2007年烟草行业职业技能鉴定中级卷烟营销员理论知识试卷及答案
中级卷烟跟单员理论知识试卷
注释项目
1.考试时间:90分钟。
2.请按要求在答题卡上填写自己的基本信息。科目代码是201。
3.请仔细阅读各类问题的答题要求，并在答题卡规定的位置填写自己的答案。
4.不要在试卷上乱涂乱画。
5.满分是100。
一、单项选择(1 ~ 60，每项1，***60。为每个问题选择一个正确的答案。请将答题卡上所选答案对应的字母涂黑。)
1.特定行业的职业道德只适用于专门从事本行业的人，这体现了(a)中的职业道德特征。
a、范围的有限性B、功能的普遍性
C.内容的稳定性和连续性d .形式的多样性
2.下列关于搞好客户关系的说法不正确的是:(b)。
一、要搞好客户关系，必须了解客户的心理和需求。
b、企业的一切政策和行动都必须以顾客的利益和需求为导向，必须无条件地满足顾客的利益和需求。
c、要做好客户关系，就要给客户提供优质的产品，打造名牌。
d、要搞好客户关系，必须尊重客户的权利，保护客户的利益，妥善处理与客户的纠纷。
3.《烟草控制框架公约》规定的“烟草赞助”是指对任何目的、效果或可能效果是直接或间接宣传烟草制品或促进烟草使用的事件、活动或个人的()捐赠。
a、公益形态B、商业形态C、部分形态D、任何形态
4.卷烟品牌知名度是消费者对卷烟品牌的认知、记忆和认同，即消费者眼中的品牌()。
a，“什么”B，“为什么”C，“如何”D，“如何”
5.观察法只是观察一些现象，很难了解被调查者的因素的变化。
a、内在b、外在c、服装d、身高
6.目前，大多数卷烟商业企业都是以()作为卷烟品类划分的第一维度。
a、产地b、价格c、风味d、焦油含量
7.()管理主要包括品类划分、品牌规划、单品经营状况评估和差异化管理。
a、卷烟品牌B、卷烟类别C、卷烟规格D、卷烟分类
8.企业通过分析服务对象，评估企业的机会和服务障碍，针对目标服务市场，确定服务资源的分配水平，选择整体服务策略，确定营销服务组合，科学制定()。
a、企业服务计划B、企业营销计划C、企业销售目标D、企业管理目标
9.()分销模式不利于卷烟品牌在推广过程中快速提高市场覆盖率或树立品牌形象。
a、集约B、独家
c、选择性d、密集性和选择性
10.树立职业理想的正确选择是()。
a、从事自己喜欢的职业，树立职业理想。
b、从事高薪职业，树立职业理想。
c、从事社会地位高的职业，树立职业理想。
d、树立正确的择业观，才能树立职业理想。
11.女性标准坐姿要求()。
a、坐下后，右脚后缩，与左脚交叉，两脚踝重叠，两脚趾上翘。
b、坐下后，双腿向前，一条腿向上，腿窝在另一条腿的膝关节上。
c、坐下后，上身直立，肩膀放平，双手放在腿上或扶手上，双膝并拢，双腿垂直落地。
d、坐下后，上身挺直，肩膀挺直，手臂自然弯曲，双手交叉放在两腿中间，紧贴小腹。
12.某企业有三个品牌的A类烟:品牌A每月销售63盒，实现毛利31万元；b品牌每月销售29盒，实现毛利654.38+0.6万元；c品牌每月销售12盒，实现毛利33万元。请问，A品牌是()。
a、高销售品牌B、高利润品牌
c、既是高销量品牌又是高利润品牌D、补充品牌或潜力品牌。
13.影响卷烟分销渠道宽度的因素很多，主要包括()三个因素。
A.垄断、商品和市场b .卷烟产品的类型、产量和质量
c、零售客户、消费者和消费习惯D、市场集中度、消费者数量和购买习惯
14.为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价，维护卷烟零售客户的合理收入，客户经理应做好明码标价的宣传工作。以下()不属于此作业。
协助客户更新和维护价格标签。
B.及时将卷烟零售指导价格告知卷烟零售客户。
C.为顾客提供统一印制的价格标签。
d、及时告知卷烟零售客户卷烟转让价格和批发价格。
15.你认为下列关于职业道德作用的陈述中哪一项是正确的()？
有职业道德的人可以做所有的工作。b、没有职业道德的人什么工作都做不好。
c、职业道德有时管用，有时不管用D、职业道德无关紧要，可有可无。
