去年丽江中级酒店证考试？100积分
1.请列出国内知名经济型连锁酒店(包括民族品牌和国际品牌)的名称，并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，以及酒店管理公司如何监管下属的个别酒店。
01.一般酒店管理公司的组织架构:董事会-总裁-副总裁-行政办公室、专家组-酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部。
02.组织专家小组进行暗访，查看财务报表，了解客户反馈。
2.你认为怎样才能成为一名合格的酒店管理公司总经理(或者说酒店管理公司总经理应该具备哪些条件或素质)？酒店管理公司的总经理和单体酒店的总经理有什么区别？
01，我认为:高尚的职业道德和工作作风，专业的管理技能，丰富的管理经验，灵活的管理思路，快速的应变能力，是一个合格的酒店管理公司总经理应该具备的基本素质。
02.我认为:单体酒店总经理以自己酒店的利益最大化为目标；酒店管理公司的总经理不仅要考虑单个酒店的效益最大化，还要考虑自己酒店管理公司的宏大发展。
3.请从经济型酒店综合管理的角度，讨论经济型酒店在管理上的特点，以及与传统星级酒店有何不同。
01.经济型酒店围绕“小而全，小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点进行运营管理。
02.经济型酒店相对便宜，干净舒适，安全。与普通星级酒店不同，经济型酒店没有宽敞的大堂、游泳池、酒吧、娱乐室等配套设施。前台、客房和餐厅是经济型酒店的三大要素。一些商务活动如复印、传真和打字由前台完成。
4.如果你是一家新成立的经济型酒店连锁管理公司的总经理，你会从哪些方面入手进行品牌的打造和网络的推广，或者说如何更好的管理酒店，实现企业管理效益的最大化？
01.制定标准化、规范化、个性化、程序化、科学化的管理模式；
02.制定可行的营销计划；
03.以集团发展思路为切入点进入市场；
04、通过互联网、广播、报纸等媒体进行宣传；
05.开拓企事业单位的客户，巩固客户，保证酒店的营业利润。
酒店培训问题
一个。填空题
1.
这种培训的目的是提高服务质量，也是为了适应竞争和发展的需要。
2.
目前我们酒店和其他星级酒店的差距在于卫生差，积极性不够，星级酒店氛围不够。
3.
酒店客人是指来酒店或在酒店消费的人，可分为消费客人和非消费客人。
酒店向客人提供的最重要的产品是服务。"
5.
酒店产品具有综合性、直接性、不可储存性和质量不稳定性的特点。
6.
服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.
服务质量的六大特征是功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性和文明性。
8.凭感觉评价服务质量，体现在“五感”
即舒适、物有所值、安全、方便、贴心。
9.
优质服务=标准服务+非凡服务。
10.
优质服务包括良好的礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、熟练的服务技能、快捷的服务效率、齐全的服务项目、灵活的服务方式、科学的服务程序、完善的服务设施、可靠的安全保障、优雅的服务环境和优质的食品供应。
11.
服务态度好。具体来说，服务员在为客人服务时，应做到尽职尽责、积极主动、热情、耐心、细致、礼貌。
12.
在服务工作中，要杜绝推诿、应付、敷衍、推诿、冷漠、粗心、厌烦、傲慢、冷漠。
13.
在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题是对服务态度的投诉；第二，服务效率投诉。
14.客房服务员每天整理房间的国际标准是16-18，国内标准是10-15，整理一个房间的标准时间是25-30。
分钟。
15.客人临时添加物品的额外服务一般在10。
几分钟就能完成。
16.
接待处最忙的时候，要接一个，接两个，招呼三个。
17.
尊重客户应该遵循两个基本观点。顾客是上帝，是我们的父母，第二顾客永远是对的。
18.
客户的性格可以分为十种:普通、自我膨胀、沉默寡言、敏锐、社交、固执、温柔、啰嗦、健忘、浪费。
19.
