组织客户的真实问题

银行业从业人员应坚持客户至上、客观公正的原则，耐心、礼貌、认真地处理客户投诉，并及时给予有效反馈。商业银行内部控制应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉情况，发现问题，切实改进服务和管理。金融消费者投诉在消费者投诉处理中占据重要地位，大多数国家和地区的监管机构对金融机构内部的投诉处理机制提出了更严格的要求。为了节约有限的监管资源，一些国家和地区由政府或监管部门发起设立金融监管服务机构。金融监管服务机构作为一种高效、便捷、低成本的庭外纠纷解决机构，不代表政府或金融机构任何一方的利益，中立、独立地解决金融纠纷。如果消费者接受金融监管服务机构的解决方案，金融机构必须接受。如果消费者对解决方案不满意，还可以通过司法途径申诉。