16.由于消费者需求和营销环境的变化，要求烟草行业对原有渠道宽度进行相应的调整，因此烟草商业企业往往通过办理、注销和发放烟草专卖许可证来达到()的目的。
a、增加渠道成员b、增加或减少渠道成员
c、调整整个渠道结构D、多建渠道。
17.关于职业道德对企业发展的积极作用，你认为正确的说法是:()。
一、职业道德是协调同事关系的法宝。
b、职业道德只能维持员工与领导的表面关系。
c、与物质激励相比，职业道德的作用较弱。
d、遵守职业道德有助于提高服务水平，但对提高产品质量无明显作用。
18.通过商圈分析卷烟零售客户的消费特征主要包括三个方面()。
一、卷烟消费对象、卷烟消费档次、顾客的营销潜力
b、卷烟消费品种、卷烟消费数量、顾客的营销潜力
c、卷烟消费数量、顾客的营销潜力、卷烟消费对象
d、卷烟消费对象、卷烟消费档次、卷烟消费数量
19.下列关于处理卷烟零售客户投诉的说法不正确的是:()。
a、投诉处理员负责跟踪投诉处理过程和投诉处理结果，并做好回访记录。
b、一般来说，卷烟零售客户的意见应在3个工作日内处理完毕，特殊情况下最长工作日原则上不超过10个工作日。
c、烟草公司应建立客户投诉管理信息系统，并及时将投诉信息和处理结果录入系统。
d、公司定期由专门部门对投诉处理情况进行分析和汇报，对带有* * *性和普遍性的问题及时向相关部门提出改进意见，实施服务改进，不断提高服务水平和质量。
20.试用新产品时可以观察顾客的()或评价。
a、行为B、爱情C、思想D、性格
21.某品牌卷烟刚进入一个区域市场时，先选定350家卷烟零售客户，向他们配送商品，发放礼盒、月历卡、宣传单、烟等促销品，重点是日常维护和推广。本分销案例采用()策略。
a、密集分销b、选择性分销c、独家分销d、重点分销
22.在市场调查过程中，由调查者或被调查者的人为因素造成的误差称为()。
a、代表性误差b、非代表性误差c、配准误差d、非配准误差
23.下列关于客户异议的说法不正确的是:()。
销售人员应该将这些异议解释为积极的购买信号。如果处理得当，达成协议还是有希望的。
b，如果客户只是听，不提出异议，就很容易促进销售。
c，只有证明你的烟物有所值，才能消除客户对这种烟不一定好卖的异议。
一些异议隐藏了客户对更多信息的渴望。
24.关于处理异议的方法，下列说法不正确的是:()。
a、要提前充分思考，特别是假设一些疑难问题，准备好客户一般异议的答案，这是处理客户异议的最佳方式。
B.不知道反对意见的真实含义时，不要随便回答。一定要先问清楚，了解异议的实质。
C.对于一些不值得回答或者不方便马上回答的问题，千万不要“全盘托出”。
d，“我不太明白你的意思，你能把这个问题再说一遍吗？”这句话是对一些不值得回答的问题的澄清性提问。
25.由于烟草专卖制度的存在，理论上烟草商业企业的市场份额应该是100%，吸烟者占总人口的比例相对稳定，即卷烟市场容量相对稳定，所以用()意义不大。
a、企业在某一价格段卷烟产品的市场份额决定了卷烟产品在某一价格段的销售目标。
b、企业对一类卷烟产品的市场占有率来确定一类卷烟产品的销售目标
c、企业市场占有率决定企业销售目标。
d、企业某一系列卷烟产品的市场份额来确定某一系列卷烟产品的销售目标。
26.关于公共关系的基本原理，下列说法不正确的是:()。
a、社会组织的生存和发展必须得到公众的支持，而为了得到公众的支持，必须让公众受益。只有在互惠互利的情况下，才能真正实现自身利益的最大化。
b、追求真相是现代公共关系的基本原则，尤其是现代社会，信息和媒体手段空前发达，使得任何组织都不可能长期封锁新闻、控制新闻、隐瞒真相、欺骗公众。
c、每次公共* * *关系活动前，公共* * *关系人员都要进行实际的调查研究，掌握组织和公众各方面的情况，从而设计出一个优秀的公共* * *关系方案，并在实际操作中达到预期的效果。
d、公关工作应严格遵循教科书中的经典策略，或长期使用一种公关方法，使公关工作稳步发展，保证公关的持续改进。
27.培养优质的卷烟零售客户，大力依靠中户，扶持小户。具体来说，对于中小型卷烟零售客户，通过指导他们的经营，逐步提高他们的()。
a、规范经营能力B、品牌培育能力
