结构化面试问题(84) -2021天津医疗卫生

为了改善医院的医疗环境，提高医疗服务质量，你院拟组织一次患者满意度调查。如果你负责这项工作，你打算如何开展？

答题要点

1.明确的目的

开展患者满意度调查，客观公正地收集医院各方面的意见和建议，从而全面掌握医院医疗服务现状，特别是医务人员的医德医风，进而为改善我院医疗环境、提高医疗服务质量奠定基础。

2.说明工作重点

(1)设计患者满意度问卷，内容包括:医护人员的服务态度、医疗质量、医疗环境等。问题设计要具体，比如你对诊室和候诊区的卫生是否满意，对门诊导诊、挂号处收费员、药房的护士、医生、药师等群体是否满意，医生是否尊重患者隐私，对我院的改进建议。题目设置包括客观题和主观题，欢迎患者给我们意见和建议。该问卷将发放给我院所有住院和门诊患者，并将问卷放置在门诊大厅、住院大厅等醒目位置。对于不方便填写的患者，如儿童、老人等，将由家属或在工作人员指导下填写。

(2)医院随机抽样访谈。在医院内积极与患者面对面沟通，了解患者入院后最真实的就医体验和医院服务存在的问题。

(3)召回过往患者。查看医院的病历，随机抽取若干两周内出院的患者，电话回访问候病情恢复，给予必要的健康指导，最后通过征求意见的方式进行满意度调查。

(4)形成研究报告。对本次满意度调查的所有信息进行梳理，汇总医德医风、医术等方面的满意度和意见建议，对调查中发现的问题进行分类，对如何提高患者就医体验和解决服务中存在的问题提出改进建议，形成调研报告。

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