什么是客户关系管理？

工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足、商品短缺的局面，导致全社会生产能力和商品过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地明显增加，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争变得非常残酷。产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局已经从卖方市场转变为买方市场，企业的管理思想也逐渐从？以产品为中心？去哪？以客户为中心？转移。互联网的兴起和快速发展将世界经济推向了电子商务时代。IT技术的发展使客户关系管理的概念以一种精简的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

客户关系管理(CRM)起源于美国。1980开头，美国人提出？联系人管理？的概念，它专门收集客户与公司接触的所有信息。1990已经发展成为包括电话服务中心和支持数据分析在内的客户关怀。后来，为了满足竞争日益激烈的市场需求，许多美国企业开始开发销售力量自动化系统(SFA)，然后重点开发客户服务系统(CSS)。1996之后，一些公司合并了SFA和CSS，然后整合了计算机电话集成，形成了集销售和服务于一体，包括呼叫中心的客户关系管理的雏形。特别是在Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展突飞猛进。1998之后，随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向电子客户关系管理方向发展，成为企业电子商务的重要组成部分。

二、客户关系管理的基本概念

关于客户关系管理的定义，不同的研究机构、公司和个人有不同的表述，引用最多的是Gartner Group和IBM给出的定义。

Gartner Group是第一个提出客户关系管理概念的机构。客户关系管理是一种企业范围的商业战略，旨在提高收入、盈利能力和客户满意度？。Gartner强调，客户关系管理是一种商业战略而不是一个系统，它涉及整个企业而不是一个部门，其战略目标是提高盈利能力、销售收入和客户满意度。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层面:一是企业的业务目标，即通过一系列技术手段了解客户当前的需求和潜在客户的要求；第二，企业要整合各方面的信息，让企业了解某个客户的信息，做到完整性和一致性。IBM认为，客户关系管理包括识别、选择、获取、发展和维护客户的整个业务流程。

三、客户关系管理的内涵

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。

1.客户关系管理是一种商业哲学。

客户关系管理是企业新的经营理念，而不是数据库的应用。企业营销是什么概念？生产理念，产品理念？转？营销理念？那么企业真正的业务是什么？客户？而不是。产品？。在我们设计合适的方案之前，首先要树立以客户为中心的经营理念，明确我们的客户是谁，如何定义客户关系，如何正确对待客户。

2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一。

企业的商业模式已经从？以产品为中心？转？以客户为中心？市场竞争的本质是争夺客户资源。客户关系管理系统对客户信息的集成集中管理，体现了将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户数据的深入分析，“二八”法则在营销中的应用将显著提升企业的经营业绩。

3.对企业与客户的各种关系进行综合管理。

企业与客户的关系不仅包括简单销售过程中的业务关系，如谈判、签约、交货、付款等。，还包括企业营销和售后服务过程中的各种关系，如营销推广过程中与潜在客户和目标客户的多对多关系，售后服务过程中企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容和服务效果的记录。

4.进一步延伸企业的供应链管理。

企业资源计划系统(ERP)最初是为了满足企业的供应链管理需求而提出的，但ERP系统的实际应用并没有实现企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性。最后，ERP系统回归到一个帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为销售管理在ERP系统中的延伸，借助互联网技术，突破了供应链中企业之间的地理边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立了企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理系统和ERP系统的集成运行，可以真正解决企业供应链中的下游链条管理问题，将企业销售、经销商和客户整合在同一个平台上。

客户关系管理是一套管理软件。

客户关系管理集成了数据库、数据挖掘技术、联机分析处理、互联网技术、面向对象技术、销售自动化技术等相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供了业务自动化解决方案，使企业有了一个面向客户的前台。这一层次为客户关系管理的全面发展提供了强有力的支持。

四、客户关系管理的分类

客户关系管理经历了最初的联系管理、到客户管理、到客户关系管理、到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务的结合。客户关系管理走过了不断差异化和成长的道路。目前，客户关系管理分为三种类型——运营型、分析型和协作型。

运营客户关系管理，也称为？前台？客户关系管理，其主要职能体现在销售、营销和客户服务上。包括客户服务、订单管理、发票/账单、销售和营销自动化和管理。分析型客户关系管理，也称为。后台？客户关系管理，用来分析发生了什么？前台？我们客户活动的目的是将数据转化为信息，将信息转化为知识。其主要支柱功能是客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和联系人管理。分析型客户关系管理起着非常重要的作用，这是整套客户关系管理在企业中发挥作用的前提。协同式客户关系管理(cooperative customer relationship management)的功能与上述两种类型的客户关系管理重叠，用于实现各种客户沟通渠道的整合与协作，以确保企业和客户能够获得完整、准确、统一的信息。通过这个系统，员工和客户可以相互协作，完成某项任务或解决某个问题。

一个客户关系管理项目能否成功，取决于项目与企业内部管理流程的融合程度，企业是否在战略上重视客户关系管理，是否有流程优化的执行力。目前，客户关系管理的理论和体系是学术界和企业界的热门话题。许多企业已经成功实施了客户关系管理系统，并受益匪浅。实施客户关系管理系统已经成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。