c、市场控制力D、业务能力和业务规模
28.下列关于内部公共关系沟通形式的说法不正确的是()。
A.正式的沟通往往是有效的、严肃的、正式的，具有很强的约束力和权威性。重要信息和文件的传递以及组织的决策一般采用正式的沟通渠道。
b、单向沟通快速快捷，更适合处理突发事件。
c、垂直沟通可以使组织中的各个部门和团体相互理解，培养员工的整体观念和团结协作精神。
d、书面交流是指以书面语言的方式进行信息传递和交流，其优点是信息可以长期保存和反复研究。
29.除中国外，世界上产量最大的卷烟类型是()。
a、美国香烟b、英国香烟c、法国香烟d、芳香型香烟
30.做好卷烟零售客户服务工作，必须坚持()原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。
a、个性化B、标准化和个性化相结合
c、统一化与个性化相结合D、标准化
31.互联网调查的范围取决于()的数量和分布。
a、计算机用户B、互联网用户C、商业网点D和电信用户
32.将数据按一定顺序排列后，中间位置的值称为()。
a，平均值b，算术平均值c，模式d，中位数
33.下列选项中，不具备调查数据定性分析特征的是:()。
一、注重整体发展的分析
b、分析对象是定量数据。
c、分析的研究程序具有一定的灵活性。
d、分析方法是对收集的数据进行逻辑分析。
34.由于低档香烟的密封性不如高档香烟，耐湿性差，空气容易进入而变质，所以低档香烟的科学存放要保证香烟()。
a、先进先出，少进快出b、先进后出，少进快出。
c，先进先出，多进少出D，先进后出，多进少出
35.一个好的销售目标()。
a、不一定有利于实现企业的经营目标b、不一定反映企业的发展规划。
c、不一定与企业的整体营销目标相匹配D、有利于实现企业的经营目标。
36.()是礼仪的功能之一。
a、礼仪可以提高管理水平B、礼仪可以调动员工的积极性。
c、礼仪可以强制人们的行为规范D、礼仪可以体现修养。
37.产品试销实验属于下列调查方法的应用()。
a、留置调查法B、访谈调查法C、邮件调查法D、实验法
38.()的方法包括类别显示、主题显示、节日显示、中心显示和系列显示。
a、香烟商品陈列B、店面陈列C、店铺陈列D、招牌陈列
39.卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息库的核心和()。
a、卷烟零售客户信息管理B、卷烟零售客户管理
c、卷烟零售客户信息维护D、卷烟零售客户管理信息管理
40.以下关于品牌生命周期的描述不准确的是:()。
a、在品牌引进期，卷烟商业企业一般要对拟引进的品牌进行市场调查、分析和评估。
b、自从卷烟商业企业把要引进的品牌投入市场进行试销后，该品牌就进入了成长期。
c、卷烟商业企业引入新品牌必须遵循市场需求和客观公正的原则。
d、推出新的卷烟品牌的目的是扩大市场份额，填补市场空白，缓解供应压力，分散经营风险。
41.卷烟零售商()被视为批发行为。
一、张一次销售15支香烟；李一次卖49支香烟。
c、赵一次卖50支，王一次卖39支。
42.关于组织内部的公共关系，下列说法不正确的是:()。
a、一般来说，社会组织内部的公共关系包括员工关系、部门关系和股东关系。
b、协调组织内部各职能部门之间的关系，是组织开展公共关系工作的首要任务。
c、组织内公关的工作是考察不同层次不同员工的需求结构，有针对性地引导员工行为，最大限度地调动每个员工的积极性、主动性和创造性，为他们提供发挥个人才能、实现人生价值的舞台。
d、部门关系是指组织内部各职能部门之间的关系，可分为两类，即上下级职能部门之间的关系和平行职能部门之间的关系。
43.关于公共关系的作用，下列说法不正确的是:()。
a、公共* * *关系的作用是指在公共* * *关系管理过程中，一项公共* * *关系活动完成后，应产生的经济利益。
b、公关活动还可以促进现代社会信息的共享和交流，降低市场交易成本，使经济活动更加规范有序，更有效地利用社会资源。
c、公共* * *关系可以起到净化社会风气、规范社会行为的无形作用。
