2021天津选拔面试模拟题目:提高服务质量，解决群众困难

一位市民被告知，政务服务大厅的业务无法准备材料。市民很激动，说之前打过政务服务大厅的服务热线，但工作人员没有告知有材料缺失，导致群众围观。如果你是政务服务大厅的负责人，你会怎么做？

分析

1.指明处理原则

面对这种情况，作为政务服务大厅的负责人，我会在现场维持秩序，尽力为群众排忧解难，调查真实情况，确保政务服务大厅的服务质量。

解决实际问题

(1)维持现场秩序。一方面向质疑群众表明身份，致以诚挚的歉意，希望群众不要激动，承诺为群众妥善处理问题；另一方面也向其他办事的人道歉，配合工作人员维持秩序，劝说围观群众恢复正常业务办理。

(2)与群众沟通。再次向群众道歉说明工作确实做得不到位不细致，理解群众的焦虑。详细了解群众需要办理的业务，配合窗口经办人员帮其再次办理。如果是现场工作人员的失误，按照相关规定群众中的材料没有缺失，会为群众快速处理；重新核实后材料确实缺失的，要耐心细致地说明情况，并一次性告知群众所需材料在哪里办，帮助群众办理所需材料，尽最大努力帮助群众解决问题。在取得人民群众的理解后，要向人民群众详细询问拨打服务热线的时间、询问的问题和答复情况，做好记录，并向人民群众承诺将进行调查，尽快与人民群众联系。

(3)调查服务热线的实际情况。通过群众反馈的记录，收集当天服务热线的相关录音，认真倾听，分析服务人员的回应。如果在调查后回复群众的过程中已经详细说明了所需材料，服务没有问题，我会再次与群众取得联系，说明情况，并让群众听录音，避免误会；如果经查，确实是回复时没有提醒群众缺料，我会对相关工作人员进行处罚，及时与群众取得联系，向群众道歉，说明工作人员存在的问题，并积极询问客户业务的办理情况，确保后续问题为群众解决。

(4)增强工作人员的服务意识和技能，确保政务服务大厅的服务质量。通过此事，也说明政务服务大厅的工作人员存在服务意识不强、工作不严谨细致、能力欠缺等问题。面对这一问题，我们将立即开展服务意识和服务技能的培训，提高工作人员的能力，并在服务大厅设立意见箱和投诉热线，以便及时发现问题，及时为群众解决问题。