甘肃华莱士培训师试卷

餐馆名称-结果

a、填空40分(65438+每题0分)

1.细菌生长的条件:时间和温度。湿度、空气和食物

2.煎炸炉的设定温度:170~180摄氏度。

3.什么是六步柜面服务:1:微笑欢迎顾客；2:记录订单；3:建议销售；4:收银，找零；5:现在的餐饮；6.感谢客户

4.烤鸡腿肉的腌制比例:1000g肉:160ml: 15g辣胭脂粉:75g BBQ粉。

5、3心是什么意思:关心、细心、体贴QSC &；v是:质量、服务、清洁和价值。

6.油的七大敌人是:水、高温、清洁剂、空气、盐、碳水化合物和金属(糖)。

7.粘面包原因:加热板温度过高，加热板碳水化合物过多，面包水分过多，加热板损坏，烘烤时间过长。

8.确定目标的四个条件:1，清晰性2，可测性3，单一性4，现实性。

1，9，薯条的撒盐方式:锤滴时间:5-10秒，薯条存放时间:7分钟。

10，如何判断产品是否完全解冻:如果没有骨头产品，只需用手按压产品，看是否仍处于冷冻状态。有骨头的产品需要检查骨骼是否冷冻。

11.食品卫生差导致:顾客投诉、食物浪费、食物中毒、罚款停业、信誉丧失、失业。

12，薯条的时候为什么要摇篮？还有注意事项？摇篮的作用是防止薯条粘住，使用摇篮时不要让炸篮离开油面。

13、烤面包的目的:1)加热面包使其更加酥脆柔软2)焦糖化处理，面包表面形成一层焦面，使酱料不易渗入面包内，影响口感。

焦平面面积占面包胚的75%-85%。

14.当采用人工养护时，养护时间为6小时。固化后，产品的保质期为48小时。

15.在粉末喷涂过程中，至少每2小时更换一次过滤水。为什么要用加冰的过滤水？半成品在加冰的过滤水中浸泡后不易脱落，并能形成良好的鳞片。

16，面包存放时间:_4天(2~4℃)，面包直径_ 95±5mm，切面厚度:16-18mm，高度:_ 63±2mm芝麻分布:5-8平方厘米，一批烘烤的芝麻数量最多:9个。

17，推广目的:增加营业额和AC。

18，去骨鸡柳的成品特征:表皮金黄色，布满面包屑，外层酥脆，内层多汁。

19，加冰冷饮的好处:口感好，抑制二氧化碳气泡，不易打嗝。

20、影响油品质量？水、高温、清洁剂、空气、盐、碳水化合物、金属。

21.为什么烘焙前要分包？_防止烘焙后面包胚粘连，避免面包撕裂，影响产品外观。

22.80%的顾客体验取决于我们的态度。

23.鸡肉卷蛋糕加热时间过长会怎么样？蛋糕会变干变硬，影响口感。

24.培训师的特质:责任心、敏感性和领导力。

25.为什么我们会反复点菜？避免客户少遗漏。

26.前台备餐顺序:冷饮、热饮、包子、薯条、甜品。

27.产量的定义:一定量的半成品生产出一个定量的产品。

28.如何了解客户投诉:直接投诉、吃剩的食物、肢体语言、自言自语。

29.为什么不能用热水清洗涂粉器皿？避免面粉用热水结块堵塞下水道。

30.餐厅对微笑的要求是:热情、亲切、发自内心，“三米六齿”

b、选择题15分(每小题3分)

1，保温箱的设定温度是()

a、60-65℃ B、50-60℃ C、55-65℃ D、60-70℃

2、机油滤清器的最佳温度()

a、115℃ B、120℃ C、110℃ D、125℃

3、玉米的标准产量()

a、9~10杯B、9~11杯C、10~11杯D、112杯。

4、浴室非营业高峰时段()检查一次。

a 25分钟b 20分钟c 30分钟d 45分钟

5.小包装薯条的重量()

a、b 80 5g，c 75 5g，d 85 5g，c 78 5g。

c、简答45分，(每小题9分)

1.食品安全的定义:

食品安全包括食品数量安全和食品物质安全。食品质量安全是将产品从供应商处带到我们这里，提供不会导致顾客生病的食品，并仔细预测潜在的危害并加以控制的过程。

2.如何处理客户投诉？

首先要礼貌接待客户，倾听客户需求，在权限范围内立即处理，让客户满意；并感谢客户反馈让我们看到存在的问题并及时改正；所以我们必须向上级报告发生的事情和结果。

3.良好的人际交往能力？

问候他人；称呼别人的名字；保持眼神交流；使用“请”、“谢谢”等词语；请求而不是命令；注意他人的感受；如果你没有杂念，就不要对别人做你不想做的事；以他人希望的方式对待他人。

4、培训师职责:

1)在工作中往往表现出很高的水准。2)有效培训员工。3)按照员工培训计划中的每一步，并排完成预定的员工培训。4)针对以上情况与经理沟通。

5、制定计划最有效的方法是:

(1)执勤前30分钟左右进行区域巡逻；

(2)在检查区域时，尽可能收集相关信息。你的首要目标不是一发现问题就解决问题，而是在充分了解问题后再做决定。

模拟测试2

餐馆名称得分

a、填空题45分，每空一分。

1.变质食品的卫生导致:_顾客投诉、食物浪费、食物中毒、因罚款停业、丧失信誉、停业。

2.决策模式:观察-分清主次-做决策-沟通。

3.千元消费的计算方法是:实际使用量÷实际营业额*1000。

4.瓦斯爆炸炉打不着火的原因有:_ 1)瓦斯阀没开2)没有瓦斯3)火花开关损坏。

4、

5、影响员工积极性:_待遇不好，环境不好，培训不好，沟通不好。

6.高峰时段大楼巡逻的频率:15分钟。

7.培养信任的四种方式:1、信守承诺2、坦诚相待3、胜任自己的责任4、体谅他人。

8.如何知道客户投诉:1)直接投诉2)肢体语言3)吃剩的食物4)自言自语。

9.什么是沟通技巧:1、表达准确2、语气适当3、语速适当4、使用熟悉的术语5、提出明确的要求。

10，食物中毒的常见原因:1，存放温度不够低，烹调温度不够高，5-63摄氏度，3，交叉污染:生熟食物混放等。

11.冷藏原料存放时应注意:1。温度设置(2-5摄氏度)2。经常检查温度3。把生食和即食食物分开。保持空气流通(不要充满空气)5。提货时不要开门。

12.危机的定义:任何对华莱士的人员安全、声誉、公司供应和财务收入产生不可预测的负面影响，需要立即处理的事件，称为危机。

13.订单不足会怎么样？1.增加拨款会浪费时间和金钱。2.并非菜单上的所有产品都能提供。

14.分析员工培训需求的好处:1。收集有关餐厅培训需求的信息。2.合作确定培训的优先顺序。

15.SOC识别的两种方法是什么:通知和不通知？

16.交叉污染的原因:1)不洗手不接触食物2)不区分生熟食物。

17，地板清洁的原则是_先扫地，再拖地呈_ _ _ z _ _形，避免影响顾客。

18，产量的定义:一定量的半成品生产出定量的产品。

19，面包存放时间为:4天(2-4℃)，面包直径为_ 95±5㎜_切面厚度为_16-18㎜_高度为_ 63±2㎜芝麻分布为5-8平方厘米_面包机设定温度为。

20.AC的中文解释是:_顾客平均消费金额_销售额:营业额_TC: _接待顾客总数QSCV:优质服务的清洁价值_

21.产品涂粉应遵循_三压、三抛、三摇的原则。滤油的最佳温度为120℃。

22.赢得尊重的五种方式:1。展示你的知识和技能。2.保持积极的工作态度，尤其是面对挑战时。3.对自己的能力要有信心。4.对别人要有同情心。5.展现专业形象。

23.薯条上撒盐的方式是_锤子_薯条存放时间:7分钟。

24、细菌滋生的条件:时间、温度、空气、湿度和食物。

25.培训用的5W2H有哪些？什么，什么，在哪里，什么时候，为什么，世卫组织，多少，怎么做？

26.员工排班要点:员工排班的排班主要是根据你预计的周营业额和交易次数。你要根据预估值来增减上班的员工数量。

27.成品薯条在包装中的长度比例:55% > 5cm 30%≈7.5cm 15%≥3.5cm。

28.使用中的煎炸炉如何加油？将煎炸油切成小块，从锅沿轻轻滑入煎锅内(不要直接扔炸药，以免溅出热油)。

29.影响营业额的因素:推广餐厅的趋势显著，投入新的竞争对手和产品，引入当地的建筑、天气、运营和节假日。

30.跟踪注意事项:1。只谈行为，不谈性格。2.鼓励。3.把服务员做的对错讲清楚。

31.为什么不能用热水清洗涂粉器皿？面粉遇到热水容易结块堵塞下水道。

32.烘干机上方的三个指示灯中，绿灯亮时，应该表示烘干机处于恒温待机状态。

b、简答题42分，每道小题6分。

1.员工和管理团队计划成功的关键因素:

答案:1。利用准确的营业额和交易预测制定轮班计划，提高工作效率，确保客户满意。2、根据岗位技能和工作时间安排员工作息时间。3.计划和安排经理每周的工作。4.及时张贴批准的课程表。5.应用适当的工作地点安排指南来确定工作时间要求。6.遵守劳动法规和排班政策。7.根据营业额安排合适的月薪管理团队值班。

2、岗前计划的作用:

答:它可以帮助您协调人员、设备和产品，最大限度地提高工作效率，使您和您的员工达到最佳绩效。可以帮助您在值班开始前发现库存不足、人力不足、设备故障等情况，以便及时弥补，防患于未然。

3.你如何增加你的营业额？

答:1。制定相应的单店促销；2.社区发展和秩序；3.提高QSC；；4.向竞争对手发放相应的优惠券；5.发行贵宾卡和学生卡；6.配合总部新的推广；7.实施建议的销售。

4.如何选择培训师:

答:培训师应该是有经验的员工，始终遵循正确的程序。最快的员工通常不是最好的培训师，但培训师是后备管理的候选人。

5、如何处理停电:

回答:1，及时或以海报形式向客户广播，道歉并说明原因；2.必要时疏散顾客和员工；3.及时关闭相关设备和电源；4.立即通知主管公司的相关部门。

6.你应该如何与媒体打交道？

回答:1，有礼貌，提供饮料和食物；2.出于采访目的礼貌咨询媒体联系方式(媒体名称、栏目、记者姓名)，感谢媒体对华莱士的关注；3.填写媒体采访联系人名单；4.立即向上级主管和公关部汇报寻求指导；5、如有必要，由公共关系部送到餐厅。

7.五项基本招待标准是:

答:1，真诚的欢迎和感谢；2、干净；3.好客的态度创造了黄金时刻；4.管理机构充当招待大使；5.点餐的准确性