d、公共* * *关系强调“公共第一”，主张社会组织的一切行为都应以满足社会成员的需求为基础，以热情为他们提供优质服务，同时唤起公众积极参与社会事务的意识。
44.送礼物、送卡片奖品、收烟标都是措施()。
a、品牌推广B、重点营销C、促销D、销售折扣
45.在市场预测中，区域类比是一种重要的预测方法。下列不属于区域类比的是:()。
a、根据中国冰箱市场的发展趋势，得出中国家用空调的发展趋势。
b、根据广东卷烟市场的发展趋势，得出广西卷烟市场的发展趋势。
根据美国卷烟市场的发展趋势，得出中国卷烟市场的发展趋势。
d、根据日本冰箱市场的发展趋势，得出中国冰箱市场的发展趋势。
46.消费者从烟草酒店老板的介绍中了解到某品牌的香烟。这个信息的来源是()。
a、个人来源b、社会来源c、市场来源d、经验来源
47.烟草专卖法规定，烟草制品是指()。
a .香烟、雪茄、烟丝和复烤烟叶
b、香烟、雪茄、烟丝、烟叶
c .香烟、雪茄、烟丝、复烤烟叶和烟叶
d .卷烟纸、滤棒、烟用丝束及烟草专用机械
48.关于客户投诉的原因，下列说法不正确的是:()。
a、虽然有些服务失败的体验可能暂时对客户来说不是很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满意的体验可能会促使客户转向竞争对手。
b、服务失误与个人的关联程度不影响顾客是否投诉。
C.抱怨积极分子认为，一种社会责任正在促使他们抱怨，帮助他人避免类似情况或惩罚服务提供商。
d、顾客自身的性格特征、对服务失败的态度、投诉后对结果的预期是顾客投诉服务失败与否的主要原因。
49.()属于保持香烟合理库存的意义。
a、有利于提高客户盈利能力，不利于降低运营成本。
b、有利于提高客户盈利能力，降低运营成本。
c、不利于提高客户盈利能力，有利于降低运营成本。
d、有利于提高客户盈利能力，不利于提高库存产品的周转效率。
50.大量假冒注册商标的卷烟使用劣质霉变烟叶和劣质香精香料。
a、严重危害消费者健康B、严重扰乱卷烟市场。
c、偷税漏税d、降低生产成本。
51.各省、自治区、直辖市卷烟、雪茄烟年度总产量计划由()下达。
A.国家烟草专卖局
C.省烟草专卖局d .省计委
52.网络间接调查方法因其丰富性被越来越多的企业所采用。
a、资源b、信息c、市场d、渠道
53.当你购买爱好型香烟时，你的购买决定主要是基于过去的经验和习惯，较少受到广告和时尚的影响，在购买过程中较少受到周围氛围和他人看法的影响。您的购买类型属于()。
a、习惯型B、冲动型C、怀疑型D、理性型
54.店员和顾客态度的双重观察可以由调查人员直接观察，也可以借助()。
a、观测仪器b、测量仪器c、计算仪器d、分析仪器
55.市场调查数据初级加工审核中的()原则要求对市场调查数据初级加工中所使用的校准方法、校准原则和分类原则的正确性进行审核。
a、协调性b、完整性c、准确性d、普遍性
56.关于处理异议的态度，下列说法正确的是:()。
香烟推销员向顾客重申他们的反对意见，表明他们已经理解了。如果有必要，他们可以询问客户重述是否正确，并真诚地同意反对意见。
b、异议不能限制或阻止，且不可控。
c、大部分客户提出异议时都会有明确的理由。
香烟销售人员向顾客重申他们的反对意见，表明他们已经理解了。如果有必要，他们可以询问客户重述是否正确，并选择反对意见的某些部分，以真诚地同意他们的观点。
57.某品牌香烟经过某烟草公司两年的精心培育，销量和上柜率逐渐稳定并达到较高水平。品牌在()。
a、导入期b、成长期c、成熟期d、衰退期
58.在制定营销服务计划的过程中，营销服务人员需要与其他相关部门密切合作，并与其协商，以实现其营销服务职能与其他职能部门计划的统一。这个工作过程充分体现了服务计划的()。
a、一体化B、长期C、灵活性D、统一性
59.()的分析是分析卷烟零售客户的卷烟销售能力。
a、日均买烟人数b、经营品种c、买烟人数d、商圈
60.客户经理在制定片区的服务计划时，分析现有的服务状况，主要是分析企业目前的()。
A.提供的业务指导b .提供的服务和可用的服务资源
c、提供业务指导和紧品牌满意度D、提供品牌宽度和管理水平。
