导游实务指南:导游业务经典知识
2、旅游的特点:
(1)旅游需求趋于多元化；(2)旅游活动趋于立体化；(3)出行方式趋于个性化；(4)旅游者趋于成熟；(5)旅游服务趋于高质量；(6)旅游竞争趋于综合化。
3.导游是指依照《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供引导、讲解及相关旅游服务的人员。
4.中国导游的分类:
(1)按业务范围可分为境外领队、专职陪同导游、当地导游、景区(点)导游；
(2)按职业性质可分为专职导游和兼职导游；(3)根据使用的语言，可分为中文导游和外文导游；(4)按技术水平可分为初级导游、中级导游、高级导游和超级导游。
5、导游的基本职责:
(1)根据旅行社与游客签订的合同或协议，按照接待计划安排和组织游客参观游览；
(2)负责对游客进行引导和讲解，介绍中国(当地)文化和旅游资源；
(3)配合并督促相关单位安排交通、住宿等。保护旅游者的人身和财产安全；
(4)耐心解答游客的询问，帮助处理旅途中遇到的问题；
(五)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者的会见、讨论等活动。
6、导游人员的素质:
(1)思想素质:热爱祖国；爱岗敬业；品行良好。
(2)文化素质:历史地理知识扎实；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；各种旅游知识。
(3)心理素质:导游的品格；导游的感受；导游的心理承受能力。
(4)能力素质:认知能力(敏锐的观察力；稳定灵活的注意力；丰富的想象力；记忆力好)；活动能力(准确、自觉地执行政策的能力；灵活的组织协调能力；顾全大局的沟通能力；冷静果断的办事能力)；特殊能力(语言能力；指挥和表演技能)。
(5)身体素质。
7.取得中国导游资格:
(1)报名条件；(2)考试科目和内容；
(3)教材、命题和考试时间；(4)考前培训；
(五)考试组织和评卷；(6)证书。
8、导游培训的必要性:
(1)适应环境的变化和市场竞争的需要；
(二)适应旅游业发展的需要；
(3)加快导游队伍建设的需要；
(4)满足人才生命周期规律的需要。
9、导游培训内容:
(1)职业道德教育与培训；(2)服务理念培训；
(3)服务技能培训；(4)语言技能训练；
(5)专业基础知识教育。
10，导游培训类型:
(1)资质培训；(2)岗前培训；
(3)在职培训；(4)年审培训。
11、导游工作性质:
(1)服务；(2)文化性；(3)社会性；
(4)经济；(5)涉外。
12、导游工作的价值:
(1)导游工作的经济价值:创汇和取钱；扩大客源，间接创收；导情促货；了解市场，获取经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。
(2)导游工作的社会价值:传播文化；树立形象；增强沟通。
(3)导游工作的政治意义:加强相互了解；增进友谊与和平。
13、导游工作的特点:
(1)独立性强；(2)复杂多变；(3)工作难度大；
(4)高相关性；(5)大脑和身体高度融合。
14，导游职业道德:
(1)热爱祖国，怀有理想；(2)热爱本岗位，爱岗敬业；
(3)热情友好，宾客至上；(4)公平守信，诚实善良；
(5)礼貌待客；(6)不卑不亢；
(7)团结协作，顾全大局；(八)遵纪守法，廉洁奉公，履行公务；
(9)学习业务，提高技能。
15，导游服务态度:
(1)接待倡议；(2)招待费；
(3)服务耐心；(4)安排周密。
16，导游行为准则:
(1)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则；
(2)严格按照规章制度办事，执行请示报告制度；
(3)自觉遵守法律；
(4)自尊自爱而不失人格和民族尊严；
(5)注意小节。
17.导游服务是指导游代表指定的旅行社，按照组团社合同或协议约定的内容和标准，接待或陪同旅游者出游、观光而提供的旅游接待服务。
