质量知识竞赛问题及答案(2)
二、优秀业绩样板和质量奖
1.卓越绩效模型的主要内容是什么？
答:卓越绩效模型的主要内容包括卓越绩效核心价值观、卓越绩效标准和卓越绩效评分体系三个部分。
2.在“资源”类别中需要组织和管理哪些资源？最关键的资源是什么？
答:包括六个方面的资源，即人力资源、财力资源、基础设施、信息、技术和关联方关系。其中最关键的是人力资源。
3.人力资源管理的核心要求是什么？
答:人力资源管理的核心要求是开发员工的潜能，调动和发挥员工的积极性和创造性。
4.绩效测量和分析的目的是什么？
答:主要有三个目的:(1)监控组织的日常运作和绩效；(2)为决策提供依据；(3)寻找改进机会，实施改进活动。
5.「经营成果」这一类的评分要求是什么？
答:有五个评分要求，包括客户和市场结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任结果。
6.组织管理过程通常分为哪些阶段？
答:一个组织成熟的管理过程大致可以分为四个阶段:被动应对问题阶段、早期系统方法阶段、一贯方法阶段和整合方法阶段。
7、省级质量奖评审的原则是什么？
答:坚持组织自愿申报和“高标准、严要求、少而精、优中选优”的原则；评价过程坚持“科学、公正、客观”的原则。
8.设立质量奖的依据是什么？
答:质量奖依据是《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》(1996 -2010)。
9.卓越绩效模式的核心价值观是什么？回答至少六个问题。
回答:(1)前瞻性领导，(2)客户驱动的卓越，(3)组织和个人学习，(4)关注员工和合作伙伴，(5)敏捷，(6)关注未来，(7)促进创新管理，(8)基于事实的管理，(9)社会责任，(10)关注结果和价值创造，(10)系统愿景。
10，GB/T19580卓越绩效标准的准则是怎么说的？
答:GB/T19580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的基础。
11.国家发布GB/T19580标准时，发布的是什么文件？这份文件的主要作用是什么？
答:同时发布了指导性技术文件GB/Z19579-2004《卓越绩效准则实施指南》，详细描述了GB/T19580-2004《卓越绩效准则》的内容，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。引导组织提高整体绩效和能力，也引导组织为追求卓越绩效而对组织进行自我评价和外部评价。
12.卓越绩效模型的作用是什么？
答:卓越绩效模型，首先为组织追求卓越提供了一个管理框架。其次，它是一个“听诊器”或“诊断仪器”，使组织能够认清现状，找出自己的优势，找出自己的劣势，认识自己。第三，它是控制企业管理中复杂问题的“仪表板”。
13.卓越绩效模型有什么用？
答:卓越绩效模式的目的如下:一是帮助企业提升竞争力；二是企业借助卓越绩效模型进行自我评价，寻找改进空间，从而实现持续改进和卓越的经营业绩，达到提高自身经营管理水平的目的。
14.卓越绩效标准的主要特征是什么？
答:卓越绩效标准的主要特征体现在四个方面:(1)关注经营成果；(2)标准是非规定性的和适应性的；(3)准则支持组织目标协调的系统思维；(4)支持基于目标的诊断。
15,《卓越绩效标准》需要多少个类别和多少个评分项目？并列出类别名称。
答:* * * *七大类22个评分项，又称7章22项。这七个类别是领导、战略、客户和市场、资源、过程管理、测量分析和改进以及经营成果。
16，“领导力”三角形和“资源、过程、结果”三角形有什么区别？“测量、分析和改进”起什么作用？
答:“领导力”三角驱动，“资源、过程、结果”三角驱动。“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是连接上述两个三角形的“链条”，转动着改进和创新的PDCA轮。
17，卓越绩效标准的准则将条款分为“过程”和“结果”，哪些是“过程”条款，哪些是“结果”条款？
答:有六个过程条款，包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量、分析和改进。结果只有1条款，即经营成果。
18，用哪四个要素来评价“结果”从句？
答:评价“结果”的四个要素是:(1)组织绩效的当前水平；(2)组织绩效改进的速度和广度；(3)与合适的竞争对手和基准的业绩比较；(4)组织结果的测量与“组织概况”和“过程”评分项中确定的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的业绩要求相联系(协调)。
19.领导力类别中的两个评分项目是什么？有什么要求？
答:领导力类别的两个评分项分别是:组织领导力和社会责任。组织领导力有三个要求，包括高层领导的作用、组织治理和组织绩效评估。社会责任也有三个要求，包括公共责任、道德行为和公益支持。
20、“高层领导的作用”主要体现在哪些方面？
答:主要体现在三个方面:(1)定义和发展组织的价值观、发展方向和长短期绩效目标，并传达给员工、主要供应商和合作伙伴；(2)营造有利于授权、积极参与、创新和快速反应的环境，促进学习和守法；(3)遵守诚信经营等道德规范，以个人魅力影响组织相关方。
21，“组织绩效的`评价'”要求高层领导对组织的绩效进行评价，还需要哪些评价？它的目的是什么？
答:还要求对高层领导的绩效进行评价，目的是提高高层领导和领导系统的效率和效果。
22、“战略”范畴包括哪两项要求？两者相比，哪一个对企业战略的成功更具有决定性？
答:包括战略制定和战略部署两个要求。战略部署对战略成功更具决定性。可以说，组织战略的成功取决于30%的战略规划和70%的战略部署。