二、是非题(61 ~ 100题，每题1分，***40分。每道题描述:如果你认为正确，请涂黑答题卡上对应的题号“A”，如果你认为错误，请涂黑“B”。)
61.()投诉积极分子在各方面都有更多的投诉习惯:向供应商投诉，告诉别人，比其他类型更容易向第三方投诉。
62.()访谈调查是市场调研中最常见、最死板的调查方法。
63.()成熟阶段，品牌的销量和OTC率都达到了巅峰水平，市场得到了开发。
64.()假冒注册商标的卷烟按产地或地区可分为境外生产和境内生产两种。
65.()专卖、营销、投放三线团队是信息收集环节的主要人员。
66.()进行产品展会调查，获取调查数据的方法之一是在展会期间要求消费者填写一份调查问卷。
67.()在现有体制下，卷烟新品牌的引入不能避免非市场因素的干扰，要遵循既定的潜规则。
68.()服务异议是指客户认为他们不应该向销售人员订购商品的异议。
69.()产品类比基于在其他地区发生的事件。
70.()职业道德是社会分工发展的产物。
71.()导致品牌销量下滑的因素主要有六个:季节因素、货源因素、价格因素、竞争因素、人为因素、产品本身。
72.()根据新的卷烟价格类别划分标准，五类卷烟是指批发价在16.5元/条不含税以下的卷烟。
73.()通过一线销售人员自下而上的申报和汇总来确定区域总销售目标的缺点是，得到的总销售目标不一定能反映区域营销的战略意图，不一定与区域营销的大局和大趋势相一致。
74.()行业类比法具有适用范围广、方法复杂的特点。
75.()使用指数法时，如果指数的值小于100，则说明已经出现了一定程度的降低。
76.()在交谈中，用食指指着对方不是很不礼貌，只要不是指着对方的脸。
77.()卷烟品牌A和品牌B的相似系数是市场调查中选择A和B的消费者的样本数与样本总数的比值。
78.()卷烟销售渠道跨度是指根据卷烟销售网络中各销售渠道的经销商数量定义的一种结构。
79.()我国卷烟产品一般可分为四种类型:固化型、混合型、外香型和新混合型。
80.()当地人口类比法是定量预测方法之一。
81.()品牌成熟度评估方案具有灵活性，应随着市场和商业决策的变化而实时调整。
82.()根据马斯洛需求层次理论，最高层次的需求是自我实现需求。
83.()用发展的观点和动态的方法分析调查数据，得出符合市场变化趋势的分析结论，是市场调查数据分析客观性原则的要求。
84.()烟草控制框架公约规定，在适当和相互同意的情况下，缔约方应在其国家立法、政策、法律惯例和适用的现有条约安排的范围内，在民事和刑事责任诉讼中相互提供援助。
85.()如果消费者对一个品牌有好感，忠诚度高，往往会以宽容和同情的态度对待企业的问题。
86.()德尔菲法通常以签名的方式征求专家意见，以保证预测结果的权威性。
87.()包装标志可以用文字、符号、数字、图案等形式表示。
88.()卷烟产品展示是卷烟消费者进一步了解卷烟产品的中心环节，也是卷烟消费者购买的重要步骤。
89.()通过对市场销售信息的分析和挖掘，获得有价值的数据，可以更好地分析和预测销售。
90.()对于服务企业来说，客户直接投诉服务商是最坏的情况。
91.()作为消费者对品牌的口碑评价，结果只能是正面的，不能是负面的。
92.()差异化服务是在客户分类的基础上，对不同类型的客户实施不同的服务，突出对优质客户的优先和优惠服务。
93.()对一般无证非法运输的，按照非法运输烟草专卖品货值金额10%以上20%以下的标准处以罚款。
94.()和谐是指卷烟的香气协调一致，感受不到某一单体的特征。
95.()文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。
96.()留置调查问卷的填写方法和要求需要调查人员说明。
97.()烟草公司向零售客户提供个性化服务，就是通过不同的服务方式，满足不同类型卷烟零售客户的需求。
98.()姓名礼貌友好，适用场合广泛。
99.()仅通过某一年的销售增长率来确定下一年的销售目标值是准确的。
100.()卷烟品牌经营状况评价的效益指标应以国家烟草专卖局价格阶梯管理确定的毛利标准为基础。