目，如结构、墙体、楼板、门窗等，计算基本分。，然后根据建筑的具体情况分别打分，最后汇总。组合计算法这种方法综合了上述两种方法。如果结构、墙壁、屋顶等。都作为主要的分级依据，可以按照等级来打分，其余的可以按照项目为基础的计算方法来打分，然后就可以汇总出房子的租金基数。租金标准是向承租人收取租金的具体执行标准，其关系如下:租金标准=租金基数加减调整系数。

第七章

学生:物业管理招投标有哪些程序？

老师:大致有几个阶段:准备阶段、招标阶段、投标阶段、资信调查抽样阶段、开标阶段、中标阶段、合同履行阶段。

学生:准备阶段要做的工作是什么？

老师:成立招标组织；招标项目备案；确定拟招标物业管理项目的目标、内容、指标及相关事项；确定招标的指导思想、原则、方式和方法；准备投标文件:包括①投标文件；(二)招标公告或者投标邀请书；(3)投标企业申报及评审表；(4)投标须知；(5)招标章程或招标规则和程序；⑥招标项目的说明；⑦委托管理合同文本。

学生:投标阶段呢？

教师:发布招标公告或邀请函；资格预审，确定投标申请人；招标人应向投标人提供招标文件并接受咨询。

学生:信誉调查中抽样有什么注意事项？

老师:调查取样必须由招标人组织的招标机构牵头开展工作；对所有投标人的调查和抽样应同时进行，避免相互干扰；应在现场进行随机抽样，不事先通知，以防止错误抽样；

现场抽样调查完成后，应立即将问卷封存并带回。

第八章

学生:物业管理资金的使用原则是什么？

老师:“必要合理”原则；“服务第一”的原则；“有计划使用”的原则；“合理收入”原则；“民主管理”的原则。

学生:如何理解“必要、合理”原则？

老师:物业管理服务费是业主提前交的，属于业主的。它们应该事先编入预算，事后加以说明，而且数额有限。物业管理资金的使用应遵循“必要、合理”的原则。“必要”是指资金的使用是必要的。“合理”是指资金的使用必须获得合理的收益。

学生:“服务第一”呢？

老师:保证物业管理资金的使用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量相一致。

学生:“合理收入”是什么意思？

老师:物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其管理活动以盈利为目的。在使用资金时，要贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理成本，节约管理费用，保证合理报酬和合理收益的实现。

学生:“民主管理”是指物业管理资金的使用要尊重业主的意见，接受全体业主的监督吗？

老师:是的。物业管理资金的使用应充分尊重业主意见，增加透明度，使物业管理服务费和维修资金的收入、管理和使用进入良性循环。物业管理企业应当接受业主的监督，业主委员会有权审查物业管理企业的年度财务计划、财务预决算，物业管理企业应当定期向业主公布收支账目，接受全体业主的监督。

第九章

学生:激励员工的两种基本方法是什么？

老师:有两种:奖励和惩罚。

学生:如何理解奖励？

老师:奖励就是对人的某种行为给予肯定或表扬，使人保持这种行为。物业管理企业的职工奖励是根据职工管理制度，对在工作中做出突出成绩和贡献的职工给予的一定荣誉或物质利益。

学生:就物业管理企业而言，常用的奖励方式有哪些？

老师:主要有三种:(l)物质奖励:如奖金、奖品、晋升、旅游、培训、出国留学等。(2)精神奖励:如颁发奖状、获奖证书、奖杯、奖牌、锦旗、通报表扬、授予荣誉称号、照片上的光荣榜等。(3)晋升奖励:如提高工资水平、晋升职务、调整职务(由虚职转为实职、次要职务转为重要职务等。)，并授予顾问职务或技术职称。