18，如何提高导游的服务质量；
(1)强化服务意识；提高导游技能；
(2)严格按照规定的程序和质量标准提供服务；
(3)旅行社和旅游行政管理部门应当加强质量监督检查，做好质量控制，建立健全质量保证体系。
19，游客感知导游服务质量标准(导游服务产品质量的判定依据)；
(1)标准化与技能；(2)态度和行为；
(3)可靠性和忠诚度；(4)自我提升；
(5)灵活性。
20、导游服务质量考核内容:
(1)导游的工作态度；(2)服务技能；
(3)导游知识。
21，导游服务质量管理体系:
(1)评分管理系统；(2)年审管理制度。
22、旅游者的权利:
(1)自由行的权利；(二)自主选择旅游服务的权利；
(三)旅游知情权；(4)旅游公平贸易权；
(五)按照合同约定享有旅游服务的权利；(6)人身和财产安全权；
(7)获得医疗保健和帮助的权利；(8)要求赔偿和寻求法律援助的权利。
23、旅游投诉是指旅游者、境外旅行社、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害自身合法权益的旅游经营者和相关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉的行为。
24.根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合以下三个条件:
(1)投诉人必须是与案件有直接利害关系的旅游者、境外旅行社、境内旅游经营者和从业人员；
(2)必须有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据；(三)属于本规定所列旅游投诉范围的。
25、当地导游工作程序:
(1)接待前的准备；(2)欢迎服务；
(3)店内服务；(4)检查并同意进度表；
(五)旅游服务；(六)其他服务；
(7)车站送货服务；(8)后续工作。
26、处理旅游者个别要求的基本原则:
(1)尊重法律原则；(2)等距服务原则；
(3)非常服务原则；(4)合理性和可行性原则；
(5)礼让原则；(6)维护尊严原则。
27、导游接待工作中的事故类型:
(1)按事故性质，可分为技术事故和安全事故；
(2)根据事故的责任，可分为责任事故和非责任事故；
(3)根据事故的严重程度，可分为重大事故和一般事故；
(4)根据事故的实际情况，可分为事故和意外。
28、导游接待工作中预防事故的六项基本原则:
(1)牢记服务宗旨，强化责任意识；
(2)周密计划，留有安排余地；
(3)出门多做预测，处处多做提醒；
(4)关注游客和环境变化；
(5)同行人员应密切配合，不得擅离岗位；
(6)按规定办事，及时联系和汇报。
29.导游在处理事故时应坚持及时、果断、合理、实事求是的基本原则。
30、在游客眼中，导游应该是:
(1)游客的朋友；(2)游客之师；
(3)国家(地区)形象的代表。
31，导游的个人魅力:
(1)万事通；(2)幽默大师；
(3)真诚友好的微笑大使；(4)果断干练的指挥员。
32、旅游活动日程安排应遵循的原则:
(1)重大活动的安排一定要适合旅行团的特点；
(2)根据游客的要求和需要安排活动；
(3)要兼顾参观、观光、购物等各种活动；
(4)体现地方特色，点面结合；
(5)劳逸结合，留有余地；
(6)活动丰富多彩，不要千篇一律；
(7)游览活动要“渐入佳境”。
33、导游的特点:
(1)瞬态接触；(2)工作的流动性；
(3)服务的主动性。
34、导游的原则:
(1)客户至上的原则；(2)履行合同的原则；
(3)公平待遇原则。
35、个人旅游的特点:
(1)行程由游客自行规划安排；
(2)游客自由度大；
(3)游客要求的服务项目比较单一；
(4)游客对接待人员要求较高；
(5)游客支付更高的费用。
36、个体服务注意事项:
(1)导游在结识散客后，应尽快记住他们的姓名和体貌特征，并尽快了解他们的国籍、职业、性格和习惯。(2)导游要特别注意散客的行李；
(3)导游要牢记散客的嘱托，认真落实；
(4)导向标识应鲜明。