23.“客户和市场”范畴中的两个要求是什么？这些活动的主要目的是什么？
答:有两个要求:对客户和市场的了解，客户关系和客户满意度。主要目的是获得可用于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意度。
24.GB/T19580对顾客投诉的管理有哪些要求？
a:明确投诉过程的管理方法(程序)；确保客户投诉能够得到及时有效的解决；收集、整合和分析投诉信息；使用获得的信息实施改进活动。
25.“流程管理”类别中的两个要求是什么？「流程管理」的核心要求是什么？
答:它包括价值创造过程和支持过程的管理。流程管理的核心要求是提高流程的效率和有效性，提高流程对企业内外部环境变化的响应能力。
26.价值创造过程是怎样的？主要流程是什么？
答:它是为组织的客户和组织的运作创造利润的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运作和项目管理。
27.反映经营成果的数据信息有哪些要求？
答:组织应描述至少最近三年的主要绩效指标数据，以反映当前的绩效水平和趋势，并与竞争对手和基准的数据进行比较，以反映组织在相关绩效中的行业地位、竞争优势和存在的差距。
28.过程子句和结果子句是什么关系？
答:经营成果是过程条款管理的结果。通过对运行结果的评价和分析，可以发现工艺条款的改进机会，指导改进活动，改进工艺条款的管理方法和要求。
29.卓越绩效标准对经营成果的一般要求是什么？
答:“经营成果”用于评价一个组织在主要业务方面的表现和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运营绩效以及组织治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手或基准进行比较并进行评估。"
30.省级质量奖的评审程序是怎样的？
答:①组织申报、②审核资料、③用户评价、④现场评价、⑤提供改进报告、⑤综合评价、⑦公示、⑧审批。
31.成立了哪些评审机构和常设机构来领导和组织省级质量奖的评审工作？它是由谁组成的？
答:评审机构为浙江省质量奖评审委员会，由相关行业部门主管质量工作的负责人、社会组织负责人和质量专家组成。常设机构是审定委员会办公室，设在省质量协会秘书处。
32.申报浙江省质量奖需要提交哪些材料？
答:申报材料包括:申报表、组织简介(限3000字)、自评报告(限6万字)、证实性材料。
33.除了11省辖市，还有多少县(市、区)设立了政府质量奖？
答:到2011年7月，已有近70个县(市、区)设立了政府质量奖。
34.2010浙江省政府首次颁发质量奖。哪些企业获此殊荣？
答:万向钱潮有限公司、中天建设集团有限公司、浙江郑泰电气股份有限公司、雅戈尔集团有限公司、康奈集团有限公司..
35.2011对《省政府质量奖评审细则》进行了多方面的修订。
答:针对2010年度省政府质量奖评审过程中存在的问题，评审办公室在广泛征求意见的基础上，对《细则》进行了八项重大修改。
36，2011，浙江省政府质量奖的范围有什么变化？
答:增加“浙江省行政区域内与产品生产、工程建设、服务提供和环境保护相关的企业或者其他组织，符合基本条件的，可以申报。鼓励先进制造业、战略性新兴产业、现代农业和服务业、节能环保产业、成长性强的中小企业等重点行业龙头企业积极申报”，这与推进质量强省建设、促进经济转型发展的要求是一致的。
37、“卓越绩效准则”中那些过程术语是在战略规划和发展方向中提出的？
答:在以下9个流程条款中，规范要求其适合组织的战略规划和发展方向；
(1)，4.3.1c)如何使了解客户需求和期望的方法适合战略规划和发展方向；
(2)、4.3.2.1d)如何使建立客户关系的方法适合组织的战略规划和发展方向；
(3)、4.3.2.2d)如何使测量顾客满意度的方法适合战略规划和发展方向；
(4)、4.4.1组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发与管理工作体系、激励机制、员工培训与教育体系；
(5)、4.4.6组织如何与相关方建立适合其战略实施的关系？
(6)、4.5.1.5使流程符合业务需求和发展方向；
(7)根据评价结果，4.5.2.3不断优化支持流程，减少波动，使支持流程与价值创造流程的运行要求和发展方向保持一致。
(8)，4.6.1.1c)组织如何确保其绩效测量体系适应战略规划和发展方向？
(9)，4.6.2.1c)组织如何配置获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向？
第三，顾客满意度测量
1，什么是客户满意度评价？
答:组织策划和设计获取顾客满意信息的程序，进行调查，计算和分析顾客满意结果，以了解顾客对其提供的产品的满意程度。
2.你所说的顾客满意评估的适当方法是什么意思？
答:组织应根据不同情况选择合适的顾客满意度评价方法，以确保评价过程和结果的有效性。
3.顾客满意度评估流程有哪些？
答:1，确定评价范围；2.确定评价指标；3.确定评估方法；4.获取评估数据；5.数据处理；6.写评估报告。
4.如何获取测评数据？
答案:1。确定抽样人群和抽样方法；2.确定获取数据的方法；3.设计调查问卷；4.收集数据。
5.顾客满意度测评的数据处理步骤有哪些？
答:准备数据，确定统计分析方法，统计和分析数据。
6.顾客满意度评价报告的要求是什么？
答:组织实施顾客满意度评价。必要时，组织应对整个评估工作进行总结，并形成评估报告。报告至少应包括范围、过程、结论和改进建议。
7.顾客满意度评价结果的应用要求是什么？
答:组织应将有关评价结果的信息传递给相应的部门，以便信息得到有效应用，实现顾客满意的持续改进。