学生:在使用奖励的激励方法时，需要注意哪些问题？

老师:对不同的员工采取不同的奖励方式；注重物质奖励和精神奖励的综合运用；适当拉开物质奖励的层次；适当设定奖励目标；注意奖励的时机和频率。

学生:怎么理解惩罚？

师:惩罚就是否定或批评人的某种行为，使其改变这种行为，这是一种负激励。物业管理企业对员工的处罚，就是对员工违反企业规章制度和管理宗旨的非企业预期行为进行处罚，使这种行为不再发生。犯错误的员工可以通过惩罚来改正错误，并转移到企业的预期目标中去。

学生:用惩罚作为激励，要注意哪些问题？

老师:让惩罚者信服；注意把握惩罚的尺度，惩罚得当；原则性和灵活性相结合。

第十章

学生:什么是社区文化？

老师:社区文化是指在以人口和地理区域界定的社会和自然地理范围内，以居民为主要参与者，通过文艺演出、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等活动，提高城市管理水平和人口素质的一种文化形式。

学生:物业管理社区的社区文化建设的主要任务是什么？

老师:通过流行的社区文化活动，让社区的居民“在其中发现美”，“乐在其中”，让社区的居民对社区有归属感；通过社区文化活动，形成具有社区特色的社会规范和制度，实现规范融合、行为协调、社区有序；通过社区文化活动，实现社区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明、有特色的社区文化；通过社区文化活动，实现社区文化的功能整合和发挥，促进城市社区文化的整体发展。

学生:物业管理企业在社区文化建设中的作用是什么？

教师:社区文化建设内容的选择角色：社区文化建设过程中的服务功能；文化差异社区居民的文化融合；在社区文化建设中的统筹和协调作用；稳定器在社区文化建设过程中的作用。

学生:社区文化建设的方法有哪些？

老师:社区文化建设的方法包括程序性方法和技术性方法。程序化方法是指社区文化建设活动的必要步骤和环节，以保证活动的严谨性、连续性和完整性。技术方法是物业管理企业解决社区文化建设中实际问题的策略、措施、技巧和手段。

破产重组保护

学生:物业管理服务质量有什么特点？

老师:可感知性是指服务产品的“有形展示”部分；可靠性是指企业准确完成承诺的服务；时效性是指企业可以随时准备为客户提供快速有效的服务；保证是指服务人员的友好态度和能力，可以增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；感性是指服务人员不仅要友好，还要真诚地关心顾客，了解他们的实际需求并满足他们，这样才能使整个服务过程充满人情味。

学生:提高物业管理服务质量的方法有哪些？

老师:管理者要树立管理和服务的质量意识；制定并遵循适当和适度的质量标准；建立物业管理服务质量体系。

学生:2000年版的ISO9000家庭标准是什么？

老师:ISO是国际标准化组织的缩写。第一个质量保证标准在1979中被分为三个部分，并在BS5750中发布。从65438到0987，ISO根据BS5750发布了一系列国际质量认证标准(ISO 9000系列)，被称为ISO第一版。ISO在1994中修订了这一系列标准。现行的2000版ISO9000是第三版，于2001正式实施。从1994公布ISO9000族标准到2000年已经过去了6年。1994 ISO9000家族经历了快速的发展、壮大和普及，对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响。同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求。因此，ISO/TC176于2000年2月正式颁布了2000版ISO9000标准。

第十二章

学生:什么是扁平化组织结构？

老师:组织结构扁平化是指通过减少管理层级、减少冗余人员和权力下放，建立一个紧凑的组织，使组织变得灵活敏捷，从而提高组织效率和效果。

学生:那组织呢？

老师:组织的组织化是指改变基于传统分工理论的科层组织和资源按职能组织的方式，以人为中心，以绩效为中心，将企业组织建设成为一个具有自适应、自学习、自组织的高度自组织系统。

学生:组织结构扁平化、组织化在物业管理企业组织结构应用中的意义是什么？

老师:在物业管理企业的组织设置上，贯彻扁平化、有机化的组织结构思想，以保证物业管理的统一、顺畅、健康、高效运行和管理人员的行政指挥。要求物业管理企业建立必要的管理机构，按照企业化、专业化、社会化的原则设计和构建组织结构，体现组织结构扁平化、管理模式柔性化、办公模式分散化的思想。