场景模拟真实面试

01.乘客坚持不开启飞行模式怎么办？

女士/先生，我们的飞机马上就要起飞了。为了您和他人的安全，请打开或关闭飞行模式。谢谢大家！

(提示:围绕安全问题反复提醒，让周围的乘客都能听到)。

02.两个认识的乘客被其他乘客隔开，聊天声音太大怎么办？

很抱歉打扰你的谈话，先生。由于大多数乘客正在休息，请小声点。同时，我也会为您查询是否有转机座位供您调换，请谅解。

(提示:先向两位说话的乘客道歉，然后协调他们的座位。)

03.饭只剩一份了怎么办？

对不起，先生/女士，由于飞机上的餐食有限，目前我们飞机上的面条已经分发完了。你可以试试我们的饭，我们的饭很好吃，你可以试试！

(提示:态度好的道歉，推荐第二种选择，希望得到乘客的谅解。)

04.如果有乘客买了经济舱，却坚持要坐头等舱怎么办？

先生/女士，我可以看一下您的登机牌吗(记得不要直接说，如果您不坐在这里会怎么样)？看完登机牌，你可以说，先生，你的座位在这里，然后领他去，主要是为了面子。你也可以问为什么坐在这里，是不是身体不适，或者说你是经济舱，想升级享受头等舱也是可以的！

提示:委婉的指出他的座位在哪里，你就可以卖头等舱的座位了。如果有座位的话。)

05.夏天机舱空调温度很低，乘客感觉特别冷，但飞机上的毛毯数量有限且已全部发放，仍有乘客需要。你会怎么做？

非常抱歉，女士，由于数量有限，我们只有30条毯子，而且我们已经分发出去了。如果你觉得冷，我会给你倒一杯温水，然后帮你调节温度。你没问题吧？

(提示:第一时间道歉，并给出后续解决方案。站在乘客的角度处理问题。)

06.乘客的貂皮大衣放在行李架上，由于乘务员的失误，在移动其他客人的行李箱时，有一件大衣被刮掉。假设你是空姐，你会怎么做？

非常抱歉，因为这趟航班行李很多，所以我先帮您把衣服脱下来，等所有行李都放好后，再帮您放在行李架的最外侧。这样就不容易被划伤了。如果你觉得不太可能，我们会给你留一个公司的联系方式。您可以联系我们的工作人员帮您解决后续问题。我们回去也会向公司汇报。你没问题吧？

(提示:第一时间道歉，并提出后续解决方案。向乘务员和其他队员报告。)

07.假设你是一名空姐。当你把咖啡洒在乘客身上时，你会怎么做？

非常抱歉，先生。我烧伤你了吗？让我用湿纸巾给你擦一下。你认为你还有其他外套吗？我会为你照顾他们。我很抱歉。

(提示:道歉，弥补错误。如果外套能晾干最好，如果是衬衫什么的只能求助了。如果乘客生气了，后续解决方法可以同上。)

08.飞机平飞时，机舱里有人发现一名乘客心脏病发作。你该怎么办？

问一下旁边的人是不是同事，知道自己有没有病史吗？检查一下你是否带了药。呼叫其他队员，并向乘务员和机长报告。如果有自己的药，就自己吃药，解开衣服，保持呼吸顺畅。你可以广播请医生。

09.上菜的时候菜不够怎么办？

问问高阶空乘，看看厨房烤箱里有没有多余的饭菜。如果是因为地面食物少，那么空乘要做好记录，落地后上报公司。同时，给乘客发其他点心盒，并说明原因。最后，你可以用你没用完的飞机餐给乘客补几餐。

(技巧:一定要心态好。首先你要向空乘说明情况，然后空乘会决定是给乘客补餐食还是在机上多发放盒饭和零食。)

10.一位乘客向你投诉，他后面的乘客脱了鞋，味道很重，你需要解决。你该怎么办？

首先安抚投诉的乘客，告诉他马上解决。其次，你可以拿一杯水给脱鞋的乘客解释。因为舱内环境封闭，空气流通不太好，轻轻示意他穿上鞋。再问一遍旅途累不累。你可以先喝点水，休息一下。

(技巧:要委婉小声，要关心乘客的面子，态度很重要。)

11.你把同事留下的饭盒发给乘客，乘客很生气。你会怎么做？

首先，这是一个绝不能犯的错误。第一时间道歉，第一时间换饭盒。换饭盒的时候可以拿在手里给乘客看。这是一个新的未开封的午餐盒。然后你可以给他倒杯酒，做一些补救服务。

(提示:发现后尽快道歉，并更换饭盒。做好后续赔偿工作。)

12.如果飞机准备起飞，一名乘客没有系安全带，你发现了并报告给空乘，空乘忙得记不清了，你该怎么办？

首先，你需要在过安检的时候多次提醒乘客，至少三次。不超过三次。第一次过安检可以提醒他，过了大概三排安检再回去。如果还是不系安全带，可以再提醒他一次。第二遍听的时候可以大声一点让周围的乘客听到。第三次提醒可以是你完成安检后的最后一次提醒。同时告诉其他团队成员，并在返回服务室时向乘务员报告。如果安检回来乘务员什么都没说，你可以再问一个问题:我提醒了乘客几次没系安全带，在几排几号座位？可以稍微抱怨一下。

(提示:用灵活的方式与空乘沟通)

13.你是一名空姐。如果飞机准备起飞，你看到一个乘客在打电话，你该怎么办？

还在安检过程中。如果乘客真的很忙，不要站在原地等他挂电话。检查第三排或者第四排的时候可以回去提醒他。还是要让其他乘客看到，你提醒了他，他没有做。然后，当你做完所有的安检后，你就可以单独去安检了。如果乘客还在忙，你还可以进行口头提示:对不起，先生，我们的飞机就要起飞了，快到跑道了。为了您和其他乘客的安全，请先这样做。谢谢您的合作！

然后通知乘务员和其他队员~在你提醒了几次之后，你的职责就可以明确的做到了。

(提示:多次提醒周围乘客，看作为乘务员的安检职责。向乘务员和其他队员报告。)

14.乘客反映饭里有头发怎么办？

第一时间道歉，给他换一顿新的。对不起，先生，给您带来了不好的体验。我们马上给你换一份新的饭菜。同时，为了表达我的歉意，我给你提供了其他的零食和小吃。

如果乘客情绪激动，寻求后续解决方案。可以说，我们会在落地后对这顿饭进行拍照，并上报公司相关部门。如果需要公司回复，需要留下联系方式，我们会尽快通知你事情的处理结果。你认为这样可以吗？

(提示:第一时间道歉并换饭，以后再补。向乘务员和其他团队成员报告，让他们更加关注这位乘客。)

情景模拟一般在复试或者终审，决定你最终能否成功拿到offer。所以建议大家平时可以多做这样的练习。

回答问题面带微笑，用词清晰有逻辑，态度诚恳端正，懂得随机应变。