8.制定GB/T19039-2009《顾客满意度评价通则》的目的是什么？
答:制定《顾客满意度测评通用规则》的目的是帮助组织明确顾客满意度测评的基本原则，规范顾客满意度测评的流程，使组织更科学、更规范地开展顾客满意度测评。
9.为什么要制定GB/T19038-2009《顾客满意度评价模型和方法指南》？
答:评估客户满意度的方法有很多。国内外研究表明，结构方程模型法是一种先进的评价方法，能够实现对不可测量因素的评价，有效反映组织关注的各种评价因素对顾客满意度的影响。同时，评价可以在小样本条件下进行，保证评价结果的可靠性。
10，《顾客满意度测评模型与方法指南》标准在哪些方面？
答:规定了评价实施过程中涉及的评价模型的建立、抽样方案的设计、数据收集方法的选择、问卷设计、数据收集、统计分析等步骤和方法，为各类组织规范开展顾客满意度评价提供了指南。
11.设计一个完整的抽样方案应该包括哪些步骤？
回答:(1)定义目标人群；(2)建立取样框架；(3)选择抽样方法；(4)确定样本量。
12.在选择数据收集方式时，应综合考虑哪些因素？
答:调查对象所属行业的特点，调查对象的类型(如个人和组织)，调查对象的流动性，调查对象的比例等。
13.一般的问卷应该包括哪些部分？
答:标题、问候语、筛选部分、顾客满意度评价部分(包括问卷问题和测量量表)、人口统计学信息部分和结论。
14.ISO 9000中的ISO是什么意思？
答:国际标准化组织。
标准的“组织行为准则”有什么作用？
答:本标准为组织确定顾客满意行为准则中的所有条款提供了指南，使顾客满意行为准则能够满足顾客的需求和期望，并且准确无误。其用途包括:促进公平交易，增强客户对组织的信任；提高顾客对组织产品的了解及其与顾客的预期关系，以减少误解和投诉的可能性；减少为组织客户管理行为添加新规则的可能性。
16，GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准的目的是什么？
答:有效和高效的投诉处理流程反映了产品供应商和接受者的需求。本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供了指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，包括与电子商务有关的投诉处理过程，从而使组织、其顾客、投诉者和其他相关方受益。
17，GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》的目的是什么？
答:本标准为组织有效和高效地计划、设计、开发、实施、维护和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供了指导。当投诉无法在组织内部解决时，争议解决是一种补偿方式。大多数投诉都可以在组织内部成功解决，而不需要更多的时间消耗和更多的冲突过程。
18，GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》有什么用？
答:(1)设计争议解决流程，确定在什么情况下向投诉人提供争议解决；(2)选择能够满足组织特定需求和期望的争议解决提供商。
如何使用19、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》的标准？
答:本标准鼓励组织结合顾客满意行为准则和内部投诉处理过程来策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并结合组织的质量或其他管理体系来使用。
第四，全面质量管理
1.中国是从什么时候开始，哪个部门推行全面质量管理的？
答:中国的全面质量管理始于1978，在国家经委的统筹领导下正式在全国企业推行。
2.什么是全面质量管理？
答:ISO9000标准中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以满足顾客并使组织和社会全体成员受益为目标，实现长期成功的管理。”
3.全面质量管理的基础是什么？
答:全面质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅指组织内各部门、各层次人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的、持续的领导。
4.质量管理的八项原则是什么？
答:(1)聚焦客户；(2)领导力；(3)全员参与；(4)工艺方法；(5)系统的管理方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供应商的互利关系。
5.TQM强调什么是中心？
答:TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动。既不能用其他管理职能代替质量中心的位置，也不能放任自流。
6.全面质量管理的目的是什么？
答:目的是通过让顾客满意，让组织和社会的所有成员受益，实现长期成功的管理。
7.全面质量管理的基本要求是什么？
答:组织实施全面质量管理，必须符合“三个全面、一个多样”的基本要求。即全过程的质量管理，全员的质量管理，整个组织的质量管理，各种管理方法的综合运用。
8.为什么要持续开展质量管理教育？
答:质量管理强调教育有始有终。(1)提高领导和员工素质是企业(尤其是中小企业)的迫切要求；(2)科学技术的快速发展需要不断的教育和培训；(3)质量教育是应用先进的科学管理理论建立和保持质量管理体系有效运行的需要。
9.发展素质教育要做好哪些工作？
答:一般来说，开展素质教育应包括识别和确定培训需求、制定培训计划、实施计划、评价和改进教育培训的有效性。