客人在社交中的禁忌包括对客人不尊重、凡事斤斤计较、对顾客品头论足、食言、不使用专有名词、因不懂商品而引起服务员嘲笑、在客人面前窃窃私语、对其言行过于熟悉等。
20.
客户普遍有发泄、尊重、补偿的心理。
21.
处理客人投诉的基本原则是真心实意帮助客人解决问题，绝不与客人发生争执，绝不损害酒店利益，绝不随意贬低他人，绝不越级制造矛盾。
22.
客人投诉的类型包括设施设备投诉、服务态度投诉、服务质量投诉、异常情况投诉。
23.
在服务操作过程中，工具设备的使用应做到三知、三会，其内容是知道原理、性能、用途、使用、维护和保养。：
24.
上班时间，必须穿工作服，左上胸前挂工号牌，黑色皮鞋和肤色相近的袜子。不允许化浓妆、染发、留长指甲、涂彩色指甲油、戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟才能换班。迟到5分钟罚款1分，迟到30分钟。
分钟或以上将被视为旷工。
26.
值班期间，禁止在酒店公共区域和工作岗位吸烟，值班前四小时和值班期间不允许饮酒和含酒精的饮料。
27.铃响时接电话。
语音内提飞机，先打招呼再报岗位，避免喂话。
28.外貌是指人们在交际活动中的手势和神态。站立时要收腹，挺胸，直视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或交叉于身前，右手放在左手上，女士站立时双脚呈V字形。
字体、膝盖、脚跟要并拢，男士站立时双脚分开与肩同宽。
29.给客人指路时，双臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向前方。同时，眼睛盯着目标，并考虑到对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时，千万不要用手指弹。PV\'A
30.
给客人递东西时，你应该用双手递。
31.客房服务的英文单词是Romse yvice。
32.
尽量靠右走，不要走中间，引导客人时让客人或上级走右边。
33.
上楼时，客人在前面，下楼时，客人在后面，三个人一起走，客人在中间。
34.
服务水平代表了社会文明程度。
35.
酒店职业道德的主要规范是热情友好、宾客至上、真诚公平、信誉第一、礼貌待客、优质服务、遵纪守法、廉洁奉公、团结协作、顾全大局、钻研业务、提高技能。
两个。是非题_
1.
酒店客人提供的最重要的产品是服务，所以是全面的、直接的、不可储存的、质量不稳定的。(右)
2.
礼貌和客气是服务员在工作中必须做到的。(错误)
3.
酒店产品的质量就是服务的质量。(错误)
4.
不允许戴手镯、手链、戒指、耳环等。在工作中，主要是为了方便服务和清洁。(错误)
5.
服务员心情不好是可以理解的，因为家庭禁售。(错误)
6.
没有必要回避人在客人面前咳嗽、打喷嚏、打嗝、打哈欠这种正常的生理现象。(错误)
7.
服务员给客人倒茶时，客人用手指在桌上轻轻敲击，表示要服务员多倒一些。(错误)
8.
介绍客人时，要把老人介绍给年轻人，把地位高的介绍给地位低的。(右)
9.100-1=0
指的是一个环节，一个人的服务差，其他所有岗位的优质服务和员工的努力都会白费，一个好的酒店形象在客人的印象中也就不复存在了。(右)
10.
客人的行为准则必须根据酒店制度严格执行。(错误)
11.
酒店职业道德是指从事酒店行业的人在整个职业活动过程中应遵守的行为准则和行为规范。(右)
12.我们店的简称是南充HOTCL。
(错误)
13.
在酒店的任何位置，你应该问候任何客人，你应该使用你的尊称和职务头衔。(错误)
14.
顾客对酒店服务的满意度是衡量酒店服务质量的标准。(右)
15.
服务员最让人佩服的本事就是能看透客人最感兴趣的一些需求，并根据实际情况提供相应的服务。(右)
三个。简答y
1.
