2017导游资格考试《导游业务》第五章第二节

第五章导游服务技能

第二节导游技能

导游技能是指导游人员根据旅游团的整体需求和不同游客的个性化需求，熟练运用能够提高旅游产品使用价值的途径、方法和技能的能力。它贯穿于旅游活动的全过程，直接影响旅游团队活动的成效，是衡量导游工作质量的重要标志。导游的导游技能主要包括组织技能、合作技能和自我调整技能，但导游的导游技能并没有固定的模式，其应用因旅游团不同、因人而异。尤其是作为一种能力，必须经过反复的训练，在导游服务中实践，在实践中不断探索、总结、提高，才能真正形成自己行之有效的导游技能。

第一，导游的调整技巧

导游自我调节是指导游通过各种条件和一定的方法和手段，使自己的需求和行为适应客观环境，达到和谐的过程。导游的自我调适技能是顺利完成导游工作的前提，因为只有通过调适，导游才能正确认识自我、职业和工作环境，达到内心和谐，言行一致，目标明确，从而产生克服各种困难、完成职业使命的强大正能量。

(一)职业角色的转变

导游是一种社会角色，应该暂时退出原来的角色，在特定的环境中根据游客的要求来扮演导游的职业角色。这种转变是由导游工作的全方位服务性质决定的。

1.服务员

作为一名导游，首先要明确的是自己和游客之间的关系。这看似简单，却包含了很多内容。导游要认清自己的角色。在接待过程中，他们的工作就是为客人服务，急客人所急，想客人所想。很多有经验的导游习惯准备矿泉水、雨伞、报纸、薄毯等。在旅游大巴上供客人需要时使用，但不是所有的导游都能做到这一点。中国人深受封建思想的影响。直到现在，很多人仍然认为为别人服务是不光彩的。如果导游有这样的想法，他就不可能以愉悦的心情投入到工作中，也不可能融入到游客中。

2.安全主任

没有安全，就没有旅行。导游在旅游活动中首先要保证游客的安全。旅游过程中，导游要时刻警惕旅游安全事故的发生，时刻提醒游客注意安全，提醒游客不要在危险的地方活动，提醒游客过马路注意交通；游览时，导游要注意游客的动向，防止游客迷路或滞留。

其次，游客的财产和证件，尤其是证件的安全，在某种程度上甚至比财产更重要。一旦证件丢失，将直接影响游客能否继续旅游，也会给整个旅游团的行程安排和出入境手续带来麻烦。所以导游要有很强的证件意识。接待国内外旅游团时，不应以全程陪同和当地陪同保管游客证件，而应随时提醒游客保管好自己的证件。境外领队带团出境时，一般应自行保管游客证件，并随时保持警惕，防止丢失。

3.发起人

导游是企业、地区、国家的宣传员，应该有很强的产品质量意识和市场意识。导游要认识到，导游服务的质量往往决定着旅游服务的成败，每一项导游服务的质量直接影响着旅游企业的声誉，以及地区乃至全国旅游业的声誉。信誉是企业、地区和国家旅游业的生命，是企业、地区和国家旅游业能否在竞争激烈的旅游市场中赢得一席之地的重要因素。所以导游提供优秀的服务，是为企业、地区、国家打造良好的口碑和形象。同时，导游在为游客提供导游服务时，应积极热情地宣传中国、家乡、旅游企业及其所代表的各种旅游产品。

不利的心理和行为调整

1.克服胆怯

第一次带团的导游，往往会感到害羞和胆怯，总认为自己没有准备好，没有技术，没有经验，没有自信。因此，他们可能会无言以对，不敢正视游客，表现得羞答答。除了背诵导游的话，他们不敢和游客交流，躲在旅游大巴的角落里，想尽办法躲避游客，给旅游活动的顺利开展造成了很多困难。

为了克服羞怯和胆怯，导游首先要学会心理调节，从以自我为中心到以游客为中心或以工作为中心。害羞胆小的人总是太在意自己在别人眼里会是什么样子。其实这只是一种错觉，很少有人会花时间去关注别人的言行。即使是游客，也只会在特定的时间或场合关注导游的言行，比如第一次见导游，听活动，遇到突发事件等等。很多时候，游客的注意力会被分散。所以导游要保持本色，心平气和的与人相处。不要为了迎合游客而扭曲自己，不自然，游客也难受。导游要学会转移注意力，多关注游客，观察对方，倾听对方的对话。这样既能缓解自己的紧张情绪，又能让对方感受到关心和尊重，达到良好的沟通效果。

其次，是做好准备。在准备中熟悉接待方案尤为重要。导游手中的接待方案就像一个剧本。导游可以根据剧本很好地表演自己的角色，你可以从接待计划中提前了解游客的基本情况。可以从游客的职业、年龄、来源地等方面提前准备交谈交流的话题。从接待方案上，可以提前对旅游线路和景点了如指掌，可以提前去不熟悉的景点实习学习，可以虚心请教有经验的同事，可以提前准备欢迎辞，做好材料和形象准备等。，就像一次考试，内容复习已经吃透，羞怯感自然减少或消除。

抵制冲动

初次上阵的年轻导游，容易出现另一种不利行为，就是冲动，可能是第一次带团。他们豪情满怀，激情澎湃，颇有初生牛犊不怕虎的气势。但由于旅游过程中存在许多不可预见、不可控制的因素，导致旅游活动不顺利，导游经验不足、自制力差，容易冲动。导游服务过程中，事情粗暴，考虑不周，出了事或没有达到预期目标，就勃然大怒，与合作单位或游客发生冲突。还有一些导游，一时冲动，跟对方说了一些不该说的话，或者做了一些不该做的事。冲动型导游思维简单，却不善于处理敏感复杂的事情，往往会在这个节骨眼上陷入僵局。

导游如何增强自我约束能力？首先要多读书，增强自身修养，养成有序的思维习惯；其次，不要以自我为中心，要放宽包容，宽以待人，不要斤斤计较，时刻站在对方的角度思考问题，努力理解对方；最后，掌握克制冲动的技巧，比如思考冲动的后果造成的危害；冲动的时候默默数数，等心平气和了再处理；要求自己严格遵守“先处理情绪，再处理事情”的原则。