9000日历年的真正问题

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1，ISO9000族标准的实施可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对提高组织的管理水平起到良好的作用。1)说明获证企业的质量管理模式已经与国际接轨。2)完善企业内部质量管理。3)提升企业的声誉、形象和竞争地位。4)积极获取参与国际贸易竞争的“通行证”。

2、1)持续改进是一种增强满足要求能力的循环活动，是一种螺旋式的PDCA循环活动。强调连续是指“PDCA”循环之后的新一轮“PDCA”，所以是“无止境”的。换句话说，持续改进是一个组织为实现其质量方针和目标而努力不断提高其质量管理水平的过程。

2)如何进行持续改进？

通过工艺的改进，包括提高质量水平、提高资源利用率、减少浪费和提高效率。每个过程都有改进的机会，相应地，所有的过程和接口都应该被分析和持续改进。同时把工序按轻重缓急排好，把主要工序找出来，做好。改善的方式可以是日常的渐进式改善活动，也可以是突破性的改善项目。

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2)如何进行持续改进？

通过工艺的改进，包括提高质量水平、提高资源利用率、减少浪费和提高效率。每个过程都有改进的机会，相应地，所有的过程和接口都应该被分析和持续改进。同时，把工序按轻重缓急排好，找出并做好主要工序。改善的方式可以是日常的渐进式改善活动，也可以是突破性的改善项目。

3.为什么要以客户为中心？请说明原因。

以顾客为关注焦点是质量管理的八项管理原则之一，也是现代管理理念之一。这一理念是企业生产和发展的基础。随着社会的发展和科技的进入，客户对产品的需求呈现出五大趋势:1)需求由数量型向质量型转变；2)从低层次需求向高层次需求转变；

3)从满足物质需求向满足精神需求转变；4)从统一需求向个性化需求转变；5)从只考虑满足自身需求，到既考虑满足自身需求，又考虑满足社会和子孙后代的需求。

面对顾客期望不断提高的趋势，组织必须对顾客需求给予足够的重视。顾客是市场的构成单位，市场是组织生存的基础，所以要以顾客为中心，关注顾客当前和未来的需求，努力满足顾客要求，超越顾客期望。(如果只是简答，可以省去五点。)

我们如何提高客户满意度？

1)了解顾客需求，2)通过系统化的管理使产品或服务满足甚至超越顾客需求，3)通过顾客满意度调查了解产品或服务的顾客满意程度，4)通过顾客满意度调查的数据分析找出需要改进的方面，并实施改进，5)在顾客满意度关注过程中实施PDCA方法，持续提高顾客满意度。

4.公司没有对顾客满意度进行监视调查，这不符合8.2.1中的要求，即“作为对质量管理体系业绩的一种度量，组织应监视顾客对组织是否满足其要求的感受，并确定获取和利用这些信息的方法”。

5.公司业务人员在接到订单回复客户后，发现不能按期完成生产，没有对产品相关的要求进行评审，不符合7.2.2中“组织应对产品进行评审”的要求。评审应在组织做出向顾客提供产品的承诺之前进行

6，这个问题不好，打眼看看有没有不一致，仔细看看有没有不一致。

判断不符合的前提是必须能定标字。

可能这个公司制定了一个与客户满意度或者客户投诉相关的控制程序，上面只说有重大投诉要记录，一般的投诉可以由相关人员电话解决，所以这种情况是肯定允许的。

有些人会认为7.2.3不合理，因为7.2.3只要求针对顾客的投诉确定与顾客沟通的有效安排。没有记录不代表企业没有做好有效的安排。企业完全可以以口述的形式向领导汇报，由领导口述给相关人员处理。

还有人会判8.2.1，离谱。

可能有人会把这个问题判断为8.5.2，更离谱。

很多审核员都有一个通病，就是看着不顺眼的东西就不符合要求，而不是以标准或者企业体系文件作为评价的依据。

7.D车间审核时发现冰箱温度为-15℃，而文件WI301规定冰箱温度应控制在-18±2℃。操作员解释说温度计没有那么准，设备工程师解释说设备的制冷能力可能不足。上述事实不符合7 . 5 . 1C ISO9001:2008)“组织应在受控条件下策划和提供生产和服务。适用时，受控条件应包括c)使用合适设备的要求。

有人会判断6.2.2，有点靠谱(但也不一定能得分，有时候有两个答案能得分，但有时候阅卷老师只有一个答案不能得分)，7.5.1的句子更接近。

8.在“特别项目”工作室，发现十个工作人员中有三个没有穿公司提供的白色尼龙套，但入口处的作业指导书CRP10第3版却提到了相反的情况。

上述事实不符合ISO9001:2008标准第7.5.1条“组织应在受控条件下策划和提供生产和服务”的要求。

只要有作业文件，不按作业文件执行，就判定为7.5.1。