当客人要求我们为他们做事时，我们应该怎么做？
答:1
只要客人能满足他们的要求，我们很乐意帮助他们。客人要求我们代做事情时，要问清要做的事情的内容，即要问清货物的名称、数量、尺寸、颜色、形状、时间要求，并预付货款给客人，通知有关人员处理。
2
为客人做事，要做到准确、清晰、及时，即做事准确；清晰的账目和程序；及时发货，及时退货，及时请求和报告。
2.
服务工作中心情不好怎么办？
答:1
在工作中，无论心情如何，都要热情礼貌地对待你的客人。
2
无论在什么情况下，你都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，并时刻自问在服务中能否面带微笑，给人留下愉快的印象。
3.任何时候都要记住“礼貌”。
两个字，可以在服务过程中把握自己的言行，为客人提供优质服务。
3.简述你所在岗位的主要职责？b
回答(略)
四
简述你的工作程序？
答:(略
5.
客人提问时，不清楚，难以回答怎么办？
答:1
首先，服务员除了要有良好的服务态度、熟练的服务技能和丰富的业务知识外，还要熟悉企业的概况和社会情况。这样可以尽量避免客人提问时不明白或不清楚，很难回答的现象；
2
遇到不了解或了解不清楚，不确定回答的问题，请客人稍等片刻，向相关部门咨询或询问后再回答。如果问题比较复杂，一下子想不明白，可以让客人回房等一会儿，等你想明白了再回答客人。如果努力后还是答不上来，就要给客人一个答案，耐心解释，道歉。
3.客人提出的问题不能是“不知道”、“不明白”、“不知道”、“我觉得”、“可能”。
等话回答嘉宾。
6.
服务工作出现差错怎么办？
答案:1。首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽力把工作做得完美、妥当，避免失误和意外。2、如果出现错误，如果客人在场，首先要道歉，然后及时采取补救措施。3.事后要认真查找原因，吸取教训，避免类似错误。四
你不能隐瞒任何错误。如果自己解决不了，要马上请示上级，避免出大事故。
7.
如何正确处理客人的投诉？答:(略)
8.
建立良好的客户关系有哪些技巧？
答:
(略)
9.
客人发脾气骂你，你该怎么办？
答:1
接待客人是服务员的职责。即使被客人骂，也要做好接待工作。
2
当客人发脾气骂你的时候，保持冷静的态度，仔细检查自己的工作是否有不足，待客人冷静后再礼貌的解释和道歉。千万不要和客人吵架或者谩骂。
三
如果客人的怒气还没有平息，及时向领导汇报。
10.
在公共场所找跑者找客人，你觉得应该怎么做？
回答:1，因为客人一般都比较爱面子，尤其是地位比较高的。因此，在公共场所找客人时，首先要考虑客人的爱面子心理，先把客人请到一边，然后悄悄注意语言艺术的运用，如“对不起，先生，由于我们工作上的疏忽，您还有账单(酒水、小吃、房费等。)还没有解决的。请你检查一下，现在就解决好吗？”付款后，客人应该说:“很抱歉打扰你，但是谢谢你。
2.如果我们不这么做，而是在公共场合，尤其是客人朋友在一起的时候，就说“还有单据没交。”。
会让客人感到尴尬和反感，甚至为了面子不认单，给催收工作带来困难；同时，这也是不礼貌的行为。
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酒店管理与实务试题(十)
1.填空(65438+每空0分，***20分)
1.服务质量保证体系是由服务人员等几个相互联系的方面组成的。
2.它是通过制度的制定和实施来控制酒店经营活动的一种管理方法。
3.前厅的服务贯穿并在一定程度上决定了客人的满意度，其服务质量直接关系到酒店其他部门的服务效果。
4.它是在历史上已经达到的指标的基础上，分析类似酒店客房的劳动定额，然后根据酒店客房的现状，通过对比分析，估算工时消耗的一种方法。
5.餐厅销售服务是直接为客人服务的业务流程，主要包括准备餐食的业务组织，以及
和其他活动。
6.多功能厅不仅存在，而且往往可以划分成不同的独立区域，既节省了空间，又扩大了经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，是顾客根据目前市场情况选择就餐场所的最重要因素。
8.餐厅餐饮所指的优质食品原料并不是指最优质的原料，而是。
9.娱乐是指人们通过参加活动来调节心情，促进健康，达到休闲交友目的的体育活动。
10.一套和舞厅里的音响一样重要的设备，对描绘和渲染舞厅的气氛起着至关重要的作用。
11.酒店设备的使用寿命是指从安装、调试、移交到生产、正式生产、维护和修理的所有时间。
12.设备操作维护规程正确掌握设备的操作技能和维护方法。
