2018导游考试导游业务第四章考点:旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游的服务程序和服务质量
景区导游又称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区[以下简称景区(点)]委派或者安排，为旅游团或者旅游者提供导游讲解服务的专职和兼职人员。景区(点)导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等场所，是导游服务的重要组成部分。景区(点)导游服务的标准相对于当地导游服务和整体导游服务来说比较简单，主要包括服务准备、导游讲解、告别服务三个环节。
一、服务准备
服务准备是指讲解员为接待来访游客，做好景区(点)的导游讲解工作，包括游客到达前所做的各种相关准备工作。译员的服务准备包括熟悉、知识储备和材料准备。
(一)熟悉情况
为了给游客提供高质量的导游讲解服务，给游客留下良好的印象，讲解员在接待游客前应尽量熟悉他们的情况，以便在接待过程中进行有针对性的导游讲解。
1.熟悉预定的旅游团队。
在接待游客之前，讲解员要对所接待的旅游团的接待计划和相关资料进行仔细的核对和核实，熟悉该团的整体情况，如停留时间长短、游览安排、特殊要求等诸多细节，使其导游的讲解更有针对性。
2.了解临时来访旅游团或散客的情况。
讲解员应关注临时来访旅游团或散客的相关信息，包括旅游团的构成、散客的来源、职业、受教育程度及其停留时间、游览安排、有无特殊要求等，使自己的导游讲解更符合自己的需求。
知识储备
讲解员在平时要注意存储各种相关知识，在接待旅游团(游客)前也要加强相关知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及面很广，但在接待之前，主要还是要从以下四个方面让工作人员做好准备:
1.景点(景点)知识
讲解员应熟悉和掌握景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。讲解员要根据这个景点(点)的具体情况，重点准备相关知识。这些知识属于自然科学知识、历史文化遗产知识、建筑和园林艺术知识、宗教知识、文学艺术、音乐、戏曲、舞蹈知识等等。必要时，讲解员还应准备能与国内外同类景区(点)相比较的文化知识。
2.解释计划准备
讲解员应根据旅游者对讲解长度和认知深度的不同要求，准备两种或两种以上的讲解方案，以满足不同旅游团队或散客的不同需求。
3.旅游信息准备
讲解员应尽量提前了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，做到礼貌待客。
4语言准备
讲解员应在使用普通话作为讲解语言的基础上，根据游客的文化水平讲解相关专业术语。在少数民族地区的景区(点)，讲解员还应根据游客使用语言的情况，提供民族语言和普通话双语讲解服务；对于外国游客，外语讲解员要准备相应的语言词汇，提供导游讲解服务。
(3)材料准备
景区(点)讲解员在接待旅游团(游客)前，也要做好物质准备。解说员应做的材料准备主要包括以下两个方面:
1.出现
接待前，讲解员应佩戴景区(点)讲解员岗位标志，着装整洁、得体，按照景区(点)原则要求佩戴饰品和发型；一般来说，淡妆适合女解说员。有着装要求的景区(点)，讲解员应按景区(点)要求穿工作服或指定服装。
2.信息和设备
讲解员要提前准备好需要发放的相关资料，如景点(点)的导游图、景点(点)介绍、接待团队需要的门票等。如有必要，讲解员还应准备无线传输解说用品。
二、导游解释
导游讲解是景区(点)导游服务的核心工作，讲解员应当按照景区(点)导游服务规范，为旅游团(游客)提供优质的导游讲解服务。
(一)游览前的导游服务
向旅游团(游客)打招呼是景区(点)讲解员与旅游团(游客)的最初接触，也是为旅游团(游客)提供导游服务的首要任务。旅游团(游客)到达景区(点)时，讲解员应主动迎接并表示欢迎。讲解员在带领旅游团(讲解员)参观前提供的导游讲解服务，主要包括致欢迎辞和提供游前服务两项内容。
1.欢迎辞
讲解员应在景区(点)人口处与旅游团(观众)见面，并主动向他们致欢迎词。欢迎辞的内容主要包括:①代表景区(点)欢迎游客；(2)介绍本人姓名和单位；③表达景区(点)提供服务的真诚愿望；(4)表示希望游客支持配合解释工作；⑤祝游客在景区(点)旅途愉快。
2.旅游前服务
在旅游团(游客)开始参观之前，讲解员应向他们提供以下服务:
(1)概述。讲解员首先应向旅游团(游客)简要介绍该景区(点)的基本情况，主要包括:①该景区(点)的开放背景(包括历史沿革)；②本景区(点)的规模和布局；③本景区(点)的旅游价值和特色；④景区(点)所在旅游目的地的位置及周边的自然人文景观和风土人情。
(2)提醒服务。讲解员应在导游开始前提醒旅游团成员注意自己团队的原游览计划，包括:①在景点(点)停留的时间；②主要旅游路线；③参观后集合的时间和地点；④游览过程中的注意事项。此外，讲解员还应提醒游客保管好自己的贵重物品。
(2)游览过程中的导游讲解服务。
1.导游讲解内容的选择原则
讲解员带领旅游团在景区(点)游览时，应根据游客的具体情况和景区(点)的特点，选择相关导游讲解内容。一般来说，景区(点)导游内容的选择有七个原则:
(l)景区(点)内容的说明应当符合景区(点)的总体要求。
(2)导游内容应根据科学性和真实性原则进行适当选择。
(3)所讲述的民间故事应当具有故事来源的历史传承性，不得出于景区(点)的商业目的而随意编造。
(4)导游讲解关于景点(点)的内容要有所侧重，避免因谐音产生歧义。
(5)说明中需要使用文言文的，要用通俗语言进行补充说明。
(6)如果讲解涉及一些历史人物或事件，要充分尊重历史的原貌；遇有有争议的科学原理、数字和事件，应使用中性词语表达。
(7)说明内容基于他人前期研究成果的，应当在说明中予以适当说明，以便于旅游者今后使用和知识产权保护。
2.导游讲解的技巧应用
讲解员在景区(点)为旅游团(游客)提供导游讲解服务时，应注意导游讲解技巧的运用。这些技术包括:
(1)讲解内容要简单适度。在导游讲解的过程中，讲解员要围绕景点的规模和布局以及游客的类型、兴趣爱好，简单、适度。
(2)讲解语言要准确易懂。讲解员在导游的讲解中要使用准确易懂的语言，吐字清晰，富有感染力。
(3)旅游安排应与导游讲解相结合。在导游讲解中，讲解员要努力使讲解安排生动形象，做好讲解与导游的有机结合，安排和控制讲解时间。
(4)应注意游客的安全。讲解员要时刻照顾游客的安全，做到:(1)自始至终陪在游客身边；2随时清点人数，防止游客迷路；③对旅游团中的老、幼、病、残、孕等弱势群体给予合理照顾；④时刻注意游客的安全，随时做好安全提示，防止意外发生。
(5)宣传科普/文化保护知识。讲解员应当结合景区(点)的景物或者展品，向游客宣传环境、生态系统或者文物保护方面的知识。
(6)耐心诚恳地回答问题。解说人员要用文明的语言回答游客提出的各种问题。态度要耐心、友好、诚恳，不能怠慢、顶撞或驱赶游客，避免与游客发生纠纷或矛盾。
(7)妥善处理突发情况。如果在导游讲解过程中发生意外，讲解员应及时与景区相关部门联系，以便问题得到妥善处理或尽快解决。
3.车(船)游导游讲解服务
如果旅游团(旅行者)在旅游过程中要求有翻译陪同乘车或乘船，翻译应协助游客联系相关车辆或船只。旅游团(游客)乘车(船)在景区(点)旅游时，讲解员应当:
(I)协助司机(或乘务人员)为游客安排座位。
(2)游客上(船)车、乘(船)车、下(船)车时，提醒相关安全事项，注意清点行李。
(3)注意讲解内容与驾驶(航行)节奏保持一致，尽量使讲解声音被更多游客听到。
(4)努力配合驾驶员做好驾驶安全(或航行安全)。
(三)在景区(点)观看节目和导购服务。
1.观看景区演出的导游讲解服务
若原包含在游览中的旅游团(游客)在景区观看节目表演，解说员的服务应包括:
(1)如实向游客介绍本景区(点)演出的节目内容和特色。
(2)组织游客准时入场，倡导文明观看节目。
(3)在游客观看节目的过程中，解说员要自始至终坚守岗位。
(4)如个别游客因特殊原因需要中途离开，讲解员应尽量妥善安排。
(五)不得强迫或者变相追逐游客增加需要另行付费的演出场次。
2.游客在景区(点)购物时的导游讲解服务
游客在景区(点)购物场所购物时，解说员应当:
(1)如实向游客介绍本地区、本景点的商品内容和特色。
(2)如实向游客介绍本景区(点)合法经营的购物场所。
(3)不得强迫或变相强迫游客购物。
第三，告别仪式
游览结束后，讲解员要对游客进行简短的告别讲话，包括感谢游客在游览过程中的配合，征求游客对导游讲解和景区(点)建设保护的意见和建议，欢迎游客再次光临。如果解说员有景点的相关资料或小纪念品，可以作为纪念品送给他们，热情地与他们告别。
旅游者离开景区(点)后，或者一天工作结束前，讲解员应当按照景区(点)的规定及时、认真地填写《工作日志》或者本单位规定的相关工作记录；如有特殊情况，要及时如实向景区(点)有关方面报告。
情况
按照计划，某旅游协会的旅游团将于5月12日9: 30乘坐K22公交车从A市前往B市，A市陪同小王于8: 00离开酒店。然而，当所有的游客都在8点钟坐上旅游大巴时，小王还没有到。大家等了一会儿，小王才从酒店外面匆匆赶来。上车后，他清点了人数，并向押运员询问了该团的行李情况。然后他向该团游客致告别辞，说:“女士们，先生们，早上好！现在我们去火车站，坐9: 30的K22次列车去B市。在过去的两天里你一定玩得很开心。我非常感谢你对我工作的合作和支持。中国有句古话:相见恨晚。我们理解。熟人有什么关系？。在短短的两天里，我们增进了相互了解。
解，成了朋友。在离别之际，我真诚地欢迎你有机会再次访问我们的城市。我很高兴再次为您服务。现在我为你唱首歌。祝你旅途愉快！女士们先生们！火车站在这里。请带上你的行李下车。"
资料来源:熊建平，导游实务与案例湖北教育出版社[M]，2014，
评论和分析
小王作为地陪，在站内接送服务中符合导游服务规范的要求:①上车后清点团内游客人数；(2)在旅游大巴上向游客发表告别演说；下车前睡醒。游客应该随身携带自己的物品。但仍存在诸多不足:①他迟到，以至于未能检查旅游团行李并与领队、领队办理相关交接手续，未能提醒游客与酒店结算并归还房间钥匙，未能提醒游客在离开酒店时带好随身物品和证件，未能帮助游客处理可能出现的问题，未能站在车门前迎接游客并帮助其上车；②送别词时回顾A市游客近两天的活动；(3)未向旅游者发放《旅游服务质量评价卡》，征求其意见和建议。