突发事件中如何引导舆论

在网络信息高速发展的今天，突发事件尤其是群体性突发事件的新闻信息吸引着人们的围观甚至讨论。这个时候，政府和企业的舆论引导是必不可少的。良好的舆论引导往往使事件处理事半功倍；如果舆论引导不好，很可能适得其反，助长局势恶化。很多地方花费大量的人力、物力、精力和时间应对舆论引导，但维稳效果并不好。如何在突发事件中正确引导舆论，是政府企业不可回避的重要研究课题。

一、快速讲述事件，仔细汇报原因。

我们一直强调信息要快速发布，甚至是尽快发布，这就强调了不要失语，要抓住机遇，争取主动。一旦突发群体性事件发生，我们应该立即处理。稍有迟疑就可能导致流言蜚语满天飞，稍有疏忽就可能导致工作被动。过去“只办不报”或“先办后报”的普遍习惯，现在完全不能接受。及时发布信息，引导舆论，才是正确的做法。

不过也强调了不能乱说。很多突发事件很复杂，你一时搞不清楚是怎么回事，所以不要试图在新闻发布会上说清楚，更不要草率决定。我们经常可以看到一些地方积极召开新闻发布会，比如2009年的“邓玉娇案”。每次新闻发布会的措辞都不一样。连新闻稿本身都不知道是什么。从长远来看，普通民众不会信任政府。很多问题还没有搞清楚，要特别注意。不要胡说八道。查一查，说一点，一步一步滚雪球。2009年6月5日，成都一公交车燃烧。为此，市里三天开了五场新闻发布会，采取了发现一点，说一点的方式，把大家关心的事情说出来，这比没有发现就贸然说出来的做法要好得多。注意处理问题的时机和节奏，有的第一时间反应，有的观察后再做；有的温柔细雨，低调行事，有的处理果断迅速，做到积极稳妥。

快速讲述事件，认真汇报原因，既坚持了第一时间发布信息、实事求是、客观真实的原则，又为后续处理和后续信息发布留下了更多的余地和空间。

第二，继续释放，不留空间。

网络舆情以舆情为导向，借助类似于多睿客舆情数据分析站的系统，可以搭建网络舆情应急管理平台。不要指望想一劳永逸。你需要跟进，及时跟进，持续发布，引导舆论。同时可以挤压谣言空间，不留下多余的空间。

虽然不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息，但至少会有效挤压负面空间。2065438年7月21日，北京发生特大暴雨灾害，造成77人死亡，经济损失10亿元。从北京“7·21”特大自然灾害的舆情演变来看，主要经历了三个阶段。一是暴雨开始后雨情信息的快速传递，掀起了预警和求助信息的热潮。二是暴雨期间和结束时感人的求助故事的广泛传播，将舆论推向高潮。第三，善后工作开始后，随着死亡人数的公布和重建工作的有序开展，舆论逐渐趋平。

在此期间，北京通过全市所有媒体，尤其是政务微博不断发布信息。同时，利用微博矩阵优势，全市各区县政务官微博同时发声，传递雨情，倡导互助，回应求助，驳斥谣言，公布求助进展。尤其是在善后过程中，一些敏感点引发的几轮舆论，比如用假账号辱骂网友，有人指责广渠门大桥求助慢，暴雨后协管员贴罚单，市委政府正常人事变动，公布因灾死亡人数，都在得到及时回应后迅速降温。正是因为不断的发布和不留空间的引导，总体来看，北京“7·21”特大暴雨灾害的舆情是积极的、稳定的、正常的，没有出现整体的负面舆情引导，舆情应对和舆论引导是成功的、有效的。

第三，既然是谣言，就大胆击碎。

自从互联网诞生以来，尤其是微博的盛行，人们根据自己的感觉到处造谣。谣言乘上科技“东风”后，上传更方便，传播更迅速。一条消息发出去，就会像病毒一样传播，影响力更强，伤害更直接，危害更严重。一个谣言往往会导致一个人的恶名，让一个组织难以为继，甚至引发社会动荡和不安。

所以，在以微博、微信为典型应用的实时网络时代，应对谣言最有效的方法就是及时、全面、大声地说出真相，一定要充分利用微博微信等实时网络工具。谣言的瓦解有赖于事实背景下的积极有效的应对，这对于采取什么样的应对措施至关重要。这样的初步判断通常有三种结果:一是明显的谣言；第二，不是谣言，或者部分属实；第三，无法确认是否为谣言。但在加紧调查核实事件真相的同时，根据不同的判断采取有针对性的对策。对于可以确定的谣言，要立即辟谣，用事实告诉公众真相；对于非谣言或部分属实的谣言，本着实事求是、一分为二的原则，立即整改，诚恳道歉，并承诺查明事件原因，严肃处理，及时公布；对于一些无法确认为谣言的谣言，必须向公众承诺，将立即核实事件真相并尽快公之于众，视情况持续发布调查进展，挤压谣言空间。

第四，快切，弃车保帅

快切不仅是一种思维方式，更是一种应对策略。所谓“凯撒的归凯撒，上帝的归上帝”。遇到事情要坚持冷清观察，科学分析，正确判断，冷静应对，具体问题具体分析，在什么范围内解决问题。要注意区分政治问题、学术问题和意识形态问题，在重大政治原则问题上立场坚定、旗帜鲜明；在学术问题上，要民主讨论，平等交流，以理服人；对于思想问题，要摆事实讲道理，加强正面教育。

五、意见领袖，为我所用。

在网络舆论引导的实践中，我们发现，微博中即使是一群普通用户的意见也很难影响舆论，而微博中一些有影响力的用户的意见，有些甚至是文字，往往会影响舆论的走向，并对其进行不同程度的引导。

某种程度上，微博时代是意见领袖的时代，微博正在构建一个意见领袖主导的声音世界。微博的深入应用增强了网络意见领袖的舆论能量，微博也让更多的名人成为意见领袖，从而极大地影响了舆论。

这些年来，通过“潘石屹”的工作引导网络舆论的案例很多，都很有效果。在以微博为典型应用的实时网络时代。影响有影响力的人，做意见领袖的思想工作，是必然的，也是有效的。

第六，服务媒体，与记者沟通

事件发生后，媒体记者蜂拥而入。作为事件的当事人，树立为媒体服务的意识非常重要。记者没有谢绝，没有人过问，报道自然五花八门，危险重重；走到哪里，信息服务都很及时，你可以带着诚意去，情况会很不一样。即使在规范细致的服务下，有些媒体还是会有“负面”和“不友好”的报道，但只要能做到报道客观，也是成功的。

所以，遇到紧急情况，有几点需要做到:1。第一时间设立记者接待处和信息中心，收集事件相关信息，迅速发布并提供给媒体。2.安排专人接待各类媒体，尽可能为记者提供工作和生活便利，如交通、通讯、上网等办公用品、住宿等。3.多召开新闻发布会、吹风会或者小范围甚至单独的座谈会，多提供条件让记者了解所采取的积极措施和面临的实际困难，让媒体像川流不息一样形成相对统一的导向。4.在舆情监测和判断的基础上，有意引导部分媒体报道一些不良言论。