13.定期维护是根据相应的技术要求进行的维护活动，是一种基于时间的预防性维护方法。
14.它是一种训练方法，指的是如何训练员工标准化地完成或处理一项特定的工作或问题。
15.酒店使用的很多自动化设备都需要与计算机系统连接，并有必要的通用接口，所以在选择计算机系统时要注意它们的组合。
二、选择题(从每道小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并在括号内填写正确答案的序号。每道小题2分，***20分)
1.()我国开始实施涉外饭店星级标准，对饭店的“硬件”和“软件”进行综合评价，划分等级，制定标准。
1978
c 1982d 1988
2.在各类酒店中，一般来说回头客率较大的酒店是()。
A.综合酒店b .假日酒店
C.商务酒店d .会议酒店
3.某酒店有300间客房，包括200间标准间、50间单人间和50间套房。价格分别为380元、300元、580元。某日出租房间数为200间，房间收入为84000元，则该日的潜在房间收益率为()。
A.42% B.66.7%
68.5%和70%
4.下列设备中，()不属于机房设备。
A.家具b .真空吸尘器
C.电器d .卫生洁具
5.()主要负责餐厅的业务流程，要求根据服务流程为客人提供有针对性的服务，努力扩大餐饮产品的销售，确保预定业务指标的完成。
A.行政总厨b .餐厅经理
C.宴会经理d .葡萄酒经理
6.在-18 ~ 23℃的温度下，鱼的有效保质期是()。
A.1 ~ 3个月B.3 ~ 6个月
C.6 ~ 9月D.6 ~ 12月
7.制作凉菜时，()不符合厨房卫生管理要求。
a .凉菜制作间应与其他生产区分开。
b刀、砧、抹布要分开煮，定期消毒。
C.安装紫外线灯和防蝇防虫设备。
d凉菜上盘后不宜立即食用，应直接放入冰箱冷藏。
8.健身房的温度要控制在()左右。
A.18~20℃ B.20~22℃
C.21~23℃ D.23~25℃
9.当酒店只有中或低位的优势时，娱乐部门应实施()的竞争策略。
A.正面竞争b .等待时机
C.错位竞争d .忽略它
10.下列()是不属于酒店计算机管理系统前台软件的子系统功能。
A.客房管理b .人事管理
C.购物中心管理d .娱乐管理
三。名词解释(每小题3分，***15分)
1.三级维护
2.厨房生产质量平台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全误报
四、简答题(1，2，3，每题6分，第四题7分，***25分)
1.你认为哪些因素影响房价的确定？
2.摆放房间用品应该遵循哪些原则？
3.大型零点餐厅遇到旺季和淡季如何考虑餐厅布局？
4.酒店安全管理有什么特点？
五、论述题(10分每小题，***20分)
1.如何建立薪资观念？并请设计一个合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备采购工作？
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酒店营销经理模拟试题
一、选择题
1.营销经理的职责是(？)。
A.直接向副总理负责？b .与前沿办公室的协调
C.与客房部和工程部协调？d .与计算机房的协调
2.网站管理必须突出的主题是(？)。
A.安静？b .温暖？c .宽松？d .规范
3.酒店要根据自己的(？)来建立自己的企业薪酬体系。
A.行业性质是什么？b .目标？c .规模？d .政策
4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以前的宣传方式要好(？)，让无形的服务变得有形。
A.更快？b .更清晰？c .更全面？d .更具互动性
5.旅行社大多用(？)预订方式
A.电话？b .信件？传真？d .互联网
6.酒店预订的来源是(？)
A.个人旅行者还是亲友？b .公司或组织
C.旅行社？d .运输公司
7.酒店经营淡季辅助生产的市场开发研究属于市场研究的重点。)。
A.第一优先？b .第二优先
C.第三优先？d .第四优先事项
8.以下是显而易见的开销(？)。
A.管理费用？b .保险费？c .运输费用？d .广告费用
9.(?)是客房管理中一个非常重要的数据，它反映了酒店的管理水平和客源市场的充分性。
A.房间入住率？b .平均房价
C.单位房年平均成本？d .食品和饮料的成本率
10.预订分析报告有(？)。
A.乘客国籍分析报告？b .市场分析报告
C.房间验收分析报告？d .商业分析统计
二、判断题
1.酒店营销是使酒店盈利的一系列商业和销售活动。(?)
