2013五月四营销人员考试真题试卷:《职业技能》

注释项目

1.本文以2001颁布的《销售人员(营销人员)国家职业标准体系》为基础。考试时间120分钟。

2.请在试卷标签处填写姓名、准考证号和所在单位名称。

3.请仔细阅读答题要求，在指定位置填写答案。

一、案例分析(1至3题，每题20分***60分)

1.请根据案例和所学知识回答问题。

一家创业公司初期规模小，资金实力有限，产品类型和标准不稳定。有一年它生产衣服，第二年它改生产床上用品。经过几年的发展，终于积累了一些资金和经验。公司最终选择了童装行业发展，形成了自己的童装品牌，建立了工厂。

企业建立了很多直营店销售自己的童装，由于质量可靠，设计时尚可爱，受到很多家长和孩子的喜爱。然而，随着直营店的增加，问题越来越严重。随着租金和人工成本的增加，直营店要承担更高的管理费用和物流成本，企业的产品设计、生产、加工、销售和服务效率低下。企业进入了单纯扩大规模，盲目追求销量，库存增加，成本上升，利润下降的恶性循环。

为了改善这种状况，企业决定顺应服装行业专业化趋势，合理划分服装产、供、销价值链，通过特许经营在扩大规模的同时实现低成本、低资金风险。在特许经营模式下，公司与加盟商形成紧密的战略伙伴关系，从而实现双赢。同时，公司非常重视品牌形象的塑造和宣传，利用电视广告提高品牌知名度，并在全国范围内推广销售，加大促销投入。企业积极参与媒体联络，在一次为筹建希望小学的募捐活动中赞助了大量童装，引起了社会关注，大大提高了品牌知名度和美誉度，进一步促进了产品销售。

问题:

(1)结合案例分析了特许经营后企业形成的渠道关系的类型和特点。

(2)用一个案例分析公司的公关活动，还有哪些工具？

半比率:7.75%

2.请根据案例和所学知识回答问题。

五星级酒店以提供服务为经营宗旨。为了实现这一目标，酒店特别挑选了一批优秀的酒店经理，他们的任务是在24小时内解决任何顾客的投诉和问题。为了保证酒店和客户之间的密切关系，酒店每个月都会咨询客户对员工服务质量的满意度，让客户根据一些标准来评价服务质量，分析服务质量的差距，并定期检查员工的服务质量，这也是员工奖励的评价标准之一。

在提升服务质量方面，酒店采用了蓝图技术，从客户电话订房到取车离开酒店，每一个细节都一一分析，避免出错。比如客户电话订房，可能会遇到电话线路故障、等待时间长、接线员态度差、电脑信息输入错误等问题。鉴于此，酒店加强对数据库的维护，减少故障，同时对员工进行培训，制定制度，保证服务态度和质量。经过这样的精心调整，酒店的服务水平有了很大的提升，客户满意度提高，形成了良好的服务口碑。

问题:

(1)你认为酒店可以用什么标准让顾客评价服务质量？

(2)如何利用蓝图技术提高服务质量？

半比率:71.13%

3.请根据案例和所学知识回答问题。

m商场曾向A企业购买了一批价值65438+万元的商品，但企业收到货款后始终未向商场发货，商场多次派人索要，也没有满意的答复。恰好，企业A必须从M商城购买另一种价值1.5万元的商品，因为这种商品在全省只有这家商城经销。此时，商场相关人员决定先扣发该企业货款，暂不发货，并告知该企业必须履行向商场供应价值65438+万元的某商品的义务，然后将所购商品送货上门。结果，企业A在对M商城履行完义务后，又掉头向M商城索赔损失，M商城的决策者非常气愤，决定以经济竞争为由拒绝支付违约金，并赔偿损失。

问题:

(1)结合案例分析，商场与M经济竞争是否可行，并分析原因。

(2)一般的讨债手段有哪些？

一半比率:70.42%

二、情景题(第4至5题，每题20分，***40分)

4.请根据案例和所学知识回答问题。

A公司是一家技术先进、质量可靠、市场占有率高、竞争对手少的开关生产企业。B公司近期急需购买高质量的交换机。由于其规模小，资金有限，对采购成本有很大的限制。然而，市场上能够提供高质量开关的企业很少，大多数产品都不符合其要求。经过接触，双方同意协商。

通过调查，A公司了解到B公司的情况，认为B公司必须采购其产品，B公司的采购量较小，对A公司影响不大，所以决定采取最后阶段放弃所有允许利益的让步策略，如果对方意志薄弱，可能会放弃讨价还价，获得更高的利益。谈判中，A公司先报价，B公司认为报价太高不同意，再提出自己的报价。A公司认为其报价与合理要求相差较大，不能同意。但由于资金有限，急需产品，B公司在谈判中也坚持其成交条件。最终双方陷入僵局，互不让步，都认为自己的利益无法得到保障。

问题:

(1)试分析A公司采用的特许经营策略，其特点及应用。

(2)结合案例分析僵局产生的原因，提出解决僵局的策略。

一半比率:79.58%

5.M公司生产A、B、c三种加湿器，其销售运作是在总公司销售总监的领导下，将市场划分为不同的销售区域，每个区域经理会带领销售人员完成工作。这种模式起到了很大的作用，让M公司优先于其他竞争对手，将技术资源扩散到更深更广的渠道。这种模式下的区域经理需要具备相当的业务拓展能力、业务运营能力，能够应付行政、业务和绩效考核。

小昭是M公司的区域经理。在他负责的X区域，主要有A、B、C、D四大客户..小昭统计了三种加湿器在本季度的销量。M公司要求所有地区经理对大客户之间的关系进行深入分析。小昭首先对四大客户的销售情况进行了统计，从而分析客户与公司之间的交易表现。然后，在仔细分析了销售构成、毛利率、周转率、交叉率和贡献率后，小昭根据客户差异将四大客户进行了分类:客户C是“价值型”客户，客户A是“成长型”客户。在分析了不同客户的商品销售倾向和存在的问题后，他认为应该采取差异化策略，关注能够带来更大整体收益的客户，从而提高销售效率和业绩。

问题:

(1)你认为小昭应该如何分析客户与该企业之间的交易绩效？

(2)除了小昭采取的差异化战略，还有哪些客户组合战略？

半比率:40.14%