银行面试题目和客户发生纠纷怎么办？

1，反客为主的方法。

一位顾客走进一家餐馆，服务员给他端来一碗汤。顾客说:“这汤不能喝。”服务员很快给他换了一碗汤。顾客还是说:“这汤不能喝。”最后，老板上前问顾客:“我们店里的汤也有点名气，但是很难合你的口味。”这汤怎么了？"顾客说，"服务员没拿勺子，所以我不能喝。“这个故事说明，纠纷可能是因为我们不了解客户的真实意图和要求。这时候不要一味的改进，而应该先把客户转过来，直接问客户:“你需要我做什么？“理解客户的意思后，有针对性地改进自己的工作。

2、易得法。

每个人都从自己的角度去思考。银行有自己的体系和立场，客户有自己的想法和利益。产生冲突，产生纠纷，双方各执一词，会激化矛盾。但俗话说:“事怕反。”这个时候，我们不妨说:“你这样的想法是有一定道理的。如果我是你，恐怕我也会有同样的想法。但是，这个规定的目的是为了保护你的利益。如果你是我，作为银行员工，是不可能违规办理业务的，你说是不是？所以我建议你……”然后委婉的要求客户补充程序，完善制度。这样我们更有理有据，既有理有据又有人性，不能不被客户忽视。

3.第三方介入法。

发生纠纷后，客户情绪激动，难免不听涉事员工的话。而且，有时候侯明明心理上已经接受了解释，但又觉得尴尬，深信不疑。这时候我们及时转移客户的注意力，其他员工及时接手谈话，机智地进行解释，或者请其他客户作为第三方从公正客观的角度进行解释，往往事半功倍。

4.微笑并倾听。

当客户情绪失控，一怒之下，不要先解释自己的行为，会适得其反。客户不会听任何解释，反而会激化客户的情绪。我们应该微笑着听他的话。当客户谈到一件特别激动的事情时(注:这往往是客户生气的原因)，我们要特别注意，必要时要采取招数，比如说“是这样吗？”诱导顾客再说一遍。客户经过几次充分发泄后，情绪逐渐稳定。这时候我们可以先夸一下客户:“听你一说就知道你是个讲道理的人。”然后解释这样做的原因。人们内心渴望赞美。既然客户已经接受了我们的赞美，认为自己是“讲道理的人”，自然不好意思再纠缠。

5.承认错误的法律。

无论我们的工作是否不当，遇到纠纷都要立即向客户道歉:“您来我行办理业务是因为您高度信任我们，我们让您感到不愉快。基于此，我们想向你道歉。”不要给自己找任何借口，坦诚地承认自己的错误，乞求客户的理解，同时对客户指出我们工作中的问题表示诚挚的感谢，以便我们及时改进工作，更好地服务客户。这样，客户的情绪很快就会平静下来。

6.更改person方法。

发生纠纷后，要注意说话的方式和技巧，可以把人的称呼改过来:“这件事有点麻烦，我们一起想办法……”用“我们”代替第二人的称呼，暗示你和客户是站在同一战线的，这样客户在心理上就能感觉到彼此的亲近，双方的距离也能拉近，达到化解纠纷的目的。