2.雇佣一流的营销人员，而且一定要雇佣有经验的。(?)
在酒店客人的关注点中，商务主管等客人更注重酒店的声誉，他们需要更大更优雅的房间。(?)
4.零基预算法在逻辑程序上是科学的，因此被许多酒店采用。(?)
5.在总部与分支机构的权限分配上，总部要加强针对性权限，分支机构要加强专业性权限。(?)
6.交易中用来奖励中间人的费用通常是15%。(?)
7.价格是酒店营销组合的第三个组成部分。(?)
8.酒店价格组合或价格结构通常由基价、优惠价和合格价组成。(?)
9.等待价通常比标准房费低20%左右，服务对象是未预订但需要等待空房的客人。(?)
10.酒店销售奖励体系的建立是一个策略问题。(?)
三、简答题
1.聘请一流营销人员有哪些细节？
2.营销预算的编制方法有哪些？
3.酒店接受预订的方式有哪些？
4.注销记录应该包括哪些内容？
5.会议管理需要注意什么？
四、实际操作与分析题
1.请根据贵公司的实际情况拟定一份今年的酒店营销计划。
2.一位美籍华裔商人在上海蓝天宾馆住了两个半月。那天，在两个朋友的陪同下，他去前台结账。服务员查了电脑信息后告诉他:“先生，您的支票只有30元，您手头上的账户是400元。请在结账前补足现金。”商人说:“那就给我赊账。”服务员回答:“对不起，先生。根据酒店的相关规定，不能赊账。”商人们非常不高兴。“我是你们酒店的长期客人。难道我一点功劳都没有吗？”“没有，先生。”服务员拒绝了。商人们觉得丢脸，下不了台，就带着客人气冲冲地回客房了。
商家马上打电话给酒店的公关销售部，告诉了刚才前台发生的事情，并指责服务员在朋友面前不给他赊账。“我连这个房费都付不起？”接电话的罗茜并不是负责接待商家的，所以感觉很突然，但她马上冷静下来，迅速整理了一下思绪，回答道:“先生，刚才服务员对您的态度真的很生硬粗暴。我代表酒店道歉。但是服务员也有苦衷，因为按照酒店规定，客人消费的钱收不回来，负责的服务员要负责。请原谅我这一点。”商家的情绪开始缓和，但随后又把问题抛给了罗茜:“那，我现在就请你给我赊账。”罗西灵机一动，突然有了主意。她平静地回答:“我去问问领导，请5分钟后再打电话给我。”其实彭小姐没有给领导打电话，因为她有赊账的权利，但是她不想让客户觉得可以随意赊账。五分钟后，商人打来电话，罗西告诉他:“酒店领导同意给你赊账。请你过几天补一下支票好吗？”商人们愉快地同意了。
第二天早上，罗西知道商人都出去了，于是她给他的公司打电话。他的秘书曲小姐接了电话。罗西请曲小姐向商家转达她的建议:以后这类账户交易不需要老板亲自办理，由曲小姐办理；不用找酒店服务员，找她处理就可以了。当天下午，曲小姐拿着一张支票送到了公关销售部的罗茜那里，转达了老板的感谢。