2019导游资格证面试适应性问答(五)

1.游客口头向导游抱怨他们的服务质量。导游应该怎么做？

(1)认真听取投诉人的意见，让客人把话说完。永远不要立即原谅或否认他们；

(2)认真分析，做出正确判断；

(3)经核实，向投诉人作出实事求是的说明和诚恳的道歉，并迅速采取补救措施；

(4)妥善处理后，要向游客表示感谢，继续为游客提供热情周到的服务。

2.导游把旅游团接到机场后，刚上车讲解，就发现车上麦克风坏了。他该怎么办？

(1)有经验的导游出发前会随身携带微型麦克风，以备不时之需；

(2)如果不戴麦克风，游客少的时候可以适当提高声音；如果人数较多，要选择公交车车厢中间合适的座位进行讲解，尽量让每个游客都能听到；

(3)对于年龄较大、听力不好的游客，需要重复相关内容。

3.导游应该如何应对旅游过程中突然出现的高温？

(1)导游要及时向旅行社汇报，调整行程，减少团队在高温下的户外活动；

(2)提醒成员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物；

(3)提醒会员避免剧烈运动，用冷水洗手腕或洗温水澡；

(4)提醒成员白天适当午睡，补充体力；

(5)提醒会员注意防晒，防止中暑。

4.导游该如何应对旅游过程中突发的连续大雪？

(1)导游应及时向旅行社汇报，调整行程，减少团队户外活动；

(2)不要带领队伍进入不稳定、不安全的建筑物内逃生；

(3)提醒游客穿防滑鞋，保护团队免受冻伤和雪盲；

(4)与旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。

5.讲解过程中，不时有游客打断。导游应该怎么做？

(1)如果游客聚精会神地听，积极按照讲解思路，兴致勃勃地探索，导游就要利用这种良好的氛围认真回答；

(2)如果游客不专心听讲，时不时问些无关紧要的问题，应提醒游客如有疑问，可在讲解告一段落时再问；

(3)如果游客真的对讲座内容不感兴趣，或者累得不想休息，应灵活地先讲核心内容和注意事项，等游客充分休息后再开始。

6.游客问你旅游过程中旅行社运营团队的利润。导游该如何面对？

(1)导游不得随意向旅游者泄露商业秘密的内容；

(2)不要随意向游客询问团费标准；

(3)无论导游是否知道真实的盈利情况，都应给予合理的回答，如。我负责接待。你问的是公司财务和计划部门的业务范围。我对此不是很清楚。请原谅我？。

7.一天游览结束后，游客邀请导游在娱乐场所见面。导游应该怎么做？

(1)没有特别约定，去娱乐场所纯属游客额外支出，不属于导游工作范围，导游可以婉言谢绝；

(2)如果双方关系确实相处融洽，对方一再邀请，导游可以大方参与，但一定要严格把握尺度，时刻保持清醒的头脑和一定的距离；

(3)第二天工作开始，导游要回到自己的角色和状态。

8.行程中的景点因故不能正常游览，导游该怎么办？

(1)首先要明确不能参观的真实原因，如实向游客说明；

(2)如果暂时不能参观，导游可以适当调整行程顺序，尽可能保证行程的完整性；

(3)如果在旅游日期无法实现，请及时安慰游客，并向旅行社反映。

协商补偿措施。

9.旅游团到了目的地，全程陪同和地陪差别很大。应该怎么做？

(1)双方要冷静分析，以同行间友好合作的态度开展工作；

(2)与旅行社企划部核对，然后迅速纠正并达成* * *谅解，继续后续行程；

(3)在处理分歧的过程中，要避开团队，以免引起游客的焦虑和不信任。

10.入住酒店后遇到突发强震，导游该怎么办？

(1)导游要沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员转移到酒店底层；

(2)如果逃生路线受阻，成员应选择室内三角形空间或管道较多的空间逃生，并保护好头部；

(3)提醒游客不要跳楼或乘电梯逃生；

(4)及时发出相关求救信息，努力开辟逃生路线；

(5)如果暂时无法逃生，要保存体力防止窒息，等待救援。