面试客服主管常见问题及答案
2.你觉得做客服应该有什么样的心态？最重要的一点是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地为用户着想，不能和用户对抗。各种用户都有可能遇到，但重要的是要想到这些用户不是针对任何人的。如果他们遇到不顺心的情况，任何人都可能盛气凌人，所以耐心、细心、平常心很重要。
3.你认为客户服务的重要性是什么？这个回答类似于1，可以说是客服的作用，当然是自己组织语言的表达。
1，我想知道你遇到过最有挑战性的沟通问题是什么？你为什么认为那次经历对你来说最具挑战性？你是怎么处理的？(申请人表达的想法是否有说服力，概念描述是否清晰，是否能引起倾听者的注意)
2.现在假设在你的工作经历中，你的一些直接领导让你承担一些不是你工作的任务，而你承担了任务，你就不能按时完成工作。你将如何处理这种情况？(工作是否灵活多变，是否有随时调整和处理问题的方法和意识)
3.在过去的12个月里，你给自己定过哪些个人目标？你为什么要设定这些目标？(你是否有追求进步的想法，是否安于现状？)
4.你认为一个好的团队经理最重要的特征是什么？为什么？(团队意识，团队工作的表达和意识)
5.请说说你在团队工作背景下遇到的最有挑战性和创造性的事？你用什么方法鼓励别人和自己这样做？(团队中的领导和管理技能)
6.如果你和老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，如何弥补你们之间的分歧？请举例说明。(候选人是否有工作信心，如何处理与领导的关系？)
问题1:你如何平衡客户需求和公司目标之间的关系？
问题分析:这个问题主要考察应聘者对客户服务的理解，是否知道如何维持客户需求和公司目标之间的平衡。在回答这个问题的时候，应聘者要明白一点:在保证公司利益的前提下，找到公司和客户之间的平衡点。
回答举例:我不认为客户的需求和公司的目标有明显的矛盾。客服人员既要对公司的目标负责，也要对客户的需求负责，所以我会在仔细考虑客户超出公司目标的要求后给出答案。当我需要做决定时，我通常会询问我的上级，并对客户保持高度的职业操守。问题2:像你这样正直的性格恐怕不适合这个职位。你应该知道这份工作是和难缠的客户打交道。
问题分析:此题主要考察考生的心理承受能力。客服每天都会接到大量客户的投诉，客户的态度往往不是很客气。这个时候，客服人员的心态和自我约束就很重要了。这个问题没有标准答案，但是你的答案必须符合职位的要求。
回答举例:我内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在听你提问一样。我认为倾听是平息这位桀骜不驯的顾客怒火的唯一方法。而且，我擅长听力不代表我不善言辞。在客户的第一波怒火发泄出来后，我会耐心地向客户解释，赢得他的原谅，尽力为他解决问题。
问题3:如果你遇到一个不停抱怨你售后服务差的客户，你会怎么做？
问题分析:此题主要考察考生对？顾客就是上帝？面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司形象，但必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。
回答举例:我会向客户解释，我们公司希望以产品质量和优质服务为荣。然后我会向客户保证，我会尽一切努力改善这种情况。接下来，我会倾听他的抱怨，找出问题的根源，并做出必要的改进，以满足客户。
问题1:如果我聘用你，你认为你会在这份工作上待多久？
A.这个问题可能要等我工作一段时间才能给出更具体的答案。
B.一项工作至少要做三五年，才能学到精髓。
C.这个问题比较难回答，可能要看当时的情况。
D.至少2年。两年后，我打算出国深造。
答案:选择B最多，其次是a，B的答案能充分显示你的稳定性，但是，一定要和你之前的工作在简历上是否相符。A的回答很实际，有些人事主管因为欣赏应聘者的坦诚，也能接受这个回答。
问题2:除了我们公司，你还申请了哪些公司？
A.除了像你们这样的电脑周边产品公司，我还应聘了饮料公司，软件设计公司，化工公司。
B.因为是通过人才网站，很多公司联系我，不胜枚举。
C.因为我只对电脑公司感兴趣，所以我申请了你们公司以外的公司。
D.我对换工作不太积极。过去半年寄了一些简历，但是不记得公司名字了。
回答:理想的答案是C.C .的回答能说明应聘者有明确的目标，想清楚自己下一份工作应该在哪里。
问题3:你希望在五年内实现什么目标？
A.做一天和尚撞一天钟，尽听天命，顺其自然。
b依我的聪明和能力，晋升为部门经理是我的中期目标。
C.自己开公司。
D.？全力以赴？是我的座右铭，我希望我能随着经验的增加被赋予更多的责任和挑战。
答案:理想答案是d。
问题4:如果你离开现在的工作，你认为你的老板会有什么反应？
A.我很震惊，因为我的老板信任我，我就像他的左右手。
乙:没关系。他可能知道。反正公司现在也不忙。
C.他可能已经习惯了。反正他的人来来往往是常事。
d:我觉得他会生气的骂人。他相当情绪化。
答案:最理想的答案是a .面试官想知道你和你的前任(现任)主管相处的怎么样，你在主管心目中的地位如何？
问题5:你为什么想在我们公司工作？
A.主要是这份工作的内容很吸引我。
B.贵公司在业内颇有名气，听说管理也很人性化。
c我大学同学在贵公司会计部工作，他建议我应聘。
D.贵公司所处的行业，以及在业内的口碑和工作性质，都很吸引我。答案:理想答案是d。
客服主管职责1。制定客诉部的工作目标和计划，并分解落实。
2.负责监督检查客户投诉部各项管理职能的落实情况。
3.负责对客户投诉部员工进行培训，提高其专业素质和服务水平。
4.负责客户投诉部员工的排班、考勤和绩效考核。
5.负责客户投诉部门的培训和学习。
6、负责客户投诉部与其他部门的工作衔接与配合。
7、负责收集售后服务法律法规及相关政策。
8.负责制定客户投诉受理标准并监督实施。
9.根据相关法律法规，负责制定各类商品的售后服务(退货)标准，并监督实施。
10，负责接收并妥善解决客户对商品和服务的投诉。
12.负责定期对客户投诉受理情况进行分析总结，并反馈给上级领导和部门，以便发现问题并解决。
客户服务的重要性
(一)塑造公司形象
对于一个电商来说，客户看到的商品都是图片和文字描述，看不到商家本身，也看不到产品本身，所以无法了解各种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑。这个时候，客服就显得尤为重要。通过与客服的沟通，让顾客逐渐了解商家的服务和态度，从而让公司在顾客心目中逐渐树立起店铺的良好形象。
(二)提高交易率
通过客服的良好指导和服务，让客户更顺利的完成订单。电子商务客户服务有着非常重要的意义，它可以提高订单的成交率。
(三)提高客户流失率
当买家在客服的良好服务下完成一笔好的交易，他不仅理解了卖家的服务态度，也对卖家的商品和物流有了切身的体验。当买家需要再次购买同样的商品时，他会倾向于选择自己认识和了解的卖家，从而提高客户再次购买的几率。
更好的用户体验
电子商务客户服务在网上购物过程中起着非常重要的作用。
当用户网购有疑惑和问题时，客服给用户更好的整体体验。
面试客服主管常见问题1。你将如何与难相处的顾客打交道？
做客服必然会遇到不同的客户，尤其是难相处的客户。大多数难缠的客户在给总部客服打电话时，首先要求见领导。这时候他们要表现出自己是这个问题的负责人，和客户建立信任关系，让客户愿意告诉你自己遇到的不平等待遇。这时候就要表现出我们是站在客户的立场上，不断用一些沟通技巧来驱散客户心中积压的不满(比如倾听和认可客户)
在沟通的过程中，先了解客户想要的解决方案，让客户感到被重视。比如“你觉得这件事怎么处理比较好？”然后提出你的解决方案，有效快速解决客户投诉的问题，并给予明确回复。最后，代表公司道歉，感谢客户对我公司的支持，并在今后的工作中做出改进。温馨提示:这个问题用来考察面试官在抱怨客户时，能否有条不紊、理性地处理客户的问题。
客服面试问题2。因为客服会带来很大的压力，如何缓解压力，让压力不影响你和客户的沟通？
作为客服人员，你要学会快速转移压力。每个人分解压力的方式都不一样。有几种常见的方法:
通话期间:
(1)尽量保持微笑(虽然客户看不到)，尽量放慢呼吸，保持语气平稳，选择合适的句子，让自己专注于问题的解决方案而不是客户的态度。
(2)当客户出言不逊时，你发现自己呼吸更粗，说话更快更大声。这时，你要把手机置于“静音”状态几秒钟，喝一口水，深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动对话。通话结束:
(1)走到窗前看着外面的绿色，伸个懒腰，深呼吸，喝点水。
(2)学会选择性遗忘，不要总是在脑海里回放一些不愉快的过程，适当喝点咖啡，可以让人从压抑的心态中抽身出来。工作之余，阅读、饮食调整、运动、睡眠都是缓解压力的方法。蔡佳。com提示:这个问题主要用来了解面试官的抗压能力，以及在压力下是否还能以专业的态度处理客户的问题。
客服面试问题3。电话沟通技巧下列问题中使用了哪几种提问方式？
(1)你的邮箱是通过WEB还是OE收发信件？对方有没有回信或者你的邮箱有没有收不到或者发不到信(针对性问题)。
(2)当客户反映从邮箱发出信件后对方收不到时，客服人员需要问客户:信件发出后收到了吗(封闭式提问中的可选问题)。
(3)根据我们技术人员的判断，您的问题估计是网络问题。你可以稍后再试。如果网站仍然不能正常打开，请再次联系我们。你觉得可以吗(咨询问题)？
能说说当时的具体情况吗？你能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)
(4)您的意思是再次更换产品，对吗(封闭式问题)
蔡佳。com提示:了解面试人员是否参加过电话沟通技巧培训，能否在实际工作中进行区分和运用。
客服面试问题4。你认为客服在企业中处于什么地位？如果你是一名客服人员，你认为在提供优质客服方面，什么会起到重要作用？
作为与客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实起着重要的作用，因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集、潜在客户挖掘、服务、产品检验和客户关系维护。
(1)实际工作流程；
(2)严格的服务质量标准；
(3)完善培训体系，提高客服人员的专业水平；
(4)全面有效的服务管理体系将客户服务渗透到公司业务流程的各个方面，最大限度地减少客户问题的发生。